Samen innoveren bij Vodafone

Vodafone wil vooroplopen en daarom ook een aantrekkelijke werkgever zijn. Het is de motor achter de enorme ontwikkeling die het bedrijf de laatste jaren heeft doorgemaakt, ook in de facilitaire dienstverlening. Nu wordt daar weer een stap in gezet. In het nieuwe contract met Facilicom is vastgelegd dat beide bedrijven samen gaan innoveren. Een FMIS helemaal naar wens van Vodafone is al in de maak. Maar de droom is een product of dienst te ontwikkelen waar Facilicom en Vodafone de markt mee op kunnen.

Nataschja Zaal
Nataschja Zaal

Van bijna alles zelf doen naar outsourcing, van total facility management naar integrated facility management met de nadruk op de soft services, en nu naar totale integratie van soft en hardservices: dat is de ontwikkeling die het facilitair management de afgelopen zes jaar bij Vodafone heeft doorgemaakt. Eind 2009 werden alle soft en hard facilities en het facilitair management voor vijf jaar uitbesteed aan Facilicom. Afgelopen najaar is een nieuw contract getekend voor weer vijf jaar. De ambities zijn onverminderd groot. Head of Property Nataschja Zaal van Vodafone: 'Als je voorop wilt lopen, moet je voortdurend kijken hoe de concurrenten het doen. Dat geldt voor Vodafone, dat geldt voor Facilicom. Dus dit contract is nooit klaar. Dat weet Facilicom ook, daar hebben we onze facilitaire partner op uitgezocht. We hebben hier een gezamenlijke ambitie in.'

Harde KPI’s en werkplekbeleving

Het is een veelomvattend contract. Facilicom is verantwoordelijk voor de facilitaire dienstverlening voor de vijf kantoren van Vodafone, de 240 winkels van Vodafone en BelCompany en, sinds kort, ook de switches (technische gebouwen) verspreid over het hele land. Vrijwel alle diensten worden door eigen medewerkers uitgevoerd. Paul van der Heijden, business unit directeur van Facilicom: 'Bij de winkels en de switches gaat het om 80 procent hard services en 20 procent soft services. Daar hebben we een logistiek netwerk voor moeten opzetten dat heel Nederland dekt. Bij de kantoren gaat het om

80 procent soft services en is zijn de facilitaire teams voortdurend op de sites aanwezig.' Nataschja Zaal: 'De KPI's zijn ook heel anders. Als een winkel niet open kan, dan kunnen klanten niet bij ons terecht. Als er iets mis is bij een switch, kan dat gevolgen hebben voor ons hele netwerk. Bij die locaties gaat het dus vooral om een korte doorlooptijd bij storingen. Dat zijn dus harde KPI's. In de kantoren ligt de nadruk meer op werkplekbeleving.'

Nu echt één team

Soft services en hard services van de kantoren en de winkels vielen al wel onder hetzelfde contract, maar hadden ieder hun eigen aansturing binnen de verschillende Facilicom-divisies. Nataschja Zaal: 'Dat paste ook bij de organisatie van Vodafone, waar we verschillende FM regie-teams hebben voor de kantoren en voor de winkels.' Die organisatie is niet veranderd, en ook de verdeling tussen soft services en hard services blijft hetzelfde, maar toch denkt Paul van der Heijden voordelen te behalen met het totaal integraal maken van de werkzaamheden. 'Met één team en één aansturing kunnen we klantgerichter reageren omdat er kortere lijnen zijn. Het mandaat van het management wordt vergroot, en daarmee ook de slagkracht. Dat hebben we de afgelopen jaren al ervaren bij het integraal aansturen van de soft services. Nu betrekken we ook de hard services daarbij. We kunnen niet op elke winkel een vaste monteur zetten, maar we hebben wel een pool van dedicated monteurs die alleen voor Vodafone werken: voor de winkels, de switches en de kantoren. Zo kun je capaciteit centraliseren en krijg je meer focus en meer betrokkenheid. Daar zit veel winst. Een volgende stap is multitasking.'

Integraal denken en werken

De integratie van diensten is door Facilicom zelf in gang gezet. Nataschja Zaal: 'Het is niet aan mij te bepalen dat Facilicom hard en soft services moet gaan integreren.' Paul van der Heijden: 'Het is een outputgericht contract waarbij het heel duidelijk is op welk level wij moeten presteren op alle gebieden. En het is aan ons als integrale aanbieder om dat te regelen.' Nataschja Zaal: 'Zoals Vodafone steeds bezig is met de vraag hoe we onze klanten nog beter kunnen servicen, zo doet Facilicom dat ook. Ik denk dat elk bedrijf voortdurend nadenkt hoe het zijn mensen nog efficiënter en effectiever kan inzetten, zodat de klanttevredenheid weer wat stijgt.

ALS FACILICOM BLIJVEN WE NATUURLIJK ALTIJD KIJKEN OF HET SLIMMER, BETER EN EFFICIËNTER KAN

Het weghalen van de zuilen binnen een organisatie is weer een stap daarin. Daar zijn we ook bij Vodafone mee bezig. Om een voorbeeld te geven: het moet niet uitmaken of een klant een medewerker van de ene of de andere afdeling aan de lijn krijgt, het moet een geheel zijn. Ik denk ook dat integraal denken en werken je als organisatie vooruit brengt.'

Een eigen FMIS bouwen

In het nieuwe contract is vastgelegd dat ze samen gaan innoveren. Dat gebeurde in het verleden ook wel, maar dan vooral in de eigen organisaties. Nu is daar een platform voor opgezet, met mensen uit beide bedrijven. Er wordt inmiddels al hard gewerkt aan het bouwen van een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS), geheel naar wens van Vodafone en passend bij de wens om alle diensten te integreren. Paul van der Heijden: 'We werkten met twee systemen en dus ook met twee servicedesks met verschillende telefoonnummers en e-mailadressen. Dat voegen we nu samen. Ook gaan we het FMIS uitbouwen. Alles wordt slimmer: het melden, de opvolging, de terugkoppeling. Verder gaan we de facturatie rechtstreeks koppelen aan het FMIS. En we voegen een aantal services toe, speciaal voor Vodafone.' Nataschja Zaal: 'Als we dan toch tijd steken in het ontwikkelen van zo'n systeem, kunnen we ook kijken of we er iets van kunnen maken dat ons werk vergemakkelijkt en ons verder helpt.'

Combinaties met techniek

Wat ze verder samen gaan ontwikkelen, weten ze nog niet: alles ligt nog open, en dus is alles mogelijk. Maar het zal meer zijn dan de inzet van robots voor de beveiliging, of het toepassen van nieuwe technologische ontwikkelingen in de schoonmaak, want dat zijn innovaties binnen de eigen business van Facilicom. Ze zoeken juist combinaties. Zo kijken ze nu naar de mogelijkheid om zeepdispensers uit te rusten met een sensor die via het Internet of Things een signaal geeft als de zeep bijna op is. En naar de optie om het gebouwgebruik realtime inzichtelijk te maken via een app of een scherm in de hal, zodat mensen weten waar nog plek is. Paul van der Heijden: 'Dat gebeurt tot nu toe ook met sensors, in stoelen bijvoorbeeld. Maar we kunnen de bezetting ook en waarschijnlijk veel beter meten aan de hand van de aanwezigheid van mobiele telefoons.' Nataschja Zaal: 'Dan combineer je de expertise van een facilitair dienstverlener met de techniek die Vodafone ontwikkelt, en ben je echt samen aan het innoveren.'

De droom

Ze hebben niet alleen ambities, maar zelfs een droom. Nataschja Zaal: 'We kijken of we de producten en diensten die we ook aan klanten verkopen, ook in het facilitaire proces kunnen inzetten. Het zou geweldig zijn als we daar een nieuwe propositie van zouden kunnen maken. Bij Vodafone vinden we het belangrijk om mooie en inspirerende werkplekken te hebben. Daar lopen we in voorop, maar we moeten er ook voor zorgen dat we daarin voorop blijven lopen door juist die innovatie erin te brengen.'

WE KIJKEN OF WE DE PRODUCTEN EN DIENSTEN DIE WE OOK AAN KLANTEN VERKOPEN, OOK IN HET FACILITAIRE PROCES KUNNEN INZETTEN

Paul van der Heijden: 'Als Facilicom blijven we natuurlijk altijd kijken of het slimmer, beter en efficiënter kan. Maar volgen wat er in de markt en in de technologie gebeurt, dat is toch echt wel iets anders. In het innovatieplatform brengen we dat bij elkaar.' Nataschja Zaal: 'Dat is, denk ik, de ultieme vorm van samenwerken. Het zou heel mooi zijn als dat tot een innovatie leidt waarmee zowel Vodafone als Facilicom de markt op kan.' Paul van der Heijden: 'Dat is de droom.' Nataschja Zaal: 'Dat hebben we voor ogen. We staan nog maar aan het begin.'

Lees ook hoe Vodafone en Facilicom enkele jaren geleden zijn overgestapt op total facility management.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen