USG People gaat totaal integraal

Een hoofdkantoor met zo'n 500 medewerkers. En een kleine 250 vestigingen in het land. USG People had voor de servicing, het onderhoud en het beheer van al die panden nog een eigen facilitaire dienst. Met de veranderende uitzendmarkt is wendbaarheid echter noodzaak. Het complete facilitair bedrijf is nu geoutsourced en gaat totaal integraal. De organisatie van de dienstverlening wordt hierdoor minder complex en het werk kan efficiënter ingericht.

Wat in 1972 in Almere begon als Unique Uitzendburo is uitgegroeid tot een van de grootste leveranciers van HR-diensten in Europa. USG People is met zo'n 4.800 medewerkers actief in Nederland, België, Duitsland en Frankrijk en was in 2015 goed voor een jaaromzet van ruim 2,5 miljard euro. Dagelijks werken er via de merken Start People, Unique, USG Professionals en Secretary Plus meer dan 100.000 mensen bij zo'n 15.000 opdrachtgevers. USG People typeert zichzelf als een club van ondernemende, hardwerkende professionals met passie voor het uitzendvak. De mens staat centraal in het bedrijf. Zoals grondlegger Alex Mulder het verwoordt: 'Wij luisteren naar mensen en willen mensen helpen hun loopbaan verder in te richten, te laten groeien en duurzaam inzetbaar te blijven.' Dat geldt voor de flexwerkers die het bedrijf inzet, maar het geldt net zo goed voor de eigen medewerkers. Met een ambitieus programma worden medewerkers van USG People geholpen en gestimuleerd zichzelf verder te ontwikkelen.

In één keer een grote stap zetten

Dominique Dingjan, algemeen directeur Shared Service Center

In de Request For Proposal (RFP) bij de recente aanbesteding van alle facilitaire diensten staat het kort en bondig omschreven: 'USG People is ervan overtuigd dat mensen beter presteren in een omgeving waarin zij zich prettig voelen.' De facilitaire dienstverlening kan daar natuurlijk in grote mate aan bijdragen. Die diensten werden tot voor kort met name door eigen mensen ingevuld. Ook de catering vond nog plaats in eigen beheer. Dominique Dingjan, algemeen directeur Shared Service Center (SSC) van USG People in Nederland: 'We zaten in een bijzondere situatie. Er zullen anno 2016 inderdaad niet zo veel bedrijven meer zijn die zelfs nog een eigen kok in dienst hebben.' Juist omdat het bedrijf nog zoveel in eigen beheer deed, kon er in één keer een grote stap worden gezet. 'We hadden immers maar weinig afhankelijkheden.'

Naar een integraal model

Dat het anders moest, was duidelijk. 'De uitzendmarkt is sterk aan het veranderen. Een groot deel van het werk gebeurt tegenwoordig digitaal. Dat betekent dat ons netwerk van vestigingen kleiner wordt. Een eigen team voor het vastgoedbeheer bleek niet meer effectief, want dat vraagt om een specifieke expertise en bovendien om lokale marktkennis.' Iets vergelijkbaars gold voor de andere facilities. 'Wij waren niet meer zelf in staat om de systemen verder te ontwikkelen en de concepten te vernieuwen.' Uitbesteding lag dus voor de hand. 'We hebben Hospitality Consultants ingeschakeld om een analyse te maken van onze situatie en ons te adviseren hoe we onze facilities en het vastgoedbeheer moesten inrichten. Het was in hun ogen het beste om over te stappen op een integraal model. Als we dat goed wilden doen, moesten we die stap in één keer zetten. En omdat we een bestendige oplossing voor de toekomst wilden realiseren, was het bovendien de beste oplossing om alles te outsourcen.'

Cultural fit

Schoonmaak en beveiliging waren al jaren uitbesteed. Breijer was sinds medio 2015 jaar verantwoordelijk voor het technisch onderhoud en verbouwingen. De rest gebeurde in eigen beheer. Per 1 juni zijn de 25 medewerkers die het betreft overgegaan naar Facilicom Solutions. 'Dat is een grote stap. Het is de grootste outsourcing tot nu toe voor het SSC van USG People. Dan wil je met een organisatie in zee gaan die net zo met deze mensen omgaat zoals jezelf zou doen.' Daar speelt in mee dat Dominique Dingjan oorspronkelijk uit de wereld van de HR komt. 'Maar er moest ook een cultural fit zijn. Je moet erop kunnen vertrouwen dat je verder gaat met een partij aan wie je de totale facilitaire dienstverlening durft uit te besteden.' Dat heeft ze gevonden in Facilicom. 'We zochten een bedrijf dat pragmatisch is, een hands on­mentaliteit heeft, transparant is en goed zorgt voor zijn mensen.' Het spreekt haar zeer aan dat Facilicom zoveel diensten met eigen mensen invult. 'Als je in een proces met meerdere leveranciers hebt te maken, is het heel complex om een echt goede keten te organiseren. Kun je die keten eenvoudig houden, dan heeft dat meteen zijn weerslag op de kwaliteit en daarmee op de servicebeleving.'

Vastgoedbeheer

Het contract omvat naast de soft services en hard services ook het zoeken, huren, inrichten, beheren, onderhouden, verbouwen en waar nodig afstoten van panden. Facilicom doet dat werk deels in eigen beheer, deels in samenwerking met DTZ Zadelhoff, dat als partner daarin is aangezocht. Door een slimme en efficiënte invulling van het beheer en onderhoud en de combinatie van soft en hard services wordt de winst gemaakt. 'Omdat het netwerk van vestigingen van USG People beperkter wordt, rendeert het om integraal te werk te gaan. Door functies en taken te combineren willen we voordeel behalen. Als er toch een monteur langs een vestiging moet, is het handig als hij naast het onderhoud van de airco ook even de deurklink vastmaakt, een tl­balk vervangt en de noodverlichting controleert. Dat leidt tot efficiëntie. Facilicom is ook veel beter in staat om een lange termijn onderhoudsplanning te maken en zo storingen te voorkomen. Dan ga je doeltreffender te werk en krijg je een hogere klantbeleving.' Facilicom moet in zijn rol als vastgoedbeheerder ook snel kunnen acteren en improviseren. 'Bij grote bedrijven leveren we niet altijd zomaar uitzendkrachten, maar nemen we soms de hele verantwoordelijkheid over voor een bepaalde bezettingsgraad. Dan richten we meestal een in house­vestiging in. Vaak moet dat op heel korte termijn, en dat is dus nu de eindverantwoordelijkheid van Facilicom.'

Kunnen differentiëren

USG People is een multi brand­organisatie. 'Als Shared Services Center moeten we sterk kunnen differentiëren op de klantbehoefte die er is. Dat typeert ons bedrijf. Het betekent dat we een hoge wendbaarheid moeten hebben in de dienstverlening. De verschillende merken hebben bijvoorbeeld eigen arbeidsvoorwaardelijke pakketten. Of andere behoeftes op het vlak van huis­ vesting, ook omdat ze een andere uitstraling hebben. Het is onze uitdaging om dat zo veel mogelijk te stroomlijnen en het zo slim mogelijk te doen. Dat is een continu proces. Het is ons streven om alleen te differentiëren als het nodig is voor de merkbeleving.' Ook Facilicom moet daarin meebewegen. 'Het is maatwerk, per merk en soms zelfs per vestiging. Een vestiging die wel mensen ontvangt, vraagt om een andere locatie, een andere inrichting, een andere facilitaire dienstverlening en ander onderhoud dan een vestiging waar dat niet gebeurt. Maar ook daarin willen we meer stroomlijning. Facilicom heeft ons meegenomen op een site visit bij Vodafone. In de winkels van de verschillende Vodafone­labels speelt hetzelfde. Daar is een goede oplossing voor gecreëerd door per label een aansluitend servicelevel aan te bieden. We weten nu wat Facilicom kan op dit vlak, en daar zijn we erg enthousiast over.'

Focus op klantwaarde

Bij USG People resteert nu alleen nog een regie­ organisatie van vier mensen die verantwoordelijk is voor een goede uitvoering van (onder meer) dit contract. De regie­organisatie is in nauw overleg met Facilicom ingericht: regie­organisatie en facilitaire organisatie zijn zorgvuldig aan elkaar gespiegeld. 'We hebben optimaal gebruik gemaakt van de kennis die Facilicom daarin te bieden heeft. We wilden het meteen goed doen. Je moet niet te veel eromheen willen organiseren, dat kan je model in de weg gaan staan.' Het contract is op 1 juni officieel ingegaan. 'De eerste focus ligt op de continuïteit van de dienstverlening en het samen goed organiseren van de diensten. Maar ik verwacht wel dat Facilicom snel een plus gaat bieden in doelmatigheid, bedrijfsresultaat, kwaliteit, flexibiliteit en innovatie. Dat is ook vastgelegd in het contract. We willen continu blijven werken aan het doorontwikkelen van de diensten.' Vraag daarbij is om ook nadrukkelijk te kijken naar de toe­ gevoegde waarde van de dienstverlening. 'Soms geef je veel geld uit aan zaken waarvan niet altijd duidelijk is wat de waarde is voor de eindgebruiker. Dat is ook een opdracht aan Facilicom: redeneer meer vanuit de klant. We moeten zaken durven loslaten als ze relatief weinig opleveren, of anders gezegd: er mag meer focus komen op diensten met een hoge klantwaarde. Daarbij helpt het om met een professionele partij te werken voor wie facilitaire dienstverlening de kernactiviteit is. Facilicom kijkt veel scherper naar wat we allemaal doen aan facilitaire dienstverlening, wat het oplevert, en of het wel goed is ingericht.'  

Lees meer

Facilicom Solutions maakt dienstverlening totaal integraal door soft en hard services, en daarmee gebouw en gebruiker, bij elkaar te brengen. Facilicom Solutions is een samenvoeging Facilicom Facility Solutions en Breijer Bouw en Installatie. Lees het artikel Totaal integraal, geschreven bij het ontstaan van het nieuwe bedrijf. De samenvoeging wordt verder onderbouwd in het blog Zoveel mogelijk likes van Rogier Verbeek. Hans Gennissen vertelt over de achterliggende overwegingen bij deze vernieuwende propositie in zijn blog Start up.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen