De Knoop zet gebruikerservaring centraal

Sinds februari 2018 is Rijkskantoor De Knoop een feit. Deze plek voor werken en ontmoeting in de voormalige Knoopkazerne in Utrecht is het resultaat van een publiekprivate samenwerking, een PPS. Consortium R Creators koos vanaf het begin voor een benadering waarin de gebruiker centraal staat. En dat werpt zijn vruchten af.

Met het realiseren van De Knoop is de lat voor PPS weer wat hoger gelegd. Elke dag komen in het Utrechtse rijkskantoor honderden medewerkers van verschillende rijksdiensten om te werken en vooral ook samen te werken. Facilicom, Ballast Nedam en Strukton vormden speciaal om deze DBFMO-klus te klaren het consortium R Creators. DBFMO is een contract- en samenwerkingsvorm waarbij marktpartijen de complete verantwoordelijkheid op zich nemen voor zowel het ontwerp, de bouw, de financiering en de exploitatie. In het geval van De Knoop is de exploitatie voor de komende twintig jaar vastgelegd.

Levendige werkomgeving scoort bij gebruikers

Duurzaam partnerschap, belevingswaarde, gastheerschap, gebruikswaarde en toekomstwaarde zijn de vijf criteria waarop de inschrijvingen voor de Knoop werden beoordeeld door het Rijksvastgoedbedrijf. Het voorstel van R Creators bleek het meest te overtuigen. In juni 2016 ging dan ook de renovatie van de voormalige kazerne van start. In februari 2018 werd het kantoor  overgedragen voor gebruik, of officiëler: de exploitatiefase ging van start.

 

Om aan de behoefte van gebruikers te beantwoorden biedt De Knoop voor elk wat wils: van concentratie- en aanlandplekken tot het multifunctionele bedrijfsrestaurant. In totaal zijn er circa 1.000 werkplekken. Ook is er een vergadercentrum met een capaciteit van 1.400 gebruikers. Het eerste interne klanttevredenheidsonderzoek dat standaard na het eerste halfjaar plaatsvindt, is inmiddels uitgevoerd. En, met mooie uitkomsten. Veel lof is er voor het licht, voor de prettige inrichting en de goede voorzieningen die het pand biedt.

detail gevel de knoop

Samenwerking als voorwaarde

Vanaf het begin heeft R Creators de gebruiker als uitgangspunt genomen. Dit is vertaald in een ontwerp waarbij alles erop gericht is dat gebouw, interieur en dienstverlening geen losse elementen zijn, maar juist elkaar versterken. Samenwerking is daarbij een onmisbare voorwaarde. Niet alleen omdat het contract twintig jaar loopt, maar ook omdat de facilitaire organisatie van R Creators als één team samenwerkt met de facilitaire organisatie van het Rijkskantoor. “Het moet vanuit het perspectief van de klant niet uitmaken wie de dienstverlening uitvoert. Dat is wat ons betreft onderdeel van de doelstelling om maximale gebruikerstevredenheid te realiseren”, legt Facility Manager Monique Niers uit.

Hard- en soft services

Facilicom runt in De Knoop samen met de consortiumpartners Ballast Nedam en Strukton een eigen facilitair bedrijf. De PPS-specialisten van Facilicom Solutions zijn hierbij verantwoordelijk voor de dienstverlening. Niers: “Dit is een constructie die perfect past bij de integraliteit die we als Facilicom te bieden hebben. We combineren hard- en softservices. Onze specialisten adviseren al bij het ontwerp over materiaalkeuze, zodat we in de exploitatiefase de TCO helpen verlagen. Maar de opdrachtgever kan ook voor kwaliteitsmanagement en monitoringsystemen bij ons terecht”, vertelt Niers. Zij stuurt de drie coördinatoren aan die in het rijkskantoor verantwoordelijk zijn voor horeca, beheer en onderhoud (hard services) en diensten (overige soft services).

Centrale ontmoetingsplek

“Het doel van R Creators is om een aantrekkelijke ontmoetingsplek te bieden voor rijksambtenaren uit verschillende delen van het land”, vertelt Suzanne Jaspers. “De centrale ligging leent zich daar goed voor. Hospitality en gastheerschap staan voorop. Behalve aan de servicehosts die we inzetten zie je dit bijvoorbeeld aan diverse gemaksdiensten.” Jaspers is als coördinator diensten verantwoordelijk voor een heel scala aan diensten. Van schoonmaak, inclusief sanitaire middelen, glasbewassing en specialistische reiniging tot de horeca-voorzieningen, reststoffenmanagement, de servicedesk, maar ook groenvoorziening (zowel binnen- als buitenbeplanting) en verhuizingen.

Bereidheid van betrokkenen

Gedurende het gehele renovatietraject is veel tijd geinvesteerd in de onderlinge samenwerking, aldus Niers. “We zijn steeds in gesprek geweest met vertegenwoordigers van zowel de toekomstige gebruiker van De Knoop als de opdrachtgever.” Ook het exploitatieteam is al in een vroeg stadium betrokken bij ontwerp en bouw, zodat bij onder andere materiaalkeuzes en inrichtingsvraagstukken rekening gehouden wordt met de impact hiervan. Natuurlijk bestaat er een spanningsveld tussen de mensen van de exploitatiefase die de dienstverlening opstarten en de betrokkenen in de realisatiefase, zoals een architect of adviseur, vertelt de Facility Manager. “We hebben dit traject tot een goed einde gebracht door de juiste specialismen bij elkaar te brengen, en door ook steeds de bereidheid te tonen ons te verplaatsen in het belang en het standpunt van de ander. Als dat lukt, dan kun je ver komen!”

Lees meer

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen