Oprechte aandacht, het raakt je!

Visie, missie, modules, trainingen, boekjes, seminars, lekker brainstormen, feedback gesprekken, u kent het allemaal wel. Allemaal middelen en randvoorwaarden die bijdragen aan een gastvrije organisatie, aan gastvrije medewerkers. Hoe waardevol en noodzakelijk ook, de belangrijkste onderdelen blijven in mijn ogen toch ‘gewoon doen’,  voorbeeldgedrag tonen en complimenteren. En ‘gewoon doen’ in de zin van gewoon doen en gewoon doen.

Ik neem u graag mee naar de winter van 2012. We kenden toen geen lenteachtige taferelen, geen natuur die onterecht wordt uitgedaagd haar pracht en praal voortijdig prijs te geven, maar temperaturen die richting de -20 gingen. Mijn vrouw en ik hadden juist dit weekend uitgekozen om eens lekker uit te waaien op Vlieland en reden opgewekt naar Harlingen voor de ijzige oversteek met de rederij Doeksen.

Nu was het voor mij alweer 15 jaar geleden dat ik gebruik had gemaakt van deze dienstverlener en ik had het volgende beeld in mijn herinnering opgeslagen: nors, voornamelijk Fries pratend personeel, de geur van diesel en oud frituurvet, lauwe en te dure kroketten, vieze toiletten en overal dienbladen met het afval van vele overtochten. Van de start van onze mini vakantie had ik geen hoge verwachtingen.

Maar wat schetste onze verbazing? Rederij Doeksen had een metamorfose ondergaan. Later vertelde de kapitein mij ook hoe ze dat hadden aangepakt. Toen wij aan boord gingen stond de kapitein en zijn gehele bemanning in de snijdende wind buiten de boot en heette ons van harte welkom. Mensen die slecht ter been waren werd een helpende hand geboden en koffers werden overgenomen. Wat het meeste is bijgebleven van de ontvangst was toch wel de opmerking van de eerste stuurman: ‘komt u snel aan boord, in de lounge is het lekker warm en de koffie staat voor u klaar. Past u goed op als u naar het buitendek gaat, het kan erg glad zijn’. Dat ze het zei was misschien nog niet zo heel bijzonder, maar de manier waarop ze het zei wel. Heel betrokken, mensen aankijkend, heel dichtbij, niet te dicht. Zonder te overdrijven werden wij geraakt door deze oprechte aandacht.

De goede lijn werd doorgetrokken. Goede koffie, schone en lekker ruikende toiletten, verse sappen, vers afgebakken broodjes, schappelijke prijzen en schone tafels. De kapitein liep rond, ruimde tafeltjes af, complimenteerde medewerkers en raadde ons aan die avond in het Armhuis te gaan eten. Ik vroeg mij overigens wel af wie op dat moment aan het roer stond; de Waddenzee was immers bijna geheel bevroren?!

Elk bedrijf dat gasten ontvangt, en welk bedrijf doet dat niet, kan hier een voorbeeld aan nemen. Rederij Doeksen kreeg dit voor elkaar doordat de directie op een dag zei ‘eigenlijk weet iedereen best hoe je zelf behandeld wil worden op een overtocht van en naar je vakantie, we gaan het gewoon doen’. En gewoon doen kun je wel aan Friezen overlaten.

Marc van Hagen, directeur business development zorg

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen