Trigion structureert proces met CCV Certificatieschema

De AlarmServiceCentrale van Trigion in Schiedam bestaat sinds 1983 en is de eerste door Justitie erkende meldkamer in Nederland. Certificering is na al die jaren dan ook verweven tot in de haarvaten van de organisatie. Wat betekent dit voor de dagelijkse operatie? En wat is de toegevoegde waarde ervan voor een grote klant als retailketen A.S. Watson Group?

De moderne AlarmServiceCentrale van Trigion is sinds 2006 gehuisvest in een aparte vleugel van het hoofdkantoor van moederbedrijf Facilicom in Schiedam. Met ruim 130.000 aangesloten unieke objecten is het een van de grootste particuliere alarmcentrales (PAC) in Nederland. Bij binnenkomst vallen direct de sluisdeuren op waardoor je het gevoel krijgt een bijzondere ruimte te betreden. Verder voldoet de meldkamer aan de strengste bouwkundige beveiligingsmaatregelen die vanuit de regelgeving vereist zijn, vertelt Ron Knaap, business unit directeur van de AlarmServiceCentrale.

Wet- en regelgeving

Wet- en regelgeving Particuliere alarmcentrales moeten volgens de Wet particuliere beveiligingsorganisaties en recherchebureaus (Wpbr) en de bijbehorende Regeling een vergunning hebben van de minister van Veiligheid & Justitie. Daartoe moet een PAC gecertificeerd zijn. Dit kan op twee manieren: via het CCV Certificatieschema PAC of op basis van de norm EN 50518 (Monitoring en Alarm ontvangstcentrales).

Bewuste keuze

De AlarmServiceCentrale van Trigion is al sinds 1983 gecertificeerd conform (de voorloper van) het CCV Certificatieschema PAC. Inmiddels beschikt de meldkamer ook over het certificaat conform EN 50518 en is men drukdoende te voldoen aan ISO 27001 (Informatietechnologie - Beveiligingstechnieken - Managementsystemen voor informatiebeveiliging - Eisen). “Certificering is voor ons belangrijk”, aldus Knaap. Hij vervolgt: “Niet alleen omdat het wettelijk vereist is om een vergunning te verkrijgen, dat argument vind ik veel te kort door de bocht. Wij kiezen juist bewust voor certificering, omdat dit ons ertoe dwingt continu na te denken over hoe we onze bedrijfsprocessen kunnen optimaliseren. Het certificatieschema helpt ons daarbij. We hebben immers 130.000 unieke aangesloten objecten waarvoor we verantwoordelijk zijn.”

Jaarlijkse audit

Ben je als PAC eenmaal gecertificeerd dan betekent dit niet dat je op je lauweren kunt rusten. Jaarlijks vindt er een audit plaats door de certificatie- en inspectie-instelling (CI). En dat is volgens Knaap soms best lastig, “want voor je het weet sluipt er routine in je processen.” Tegelijkertijd benadrukt hij het nut ervan: “De jaarlijkse audit zorgt ervoor dat de eisen uit het certificatieschema top of mind blijven. En om te voorkomen dat de audit een eenmalige exercitie wordt, hebben wij het nu zo ingeregeld dat we elke week de stappen die we moeten doorlopen in onze processen monitoren en daar waar nodig bijsturen. Door deze werkwijze hebben we met de CI zelfs kunnen afspreken dat wij niet eens meer willen weten wanneer de audit plaatsvindt, als ze zich maar twee dagen van tevoren als bezoeker bij ons aanmelden.”

Interpretatie regelgeving

Maar ook al denk je alles goed op orde te hebben, soms levert een audit weldegelijk discussiepunten op. Knaap schetst een recent voorbeeld van een auditor die het gebruik van de noodknoppen voor het openen van de deuren ter discussie stelde. Achteraf verbaast Knaap zich nog wel enigszins over deze gang van zaken, hoewel hij er wel een verklaring voor heeft: “Het heeft te maken met de interpretatie van de regelgeving door de auditor. En dat komt doordat een certificatieschema eigenlijk bestaat uit oneliners die uiteindelijk worden geïnterpreteerd. Dat is soms best moeilijk en dan kan het er in de discussies stevig aan toe gaan.”

Links Jaap Keppel en rechts Ron Knaap

Daarom laat Knaap zich ondanks al zijn kennis en ervaring nog steeds adviseren door een deskundige partij. “Dat is een adviseur die de branche en de materie kent. En dan bedoel ik dat hij niet alleen op de hoogte is van alle bouwkundige eisen uit het schema, maar dat hij ook snapt wat de achterliggende gedachte is van de regelgeving en het samenspel van maatregelen begrijpt.”

Certificering, continuïteit en affiniteit

Sinds eind 2016 is A.S. Watson Group – eigenaar van de merken Kruidvat, Trekpleister en ICI Paris XL – met ruim 1400 winkels aangesloten op de AlarmServiceCentrale van Trigion. Reden voor de overstap was dat A.S. Watson als beleid heeft om elke drie jaar grote opdrachten zoals het contract met de PAC te tenderen. Jaap Keppel, Head of Security & Loss Prevention vertelt welke criteria doorslaggevend waren bij de uiteindelijke keuze voor Trigion. “Als het gaat om beveiliging doen wij alleen zaken met gecertificeerde bedrijven.” Maar omdat een certificaat bij een PAC een vanzelfsprekendheid is, speelden voor Keppel bij deze tender ook andere criteria een rol. “De continuïteit van de partij waarmee we in zee zouden gaan was een tweede eis. Het is voor ons namelijk essentieel dat een partij als Trigion over drie of zes jaar nog steeds bestaat, want het inregelen van dit soort complexe processen is niet zomaar een kwestie van een knop omzetten maar vraagt behoorlijk wat tijd.”

Keppel vertelt dat hij de tender verder vooral als eindgebruiker heeft benaderd. “Dat betekende dat ik naar het eindproduct keek en wat het betekende voor de dienstverlening. Daarom was een derde vereiste dat de leverancier affiniteit heeft met ons werk en dus affiniteit heeft met retail.” Keppel schetst daarop de bijzonderheden van een grote retailketen zoals A.S. Watson: “Wij openen bijna wekelijks nieuwe filialen, of filialen verhuizen. Bovendien wijzigt onze districtsindeling regelmatig en vinden er mede daardoor veel mutaties plaats in het sleutelhoudersbestand. Of wat te denken van de verschillende en steeds wisselende openingstijden van de winkels, die weer gevolgen hebben voor het in- en uitschakelen van de alarmen. Dat zijn allemaal mutaties die direct moeten worden doorgevoerd en dat moet je als PAC wel aankunnen. Voor een PAC zijn wij dus best een bewerkelijke klant.”

Gestructureerd proces

Knaap reageert bevestigend. “In de breedte van onze organisatie hebben wij veel ervaring met klanten in de retail waardoor wij ons realiseren dat zo’n klant elke dag onze aandacht vraagt. Dat is anders dan reguliere business-tobusiness klanten met vaste openingstijden van kantoren.” Op de vraag of het CCV Certificatieschema PAC handvatten biedt om dergelijke gecompliceerde processen te stroomlijnen antwoordt Knaap genuanceerd: “Het schema helpt je niet om de processen zelf in te regelen. Maar wat het schema wel doet is ervoor zorgen dat je een gestructureerd proces hebt dat je erbij helpt.” Hij vervolgt: “En soms kan het schema je in zekere zin zelfs belemmeren, omdat je bij een gecompliceerde klant geen short cuts mag maken om snel iets te regelen. Maar dat vind ik juist positief, want uiteindelijk werken die short cuts toch niet en is het beter te allen tijde aan het schema en je proces vast te houden.”

V
erscheen eerder in het CCV, juni 2017

Toegevoegde waarde certificering

Jaap Keppel “Een certificaat betekent voor mij dat een bedrijf aan een aantal minimumeisen voldoet. Er zijn ongetwijfeld niet gecertificeerde bedrijven die een goed product voor een goede prijs kunnen leveren. Maar hoe kan ik dat als klant beoordelen? En hoeveel tijd wil ik daaraan besteden? Die tijd heb ik gewoonweg niet. Daarom is certificering voor mij een minimumeis, waardoor ik weet dat hier niet zomaar iedereen de meldkamer kan binnenkomen en dat de mensen die hier werken aan bepaalde eisen voldoen. Dankzij het certificaat kan ik er vanuit gaan dat het hier goed geregeld is.”

Ron Knaap “Wij zouden als bedrijf ook voor certificering kiezen in geval de wet- en regelgeving dit niet zou vereisen. Het helpt ons namelijk om elke dag weer top of mind te houden dat we onze processen goed moeten organiseren. Dankzij certificering hebben we onze basis op orde en dat geeft een gerust gevoel.” 

Rol PAC in beveiligingsketen A.S. Watson Group

Veiligheid en beveiliging
“Security is voor A.S. Watson heel belangrijk”, aldus Jaap Keppel. “Centraal staat de veiligheid van onze medewerkers en onze klanten. Wij vinden het belangrijk dat ons personeel op een veilige manier kan werken. Dat realiseren we bijvoorbeeld met de inzet van bewakingscamera’s, door tijdvertraging aan te brengen op de kluizen en door de filialen aan te sluiten op een PAC. De terugdringing van verliezen door winkelcriminaliteit is voor ons van secundair belang. Het gebeurt dus wel dat wij in een filiaal met een verhoogd risico tijdelijk extra beveiligingsmaatregelen treffen die ten koste gaan van de omzet. Maar dat is een afweging die ook vanuit de directie wordt gesteund.”

Traditioneel beveiligd
Alle filialen van A.S. Watson zijn inmiddels aangesloten op de AlarmServiceCentrale van Trigion, waarmee de PAC een belangrijke schakel is in de beveiligingsketen van het bedrijf. Keppel legt uit hoe dit in de praktijk werkt: “Wij worden nog traditioneel beveiligd. Dit betekent dat tijdens de dagsituatie waarin vooral het overvalrisico speelt overvalmeldingen direct naar de PAC worden doorgemeld. Vervolgens treedt een afgesproken protocol in werking: de melding wordt geverifieerd bij het filiaal, waarna de politie wordt gebeld. In de nachtsituatie hebben we vooral te maken met het inbraakrisico, waarvoor we eveneens een protocol hebben afgesproken.”

Toezichthouder
Tenslotte heeft de PAC een belangrijke toezichthoudende rol sluit Keppel af. “De PAC controleert of de alarmen in de filialen wel op de afgesproken tijden zijn ingeschakeld, of dat ze niet worden uitgeschakeld op tijden dat dit niet mag. Ook daarvoor zijn protocollen afgesproken hoe de PAC dient te handelen. En als er incidenten zijn geweest, krijgen wij de rapportages hierover. Die zijn voor ons weer van belang om onze interne procedures te monitoren.”

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen