‘Misschien moeten we de SLA’s en KPI’s wel loslaten’

UWV zoekt facilitaire dienstverleners die een verlengstuk zijn van de eigen organisatie. Dat betekent onder andere: elkaar niet afrekenen op SLA’s en KPI’s, maar naast elkaar staan en samen kijken hoe het beter kan. Nieuw en spannend. ‘Als je de teugels laat vieren zou dat zomaar iets heel verrassend kunnen opleveren.’ Dat alles vindt plaats binnen een organisatie die 500 miljoen euro moet inleveren, het aantal medewerkers, panden en vierkante meters is aan het afbouwen, maar intussen door de crisis veel meer klanten heeft en daarom duizenden mensen extra moet aannemen.

Wie het hoofdkantoor van UWV bezoekt, merkt het meteen. Van de vier kantoorpanden bij station Amsterdam Sloterdijk zijn er nog maar twee in gebruik bij de uitkeringsorganisatie. Van het oorspronkelijke budget van 1,7 miljard moet maar liefst 500 miljoen af, zeg maar een derde. Dat doet de organisatie door taken en personeel af te stoten en steeds meer contact digitaal te laten verlopen. Het aantal vierkante meters kan en moet dus ook terug, is daarom besloten. Maar tegelijkertijd wil de organisatie de dienstverlening op peil houden. Moet er face-to-face-contact blijven voor mensen die niet digi-vaardig zijn. Wordt er extra ingezet op 55-plussers. En is het crisis. Had de organisatie nog niet zo lang geleden ‘maar’ 1,2 miljoen cliënten, volgend jaar zijn dat er 1,5 miljoen. UWV heeft daarom van het Rijk budget gekregen om extra medewerkers in te huren.

Inschikken

Frans Slingerland, sinds 2009 directeur Facilitair Bedrijf & Inkoop bij UWV en ook verantwoordelijk voor huisvesting en vastgoed: ‘Het huisvestingsbeleid was heel erg gericht op afstoten. Vorig jaar hebben we meer dan 100.000 vierkante meter ingeleverd, een dikke 20 procent van ons vloeroppervlak. Voor het hoofdkantoor zijn we bijvoorbeeld teruggegaan van 60.000 m2 naar minder dan 40.000 m2 . Op dit moment hebben we nog iets meer dan 100 panden en dat zal teruggaan naar ongeveer 60.’ Dat scheelt behoorlijk in de kosten. ‘Door heel strak te sturen op je vierkante meters kun je natuurlijk forse bezuinigingen realiseren. Dus die 100.000 m2 levert ons enorme besparingen op.’ Het betekent wel: inschikken. ‘Nu huisvesten we dus meer mensen op minder vierkante meters. Maar ik heb liever minder vierkante meters met een hoger dienstverleningsniveau dan andersom.’

Flexibiliteit

Het vraagt om een grote flexibiliteit in de dienstverlening. ‘We zijn geen specialisten op het gebied van bijvoorbeeld schoonmaak, catering en beveiliging. Dat soort diensten hebben we daarom al jaren geleden geoutsourced.’ Dat komt nu goed van pas. ‘Als je weet dat je op het ene moment moet afschalen en het andere moment moet opschalen, dan moet je een uiterst flexibele organisatie van dienstverlening om je heen hebben. Dat kan veel beter als je met leveranciers van buiten werkt.’ De impact is groot. ‘Toen we begin 2013 van start gingen met Facilicom was de verwachting nog dat we serieus zouden gaan afbouwen in medewerkers, panden en vierkante meters. In het contract zijn we ervan uitgegaan dat we in 2015 nog maar 13.000 fte zouden hebben. Maar zoals het er nu naar uitziet zitten we in 2015 vanwege de groeiende werkloosheid en het werk dat dit met zich meebrengt op 18.000 fte, dus 5.000 mensen meer dan we hadden verwacht. Dat betekent nogal wat voor de huisvesting, en natuurlijk ook voor de facilitaire ondersteuning.’

Verlengstuk

De regie houdt hij liever in eigen hand. ‘De keuze bijvoorbeeld om op een bestaande locatie extra mensen onder te brengen, voer ik liever met mijn eigen management dan met een derde partij.’ Maar de leveranciers moeten wel fungeren als een verlengstuk van het facilitair bedrijf. ‘UWV-leveranciers moeten weten wat onze drijfveren zijn. Dat vraagt om een partij die aanvoelt wie jij bent en wat je doet en die begrijpt wat je primaire bedrijfsprocessen inhouden. Dat bereik je niet met zomaar een koude aanbesteding. We moeten zeker weten dat we met leveranciers werken die heel goed in de gaten hebben wat UWV wil bewerkstelligen, en die daarop kunnen acteren. De schoonmaker moet begrijpen dat een schoon gebouw kan bijdragen aan een veilig gebouw. En dat de medewerkers van UWV, en zeker de mensen in het front office, een veilig gebouw nodig hebben. Als een arts van ons in een schone kamer zijn gesprek kan voeren met een cliënt, dan zal dat een ander gesprek zijn dan wanneer de omgeving is vervuild. Zo draagt schoonmaak dus bij aan ons primaire proces.’

Authentiek

Het was een bijzondere aanbesteding. ‘We zochten een partij die ons DNA begrijpt, die eigenlijk zo ongeveer hetzelfde DNA heeft. De crux is om dat vast te leggen in een bepaalde manier van aanbesteden. Het is niet zo interessant om te beschrijven wat de dienstverlening precies moet inhouden, het is veel interessanter om te omschrijven wat het resultaat moet zijn, wat de leverancier gaat toevoegen aan het primaire proces.’ Hij is begonnen met een open sessie waar elke aanbieder welkom was. Geselecteerde partijen moesten vervolgens een ‘lean and mean’ aanbestedingsdocument opstellen. ‘Het derde deel van de aanbesteding was een presentatiesessie waarbij ik tot schrik van een aantal mensen met uitvoerend personeel aan tafel wilde. De directeuren geloof ik wel, ik wil zien of hetgeen waar zij voor staan, ook wordt uitgedragen door de medewerkers. Dat was enorm verhelderend. Die presentaties zijn doorslaggevend geweest. Partijen kunnen het heel mooi op papier zetten, maar het moet een snaar bij mij raken. Het moet verrassend zijn, of prikkelend, ik moet compassie zien of beleving, iets authentieks.’

Bevlogenheid

Operational excellence was gewenst, maar was niet het belangrijkste criterium. ‘Natuurlijk wil ik werken met een professionele partij die een state of the art dienstverlening biedt. Maar dat is een basisvoorwaarde. Ik zocht naar een echte match tussen UWV en leverancier.’ Die match moest onder andere zitten in de ideeën over social return. ‘Ik wil alleen maar met leveranciers werken die maatschappelijk betrokken zijn en dan vooral op het gebied van social return, want dat is waar UWV voor staat. En dan wil ik geen staatjes zien met aantallen mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt die aan het werk zijn geholpen, het moet bij de leverancier echt in het DNA zitten. Dat was ook zo leuk aan dat derde deel van de aanbesteding, de presentatie. Daar heb ik medewerkers van Facilicom aan tafel gehad die met echte bevlogenheid konden praten over mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt.’ Maar hij wilde ook zien dat Facilicom toekomstgericht onderneemt. ‘Een leverancier moet wel innovatief blijven. Ik wil uitgedaagd worden door de professionaliteit, de kennis en de kunde en de drive van mijn partner.’

Utopia

De verwachtingen waren hoog. ‘We hadden eigenlijk gedacht dat meteen op 2 januari alles anders zou zijn. Dat was het niet. Ook hier was het natuurlijk zo dat veel mensen van de oude leveranciers zijn meegegaan naar de nieuwe. Dan staat er dus ook niet ineens een heel andere catering of schoonmaak. Dan moet je terug in je verwachtingspatroon. De eerste maanden hebben we met Facilicom ook vrij heftige discussies gehad over wat wij hadden verwacht, wat we feitelijk hadden uitgevraagd en wat Facilicom nu precies bood. Nu zijn we continu in gesprek om te kijken hoe we de doelstellingen die we hebben gedefinieerd, kunnen realiseren. En dat moeten we samen doen.’ Hij zou graag zien dat het contract zich zou ontwikkelen. ‘Ik zou het geweldig vinden als Gom bijvoorbeeld bij mij aanklopt met een goed onderbouwd verhaal dat een locatie beter af zou zijn met dagschoonmaak. Dat punt hebben we nog niet bereikt, dat is een soort utopie, maar het is mijn droom dat we zo verweven met elkaar raken.’

Beleving

Ook de eigen organisatie moet daarin mee. ‘Tot 31 december 2012 stuurden we heel hard op KPI’s en SLA’s. We waren ook vrij stevig in het uitdelen van malussen. De voortgangsbesprekingen waren echte contractbesprekingen, de SLA’s kwamen op tafel, en de rode balken werden besproken. Het was veel te technocratisch geworden. Ik geloof heel erg in de menselijke maat. Die waren we misschien wel een beetje uit het oog verloren. Het zijn diensten en bij diensten komt het ook aan op beleving. Nu komen nog steeds diezelfde staatjes op tafel, maar overleggen we hoe we ervoor kunnen zorgen dat de beleving van de medewerker niet meer in het rood komt. We hebben ook wel discussie gehad over een aantal commerciële issues. Dat zijn niet de leukste gesprekken, maar de grap is dat dat er eigenlijk niet meer toe doet. Want achter die discussies zit de gezamenlijke doelstelling om een bepaalde manier van dienstverlening te bieden. Als dat niet uit kan, dan moet ik mezelf de vraag stellen of ik het budget wil uitbreiden, of wil inboeten op de dienstverlening en de beleving. Maar die keuze heb ik al gemaakt: dat wil ik niet. Dus moet ik ervoor zorgen dat ik ergens anders budget vandaan haal om hier te kunnen opplussen. Maar dat betekent dus wel dat je weg moet van het eendimensionaal denken over de dienstverlening.’

Teugels laten vieren

De vraag is of KPI’e en SLA’s dan nog wel nuttig zijn. ‘We zijn allemaal opgevoed met het idee dat je een contract alleen goed kunt sturen als je SLA’s en KPI’s op orde zijn. Maar op termijn moet je je serieus afvragen of SLA’s en KPI’s nog wel werkbaar zijn en het grootste stuurmechanisme moeten zijn. Als die niet meer werkbaar zijn, dan zal het anders moeten. Dat vereist transparantie, onderling vertrouwen, het elkaar in de ogen durven kijken. Het loslaten van de KPI’s is misschien wel de ultieme vorm van vertrouwen. Sommige mensen hebben mij in het begin voor gek verklaard dat ik die strakke sturingsmechanismes losliet. Want daarmee zou ik de teugels laten vieren en de leverancier de vrijheid geven om te doen wat hij wil. Ik heb steeds geantwoord: misschien is dat ook wel precies wat ik wil bewerkstelligen. Het zou namelijk zomaar kunnen dat dat iets heel verrassends oplevert.’ Natuurlijk heeft hij wel kaders gesteld. ‘Met alle bezuinigingen die er op ons afkomen hebben we het heel strak moeten insteken. Maar ook dat is iets wat we gedaan hebben in afstemming met de leveranciers.’

Blije mensen

Natuurlijk wil hij weten of de dienstverlening voldoet. ‘Maar meten op output voldoet ook niet. Dan ben je toch weer aan het controleren. Voor mij is het contract geslaagd als medewerkers van UWV naar mij toe komen en zeggen dat ze verrast zijn door de dienstverlening. Volgens mij doe je het dan goed. Mijn klanten zijn totaal niet geïnteresseerd in wat de dienstverlening kost, ook niet of er een 6 of een 6,5 wordt gescoord op de dienstverlening, en niet of het schoonmaakbedrijf goed door de technische controle komt: mijn klanten willen gewoon goed geholpen worden. Als ik blije en lachende mensen door het pand zie lopen is mijn idee altijd dat dat heeft te maken met de sfeer die we hebben weten te creëren op die locatie. En die sfeer wordt onder andere gevoed door de dienstverlening die we leveren vanuit het facilitair bedrijf.’ 

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen