Total facility management 2.0 bij Vodafone

Het integreren van facilitaire diensten heeft de toekomst. Dat gaat veel verder dan het leveren van multiservices: bij echt integraal werken worden alle diensten samengesmeed tot één geheel, is er één facilitair team dat verantwoordelijk is voor alles dat er op de vloer gebeurt, en is er ook echt nog maar één single point of contact. De dienstverlening wordt daarmee efficiënter én effectiever. Facilicom Facility Solutions brengt het al in praktijk bij Philip Morris. Bij Vodafone vindt nu een pilot plaats op het nieuwe hoofdkantoor in Amsterdam.

In 2009 besloot Vodafone Nederland het facilitaire management van de hele vastgoedportfolio bij één partij onder te brengen. ‘In veel landen hebben de Vodafone-organisaties twee of drie servicelines geoutsourced, maar blijven ze de rest zelf doen. Dan krijg je een soort dubbelrol, dan blijf je op twee benen hinken.’ Dat wilde Head of Property Nataschja Zaal niet. ‘Wij zijn zelf nu echt een regieorganisatie geworden.’ Het contract is veelomvattend. Facilicom Facility Solutions is verantwoordelijk voor schoonmaak, beveiliging, receptiediensten, catering, koffieautomaten, afvalverwerking, repro, postshops, groenvoorziening, servicedesks en technisch en bouwkundig onderhoud van de kantoren in Amsterdam, Maastricht, Eindhoven en Veenendaal. Bijzonder is dat het contract echt al het vastgoed behelst. Dus ook de 90 winkels van Vodafone. En sinds 1 juni van dit jaar ook de circa 162 winkels van BelCompany, sinds kort eigendom van Vodafone.

Een nieuwe rol

Het was een grote stap voor Vodafone om alles uit te besteden. Nataschja Zaal: ‘We hadden een behoorlijk grote facilitaire organisatie. Die was in 2009 al gedownsized, vervolgens kwam daar nog eens de outsourcing overheen. Een aantal mensen dat bij Vodafone werkzaam was als facility-coördinator, is overgegaan naar Facilicom. Andere mensen zijn in het team gebleven maar waren opeens geen facility-coördinator meer, maar contractmanager. Dat is wennen.’ Het KPI-model dat was aangeleverd door het moederbedrijf, bleek niet goed werkbaar. ‘Dat was toch niet helemaal toegesneden op de situatie zoals wij die hier met elkaar hebben gecreëerd. Dus dat hebben we moeten herschrijven. Dat moet je dan dus wel allemaal doorakkeren, en dat moet je natuurlijk samen doen.’ Ook de nieuwe rol van Property Services was wennen. ‘Het is zoeken naar je plek. Wie doet nu wat? Je wilt niet elkaars werk gaan zitten doen. Dat gebeurde, zeker in het begin, toch wel eens.’ Account manager Ron Overwijk van Facilicom Facility Solutions: ‘Het was een leerproces voor beide partijen. Het prettige is natuurlijk dat je allebei een gezamenlijk doel hebt: het moet een geoliede organisatie worden waarin Facilicom zich goed kan manifesteren en ook geld kan verdienen, want het is natuurlijk wel gewoon een commerciële opdracht, en waarin Property Services zijn interne klanten goed kan servicen. Dat moet je tunen. Je moet naar een niveau waarin de klant tevreden is en het budgettair allemaal goed is te realiseren.’

Integrated Facility Management

De diensten worden zo veel mogelijk ingevuld met Facilicom-bedrijven. De contracten voor de catering en de koffieautomaten lopen weliswaar nog rechtstreeks via Vodafone, maar ook daarvan doet Facilicom Facility Solutions het management. Ron Overwijk: ‘Het is een multiservices-contract. Maar in het nieuwe kantoor in Amsterdam hebben we alle diensten sinds 1 januari geïntegreerd. In de oude, tijdelijke locatie verliep het niet allemaal helemaal goed, dus wilden we het hier anders aanpakken. Die wens leefde ook bij Vodafone. Ook omdat dit een ander kantoor is, met andere behoeftes. Daar hebben we niet heel lang over hoeven nadenken en ook niet heel lang over kunnen nadenken, want het ging zoals het bij Vodafone bijna altijd gaat: binnen een week is de beslissing genomen. Dat was vorig jaar november. En in januari moest het gaan draaien. We hadden dus maar ruim een maand om het anders te gaan inrichten.’ Ron stelde voor om te gaan werken volgens het concept van Integrated Facility Management (IFM). Nataschja Zaal: ‘Dat sprak me aan. Het maakt de facilitaire dienstverlening flexibeler en maakt dat er beter kan worden ingespeeld op veranderingen.’ Het concept is overigens nog maar net nieuw: Facilicom Facility Solutions is pas vorig jaar bij enkele grote opdrachtgevers volgens dit model gaan werken. Ron Overwijk: ‘We hebben het vertrouwen gekregen van Vodafone om het waar te gaan maken. We werken hier nu echt integraal, met één facilitair team dat verantwoordelijk is voor alles wat er op de vloer gebeurt, en ook echt met nog maar één single point of contact.’

Betrokken en flexibel

‘We werken bij Vodafone volgens het mobile working-principe,’ legt Nataschja Zaal uit. ‘We vertellen aan onze klanten dat iedereen overal moet kunnen werken, dus wilden we dat zelf in onze eigen organisatie ook waarmaken. Mensen zijn bij ons vrij om te werken waar ze willen en om zelf hun tijden te bepalen, en worden afgerekend op hun output. Daar hoort ook bij dat ze zelf de plekken waar ze werken een beetje netjes houden. Dan moet je wel facilitaire medewerkers hebben die onze mensen daar op durven aanspreken. Dus heb je mensen nodig die betrokken zijn, die dit zien als hun kantoor en dat goed willen onderhouden en daarin ook zelf verantwoordelijkheid nemen.’ Ron Overwijk: ‘Als mensen hier zitten te werken, dan moeten ze zich kunnen concentreren. Daar moet ons team rekening mee houden: ze moeten zich flexibel opstellen, en die ruimte dan eventueel maar later schoonmaken. Maar het gaat om meer. IFM betekent ook dat je bij elke situatie van iedereen in het team maximale flexibiliteit mag verwachten om ermee om te gaan. Als een schoonmaker ziet dat een lamp stuk is, moet hij dat meteen melden, of er misschien wel zelfs iets aan doen. Zo werken we hier nu al in de soft facilities, maar dat willen we ook gaan doen in de hard facilities. We zijn nu aan het kijken of we bij Breijer mensen zo kunnen opleiden dat ze multifunctioneel inzetbaar zijn, zodat je niet voor elke storing een apart iemand hoeft in te schakelen. Dan heb je minder verstoringen en worden storingen sneller verholpen.’

Efficiënter en effectiever

Het is nog maar een pilot. Maar als de pilot slaagt, gaat Facilicom in alle kantoren van Vodafone de diensten integreren. Nataschja Zaal: ‘Het is voor ons een volgende stap, na in 2009 het total facility management te hebben uitbesteed. Facilicom noemt dit ook wel total facility management 2.0, en dat is het: het is een verdere doorvoering van efficiency die je kunt bereiken in het facility management.’ Ron Overwijk: ‘Het is niet alleen efficiënter, het stelt je als facilitair dienstverlener ook in staat om effectiever je werk te doen.

MET IFM KUNNEN WE BETER VOLDOEN AAN DE VRAGEN EN WENSEN VAN DE KLANT. IFM STELT JE IN STAAT ALLE PROCESSEN OPTIMAAL TE STROOMLIJNEN EN DE MAXIMALE KWALITEIT ERUIT TE HALEN

Met IFM kunnen we beter voldoen aan de vragen en wensen van de klant. IFM stelt je in staat alle processen optimaal te stroomlijnen en de maximale kwaliteit eruit te halen. Op de vloer uit dat zich in een team met mensen die overal verantwoordelijk voor zijn en ook overal aanspreekbaar op zijn, rechtstreeks via de facility-coördinator en dus niet via de kolommen van de diverse bedrijven. En dat past perfect bij de omgeving die Vodafone hier wil creëren. We zijn er nog niet, we moeten het IFM-concept hier nog beter tunen. Maar als we die laatste stap nog weten te zetten, hebben we hier misschien wel het ideale plaatje.’

Besparing van 60 procent

De nieuwe manier van werken is voor Vodafone zeker ook kosteneffectief. Nataschja Zaal: ‘We hebben niet voor iedere medewerker een werkplek. We hanteren een ratio van 60 procent, dus we besparen 40 procent op de vierkante meters.’ De besparingen op de facilitaire dienstverlening zijn nog forser. ‘We hebben minder vierkante meters om schoon te maken en te onderhouden. Met Facilicom hebben we bovendien een output-contract. De schoonmakers hoeven dus de bureaus die niet gebruikt zijn, ook niet schoon te maken. Onze kantoren zijn ook nagenoeg paperless. We hebben sinds 2007 92 procent bespaard op het papierverbruik. Dat betekent ook je geen papierbakken meer hoeft te legen. We hebben niet meer bij elk bureau een prullenbak, dus dat scheelt weer in schoonmaakkosten.
WE HEBBEN NIET VOOR IEDERE MEDEWERKER EEN WERKPLEK. WE HANTEREN EEN RATIO VAN 60 PROCENT, DUS WE BESPAREN 40 PROCENT OP DE VIERKANTE METERS
We hebben geen interne postbode want iedereen kan overal zitten, dus dat zou geen zin hebben. We hebben veel minder printers, dus dat scheelt printers en printeronderhoud. Met dat alles hebben we 60 procent weten te besparen op de facilitaire kosten.’ Het is dan ook begrijpelijk dat Vodafone veel geïnteresseerde bezoekers krijgt. ‘Er zijn heel veel mensen die het nieuwe kantoor hier in Amsterdam en in Maastricht komen bekijken, ze willen graag zien hoe wij werken.’

Gratis water voor iedereen

Het statiegeld voor PET-flessen wordt afgeschaft. Veel mensen zijn bang dat de hoeveelheid zwerfafval daardoor sterk zal toenemen. Maar misschien gaat dat wel helemaal niet gebeuren. Nederland wordt welhaast overspoeld met initiatieven om overal gratis drinkwater beschikbaar te maken. En dat komt misschien wel allemaal door Join the Pipe, waarschijnlijk ook meteen het mooiste initiatief. De twee Nederlandse reclamejongens achter deze inmiddels internationale organisatie zoeken bedrijven als donateurs. Voor een bedrag van 2.500 euro zetten ze hier in Nederland een watertappunt neer, en meteen ook in een arm land waar mensen niet of nauwelijks de beschikking hebben over water. Nu al telt Nederland 100 van deze tappunten, en dat moeten er dit jaar nog 200 worden. Inmiddels hebben al 10.000 mensen in de Derde Wereld dankzij dit initiatief makkelijk toegang tot drinkwater. Vodafone is sinds 2011 member van Join the Pipe. Op het hoofdkantoor in Amsterdam zijn inmiddels meerdere tappunten geïnstalleerd. Het bedrijf wil bovendien een tappunt doneren aan de hoofdstad, bij het Centraal Station. Ook particulieren kunnen Join the Pipe steunen door de speciale waterfles te kopen.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen