Samen het KPN-netwerk in de lucht houden

Bellen, internetten, tv kijken, data opslaan en werken in de cloud: de 1.400 'technische objecten' van KPN, verspreid over het land, zijn erg belangrijk voor het bieden van deze dienstverlening. Het is cruciaal dat al deze objecten 24/7 in de lucht zijn. Onderhoud, schoonmaak, beveiliging en andere dienstverlening werden altijd direct aangestuurd door KPN en uitgevoerd door zo'n twintig leveranciers. De complete aansturing en uitvoering komen nu in handen van Facilicom, dat daarvoor een 'dedicated' team van zo'n 200 medewerkers heeft samengesteld.

Op 1 juli gaat het contract tussen KPN en Facilicom in. De overdracht heeft behoorlijk wat voeten in de aarde. De 25 KPN'ers die verantwoordelijk zijn voor de aansturing van onderhoud en dienstverlening gaan over naar Facilicom. Ook zo'n 100 medewerkers van tien 'latende' leveranciers, mensen die fulltime actief zijn voor KPN en over een enorme kennis beschikken van de objecten, maken die overstap. Met nog eens 75 onderhoudstechnici, schoonmakers en beveiligers van Facilicom wordt het team gecompleteerd. Facilicom heeft de IT die nodig is om een contract met zo veel objecten goed te kunnen besturen, inmiddels ingericht. KPN is nagenoeg klaar met het opzetten van de demandmanagementorganisatie. Een partnershipboard ziet erop toe dat de transitie goed verloopt. Facilitair! sprak de zeven leden van deze board, vijf weken voor de overdacht.

Geen enkele interruptie

Het KPN-netwerk is van groot belang voor Nederland. Niet alleen omdat miljoenen consumenten voor bellen, internet en tv ervan afhankelijk zijn: overheidsdiensten vertrouwen op het netwerk voor vitale communicatiediensten als 112, en honderden bedrijven hebben hun servers ondergebracht bij de datacenters van KPN. Hans Buurman, KPN: 'Als er iets misgaat zijn wij heel snel in het nieuws. Het is daarom cruciaal dat onze infrastructuur 24/7 draait. Dat is het voornaamste onderdeel van onze operationele verantwoordelijkheid.' Klaas Talma, KPN: 'De afspraken met Facilicom gaan ook veel verder dan alleen maar het gebouw op zich, of het onderhoud aan de gebouwgebonden installaties. Het gaat om het continueren van de dienstverlening. Dat is waar we met elkaar van doordrongen moeten zijn: dat moeten we in stand houden.' Hans Buurman: 'We hebben de dienstverlening dan wel geoutsourced, maar dat betekent niet dat we de verantwoordelijkheid helemaal hebben overgedragen. Het is niet dat het nu opeens een probleem is van Facilicom. Dit werkt alleen als we ons hier gezamenlijk voor inzetten. Uiteindelijk zijn we er met elkaar verantwoordelijk voor dat er geen enkele interruptie plaatsvindt en dat we 24/7 in de lucht zijn.'

Onderlinge samenhang

Onderhoud en facilitaire dienstverlening waren voor het overgrote deel al uitbesteed, maar bij tal van leveranciers. Ronald Groenendijk, KPN: 'We werkten met zo'n twintig verschillende partijen met verschillende contracten en verschillende SLA's. Het was dus heel gefragmenteerd: er was weinig onderlinge samenhang. Met deze aanbesteding wilden we al die losse contracten bundelen.

ALS DE BELANGEN TEGENGESTELD ZIJN, HAAL JE NOOIT RENDEMENT UIT DE SAMENWERKING. WIL JE DE SAMENWERKING ECHT TOT EEN SUCCES MAKEN, DAN MOETEN BEIDE PARTIJEN PROFITEREN VAN VERBETERINGEN

Met twintig partijen over verbeteringen praten is heel lastig. Als alle objecten zijn gebundeld en de complete dienstverlening bij één strategische partner ligt, kun je activiteiten en diensten integreren en kun je ook veel beter praten over innovaties.' Een grote stap als juist de stabiliteit van het netwerk zo belangrijk is. Klaas Talma: 'KPN richt zich steeds meer op zijn kernactiviteiten en werkt voor de overige activiteiten intensief samen met partners. Facilitaire dienstverlening behoort niet tot de core business van KPN. Wij kunnen dus ook minder makkelijk de expertise onderhouden om in deze keten tot een prestatie te komen. Ik voel me er dus heel veilig bij om dat met een partner te doen die een veel grotere basis heeft om kennis te bundelen en de expertise op niveau te houden.

Ook aansturing uitbesteed

De aansturing van al het onderhoud gebeurde altijd bij KPN. Ook dat wordt nu ondergebracht bij Facilicom en dus op afstand gezet. Klaas Talma: 'Dat komt voort uit dezelfde filosofie. Binnen KPN is het voor mij een veel grotere uitdaging om de expertise van deze mensen op niveau te houden dan bij Facilicom. Ze zullen bij Facilicom ook meer waardering krijgen voor hun activiteiten dan binnen het KPN-concern dat primair op heel andere dingen is gericht.' Rogier Verbeek, Facilicom: 'Het is ook maar de vraag of je het zo meer op afstand zet. Het is belangrijk dat het ownership goed is geregeld. De opdracht is nu heel scherp geformuleerd en dat geeft heel veel verbondenheid. De medewerkers die naar Facilicom over komen krijgen bij ons meer informatie en worden gevoed door collega's. Er is ook een hogere ambitie gesteld. Bovendien leggen wij er eer in om hier een succes van te maken, en dat geeft veel nieuwe energie. Ze worden weliswaar in een andere organisatie verloond, maar de betrokkenheid is eigenlijk groter.'

Hard facilities leidend

De aanbesteding is halverwege 2012 gestart met een longlist van zestien partijen. De shortlist telde acht partijen. Vervolgens is met twee leveranciers een intensieve dialoog gestart. Ronald Groenendijk: 'We waren er van uitgegaan dat de markt voor integrated facilities verder was ontwikkeld. Er kwamen echter maar weinig partijen met een model dat echt integrated was.' Dat komt misschien ook door het bijzondere karakter van de aanbesteding. Pieter-Jan Hooijdonk, Facilicom: 'We hebben meer contracten waarin we alle soft en hard services integreren, maar dan zijn de soft services bovenliggend. Hier vormen de hard facilities zo'n 80 procent van het contract en zijn dus leidend. Dat is bij mijn weten voor het eerst. Ik weet dat veel meer partijen kijken naar het op deze manier uitbesteden van diensten, maar die vraag komt nog niet los.' Facilicom scoorde hoog met zijn ervaring in het integreren van diensten. Rogier Verbeek: 'Wij hebben vanaf het begin ingestoken op integrated facility management. We waren er meteen van overtuigd dat dat de waarde geeft die KPN zoekt.' Het gaat daarbij niet alleen om het integreren van het management van alle diensten. Verbeek: 'We integreren echt tot op de werkvloer. Dat kunnen we ook goed omdat we niet werken met subcontractors, maar alles zelf leveren. Met die strategie zijn we behoorlijk uniek.'

Nieuw team bouwen

De transitie is complex. Rogier Verbeek: 'We brengen mensen samen van KPN, van tien latende leveranciers en van Facilicom. Het is heel belangrijk om daar een echt team van te maken. De rol van de oud-KPN'ers verandert. De overgenomen medewerkers van contractors zijn tot nu toe alleen actief geweest in hun eigen domein, en daar stoppen we nu mee: ze krijgen taken erbij en we geven ze een bredere verantwoordelijkheid.' Wilke Smeenk, Facilicom: 'Ik zie 1 juli als een vertrekpunt. Dan gaan we er een team van bouwen en gaan we de mensen uitnodigen om met een andere bril naar taken te kijken. Er zal nog heel veel te ontdekken zijn, maar daarbij hebben we wel hun hulp nodig.' Rogier Verbeek: 'We merken nu al dat deze mensen vol zitten met ideeën over hoe het beter, efficiënter, effectiever kan. Ze kunnen ook met verbetervoorstellen komen omdat hun positie anders is. Ze zijn nu niet meer alleen verantwoordelijk voor hun schoonmaaktaak, beveiligingstaak of onderhoudstaak, maar óók voor het succes van het totale contract. Het zijn opeens allemaal collega's.

Innovaties en verbeteringen

Integratie op de werkvloer zit vaak in kleine dingen, die echter veel kunnen opleveren. Pieter-Jan van Hooijdonk: 'Voor het vervangen van een lamp hoeven we niet per se een onderhoudstechnicus te sturen. Dat kan ook gebeuren door de schoonmaker. En diezelfde schoonmaker kan ook een keer in de maand het gras rondom het pand maaien.' Rogier Verbeek: 'Of het gras juist niet maaien als het niet hoeft. Een hoveniersbedrijf heeft de maaibeurt ingepland, en doet dat dan ook. Maar misschien is het een heel koud voorjaar geweest, is het gras maar amper gegroeid en is dat helemaal niet nodig.' Van Hooijdonk: 'Als je met verschillende partijen werkt dan stopt verbetering al gauw, bijvoorbeeld omdat een innovatie niet direct bijdraagt aan het financiële belang van de bedenker. Doordat wij ervoor hebben gekozen om het allemaal samen te brengen en te integreren, is er nog maar één belang: KPN zo goed mogelijk bedienen.' Daar profiteert Facilicom ook van. Klaas Talma: 'Als Facilicom met innovaties en procesverbeteringen komt, dan gaat een deel van de opbrengst naar KPN, en een deel naar Facilicom.' Ronald Groenendijk: 'Als de belangen tegengesteld zijn, haal je nooit rendement uit de samenwerking. Wil je de samenwerking echt tot een succes maken, dan moeten beide partijen profiteren van verbeteringen.'

Hoge verwachtingen

Hans Buurman: 'We werken eigenlijk op exact dezelfde manier bij onze klanten. We leveren IT en telecom, maar zoeken synergie binnen de technieken en in het multifunctioneel inzetten van mensen, met een eenduidig besturingsmodel en een eenduidige tooling, zodat er een efficiëntere dienstverlening ontstaat. Dat kun je eigenlijk alleen maar realiseren als je alle facetten bij één partij belegt. Dat zien we nu al bij de tooling die Facilicom gebruikt. Daar krijgen we straks veel meer informatie uit en daarmee hopen we beter te kunnen sturen en efficiënter en effectiever te kunnen gaan werken. Daar hebben we hoge verwachtingen van, vooral als het gaat om de innovatiekracht. De technische knowhow bij Facilicom is groot, ze snappen waar het over gaat. Dat wekt vertrouwen. We kijken ernaar uit wat deze mensen, als ze zich straks fulltime met KPN gaan bezighouden, daar nog uit weten te halen. We zitten nu nog in een ontdekkingsfase, maar als ze ons eenmaal goed kennen, hopen we dat ze met voorstellen komen hoe het beter kan, ook waar het gaat om de manier waarop wij technologisch zijn ingericht.'

Een vliegende start

Het contract zorgt ook nog eens voor een kostenbesparing. Klaas Talma: 'Natuurlijk willen we dat het leidt tot een reductie van de total cost of ownership, maar ik zou het te beperkt vinden als het alleen maar daarover zou gaan. Zeker zo belangrijk is de borging van de kwaliteit van de dienstverlening. Het afbreukrisico voor KPN is immens, het contract moet daar de beste borging voor bieden. Dat vind ik veel belangrijker.' Ook KPN heeft daarom een belangrijke rol in de transitie. Frea Speckmann, KPN: 'Heel veel kennis zit nog binnen onze organisatie. Wij moeten ervoor zorgen dat de juiste mensen met elkaar in gesprek komen. Verder is het belangrijk om een goede demandmanagementorganisatie in te richten. Dat is immers de organisatie die straks, samen met Facilicom, ervoor moet zorgen dat het contract een succes wordt.' Hans Buurman: 'We spelen heel dicht op de bal, willen meteen kunnen bijsturen als iets dreigt te ontsporen, maar tot nu toe hebben we dat nog eigenlijk nog niet hoeven te doen. Door de relatief lange aanlooptijd heeft Facilicom al een grote kennis van de materie. Als we die voorsprong vasthouden, kunnen we op 1 juli een vliegende start maken.'

V.l.n.r.: Klaas Talma is manager NetCo Fixed Operations Core bij KPN, Pieter-Jan van Hooijdonk is algemeen directeur van Breijer Bouw en Installatie, Ronald Groenendijk is director bij KPN, Hans Buurman is director Platform Services Infra bij KPN, Frea Speckmann is transitiemanager bij KPN, Wilke Smeenk is manager implementatie & transitie bij Facilicom Facility Solutions, Rogier Verbeek is algemeen directeur van Facilicom Facility Solutions

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen