Samen met beveiligingsorganisatie Trigion werkt de facilitaire
organisatie van de Vrije Universiteit in Amsterdam iedere dag aan
een veilige én gastvrije campus. Binnen de samenwerking staan
woorden als pro-activiteit, creativiteit en vertrouwen centraal.
Contractmanager van de VU Rob Pel en nationaal accountmanager van
Trigion Lonneke Ahlers vertellen hoe dat in de praktijk gaat.
Wie over de De Boelelaan in Amsterdam loopt kan het zelf
ervaren. De campus van de Vrije Universiteit aan de Zuidas,
bestaande uit zeven gebouwen, is volop in ontwikkeling. Diverse
panden worden gerenoveerd en twee nieuwe panden zijn in aanbouw.
Deze enorme vastgoedoperatie is onder meer bedoeld om slimmer
gebruik te maken van de beschikbare vierkante meters.
Alle panden moeten vanzelfsprekend beveiligd worden, een taak
die al 15 jaar wordt opgepakt door Trigion. In 2010 bracht de
universiteit een aanbesteding op de markt waarbij de
beveiligingsorganisatie opnieuw, voor een periode van drie jaar
(met drie optiejaren), als samenwerkingspartner uit de bus
rolde.
Uitvraag
De uitvraag was bijzonder, vertelt contractmanager Rob
Pel van het facilitair bedrijf van de VU. ‘We wilden af van
een traditioneel contract, waarbij we eigenlijk alleen uren
inkochten en wij als ‘klassiek’ opdrachtgever onze handen vol
hadden met het aansturen van de leverancier. Omdat we veel meer
vanuit de regiegedachte zouden gaan werken waren we op zoek naar
een partner waarmee we op gelijke voet zouden samenwerken zodat we
zouden profiteren van elkaars kennis en kunde met uiteindelijk een
beter eindresultaat. In de aanbesteding gaf Trigion het vertrouwen
deze slag als zittende partner te kunnen maken.’
Lonneke Ahlers is, eerst als rayonmanager en sinds 1 januari
jl als nationaal accountmanager, vanuit Trigion, nauw bij het
contract met de VU betrokken. Ze herkent wat Pel zegt.
‘Onder het nieuwe contract gaat het om een aantal zaken:
pro-actief handelen, maatwerk, creatief zijn en samen alles
doen om de geformuleerde doelen te bereiken. Dat maakt het werk
veel leuker en geeft een mooier resultaat, omdat je gezamenlijk
iets bedenkt. Als de VU voorheen een nieuwe dienst wilde werd dat
uitgedacht, volgde er een instructie en keken wij wat dat voor
gevolgen had voor bijvoorbeeld de processen en/of bezetting. Nu
zegt Rob: dit is het probleem of dit is het uitgangspunt.
Vervolgens gaan wij aan de slag en komen we met voorstellen, treden
we in overleg en komt de dienstverlening tot stand. Soms ziet een
medewerker of teamleider een verbeterpunt en kaarten we dat aan,
ook dat hoort bij de samenwerking. Als een opdrachtgever alles tot
in detail blijft voorschrijven maakt hij de leverancier een beetje
lui. Die denkt dan al snel: de klant bepaalt het allemaal, waarom
zou ik iets extra’s doen? Hier is dat zeker niet het geval, er
wordt naar je geluisterd als je iets aandraagt, die
gezamenlijkheid, daarmee bereik je veel meer.’
Beveiligingsteam
Bij de beveiliging zijn in totaal zo’n 45 medewerkers
betrokken: objectbeveiligers, mobiele surveillanten, beveiligers
die het regiepunt bemannen, gastvrouwen en security hosts. De
dagelijkse leiding is in handen van twee teamleiders die meedraaien
in het team. Zij worden op hun beurt aangestuurd door een
hoofdteamleider.
De overlegstructuur is helder vastgelegd in een
communicatiematrix. Zo hebben Pel en Ahlers eenmaal per maand
operationeel overleg. Viermaal per jaar is er overleg op tactisch
niveau en eenmaal per jaar strategisch overleg, daar zijn onder
andere de algemeen directeur van Trigion en de manager Services van
de VU bij aanwezig.
Security host of gastvrouw?
Of het een optie was om de zittende security hosts in te
zetten als gastvrouw? Pel schudt zijn hoofd. ‘Nee, de security
hosts hebben een ander profiel. Dat zijn van nature beveiligers,
die in het algemeen schakelen tussen ‘ja’ en ‘nee’. Als
security host hebben ze vaardigheden meegekregen op het gebied van
gastvrijheid, maar het blijven in essentie beveiligers
Ahlers: ‘Als het gaat om klantbeleving en hostmanship, iets
wat echt bij de gastvrouwfunctie hoort, kun je met training een
eind komen. Maar de echte dienstverlenende houding moet in je
zitten en van nature aanwezig zijn. Vandaar dat we voor deze
functie liever met mensen werken die echt op hun talent voor
gastvrijheid zijn geselecteerd.’
Acht uur staan is zwaar
Het inrichten van de nieuwe vorm van ontvangst vergde bij de
opstart de nodige aandacht. Een daarvan was het fysieke aspect,
vertelt Ahlers. ‘Acht uur op je benen staan is gewoon zwaar en heel
wat anders dan achter een balie zitten.’
De diensten zijn nu zo ingericht dat de gastvrouwen
afwisselend vier uur in de centrale hal en vier uur bij de
telefooncentrale werken. Dat blijkt prima te functioneren.
Nieuw uniform
Een ander aspect was de zichtbaarheid van de gastvrouwen in de
hal. Die liet, vooral bij drukte in de hal, soms te wensen over.
Pel: ‘Met het afschaffen van de klassieke balie mis je een fysiek
punt waardoor een bezoeker meteen ziet dat hij daar moet zijn voor
nadere informatie. Dat gaan we binnenkort oplossen.’
Daarnaast is een nieuw uniform geïntroduceerd voor de
gastvrouwen. ‘Met een aantal collega’s binnen de VU zijn we mee
geweest naar de kledingleverancier van Trigion en hebben we een
keuze gemaakt voor een nieuw, roodkleurig mantelpakje’. Pel: ‘We
denken dat dat veel meer gaat opvallen en dat je daarmee een stuk
duidelijkheid creëert.’
Kwaliteitsmeting
In het contract is vastgelegd dat de prestaties periodiek worden
gemeten. Daarvoor heeft de VU een extern bureau ingehuurd, dat
tweemaal per jaar een security-audit uitvoert. De metingen vinden
plaats op twee hoofdzaken: de actuele kennis van de medewerkers en
het op orde zijn van de procedures en protocollen. De te
behalen score is 90 procent of meer. Bij een score onder de 90
worden verbeterafspraken gemaakt. Is de score boven de 90, dan
verdient de beveiligingsorganisatie een optiejaar in het contract.
Dat laatste kan maximaal driemaal gebeuren. Als extra waarborg
vinden mystery visits plaats en voert de teamleiding zelf audits
uit.
Gastvrijheid
‘Uiteraard zijn we kritisch naar onze partner ten aanzien van
de resultaten die het team neerzet’, zegt Pel. ‘Maar ook bouwen we
samen aan een nog gastvrijere organisatie. Zo hebben we Trigion
uitgedaagd om met een plan voor hostmanship te komen. Dat heeft er
toe geleid dat vorig jaar het hele beveiligingsteam is getraind in
Hostmanship. In diverse workshops zijn ook medewerkers van het
facilitaire bedrijf van de VU betrokken. ‘Als we het facilitaire
bedrijf op het gewenste niveau hebben, rollen we het verder uit
binnen de organisatie, gastvrijheid creëer je immers
samen’.
Beleving
Wat de ideale ontvangst zou zijn? Pel hoeft niet lang na te
denken: ‘Laatst ging ik op bezoek bij een andere opdrachtgever.
Daar was de receptie geheel vervangen door een koffiebar en werd ik
ontvangen door een gastvrouw, die ook opgeleid was tot barista.
Iedere bezoeker kreeg een hele mooi kop koffie aangeboden. Als je
praat over beleving dan was dat een bijzondere ontvangst. Nu zie ik
dat hier niet 1-2-3 gebeuren, maar je kunt daar wel van
leren.’