Amsterdam Airport Schiphol “Klantgerichtheid is service vanuit het hart”

Cocky Brouwer is Senior Contract Manager van Amsterdam Airport Schiphol en verantwoordelijk voor de contracten binnen de passagiersservices en daarmee gedelegeerd opdrachtgever voor Axxicom Airport Caddy, het bedrijf dat al meer dan acht jaar assistentie op de luchthaven verleent aan mensen die zich niet zelfstandig of moeilijk kunnen verplaatsen. Cocky Brouwer: 'Een service die wij vanzelfsprekend vinden omdat iedereen zorgeloos moet kunnen reizen via onze luchthaven.' In 2013 verwelkomde Amsterdam Airport Schiphol ruim 52,5 miljoen reizigers, waarvan 1 procent gebruik maakte van Axxicom Airport Caddy.

Gastvrijheid staat bij Schiphol hoog in het vaandel. 'We willen reizigers een zorgeloos, prettig en aangenaam verblijf geven op Schiphol. Om dit te kunnen realiseren, onderzoeken we voortdurend wat de wensen zijn van onze reizigers en investeren we dagelijks in de kwaliteit van het passagiersproces. We stellen hierbij hoge eisen aan onszelf en aan onze businesspartners.'

Ze vindt meedenken met reizigers van essentieel belang. 'Zo komt het helaas weleens voor dat blijkt dat er voor een passagier geen rolstoelservice is gereserveerd. Dan moet een medewerker van Axxicom heel snel schakelen en toch proberen ervoor te zorgen dat de passagier op tijd bij het vliegtuig is. Dan is het geweldig als zo'n medewerker dat met rust, aandacht en compassie doet, zodat de passagier niets merkt van alle stress en het heel anders ervaart; het juist als heel prettig beleeft. Dat getuigt van professionaliteit én van begrip voor de gemoedstoestand van zo'n passagier. Dat vind ik knap.'

'Klantgerichtheid is een vaardigheid die je mensen niet zomaar kunt aanleren. Dat moet toch een beetje in je bloed zitten. En het is daarbij erg belangrijk dat de medewerkers het naar hun zin hebben in hun werk. Wij verwachten niet alleen dat luchtvaartmaatschappijen en passagiers Axxicom minimaal het rapportcijfer 8 geven, maar óók dat de medewerkers van Axxicom tevreden zijn. Want als zij zich goed voelen, zijn ze intrinsiek gemotiveerd. Dan krijg je service vanuit het hart. Dat vraagt overigens ook om een andere aansturing van mensen: medewerkers niet straffen als er een fout wordt gemaakt, maar aanmoedigen om het beter te doen. Dat vraagt een heel andere benadering door de leidinggevenden. En dat begint bij de top.'

Ze vindt dat ze als klant van Facilicom heel goed wordt bediend. 'Er is aandacht voor Schiphol en er wordt echt geluisterd. Maar wat we nog belangrijker vinden, is dat Facilicom goed naar onze klanten luistert. Het management mag best wel eens wat kort door de bocht tegen ons zijn, als ze maar altijd een luisterend oor hebben voor passagiers en een uitstekende service bieden. Bij Axxicom Airport Caddy staat de passagiersbehoefte centraal. Medewerkers moeten aandacht hebben voor de passagier en veilig en tijdig vervoer van en naar het vliegtuig verzorgen. Deze focus is en blijft bepalend voor het succes van Axxicom Airport Caddy.' De ambitie van Facilicom om in 2015 het meest klantgerichte facilitaire bedrijf van Nederland te willen zijn, sluit aan bij de kernwaarde gastvrijheid van Schiphol. 'Dat ondersteunt onze strategie. Wij willen Europe's Prefered Airport zijn en blijven.'

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen