‘Onze deur naar gastvrijheid is geopend’

 “Goedemorgen mevrouw, waarmee kan ik u van dienst zijn?” Wie binnenloopt bij het provinciehuis in Den Haag wordt opvallend gastvrij ontvangen. Ook bij de parkeergarage klinkt een vriendelijke stem door de intercom en bij vertrek is het “Een fijne dag nog”. Honderdvijftig facilitair medewerkers van de Provincie Zuid-Holland volgden een Hospitality in Praktijktraining van Facilicom Solutions. En dat is te merken!

Onze nieuwe gastvrijheid valt veel klanten en bezoekers op’, zegt Facilitair Manager bij de Provincie Zuid-Holland, John van der Kuilen. ‘We hebben ook een mooie stap gemaakt met elkaar. Hoe dat allemaal zo gekomen is? Enkele jaren geleden viel het me op hoe servicegericht de beveiligers van de Provincie Zuid-Holland zich opstelden naar onze medewerkers en klanten van de provincie. De beveiligers komen van Trigion, onderdeel van Facilicom Group. Dat zette me aan het denken. Ik legde contact met Facilicom en vroeg welke opleiding de beveiligers hadden gehad. Zo kwam ik uit bij Irma Flore, consultant van de Hospitality in Praktijktraining. We hadden direct een klik. Na een vergelijking met andere aanbieders viel de keuze dan ook op Facilicom. Irma denkt mee, toont oprechte interesse in je organisatie en is van de heldere afspraken. Dat gaf de doorslag.’

‘Niet alle collega’s reageerden meteen dolenthousiast op de Hospitality in Praktijktraining,’ lacht John. “Ik ben toch al heel gastvrij”, antwoordden enkele medewerkers,  waaronder een collega die al zo’n dertig jaar bij de provincie werkt. “Wie kan mij nog wat leren?”, zei hij. ‘Probeer het toch maar’, zei ik. Cateringmedewerkers, schoonmakers, technisch medewerkers, baliemedewerkers, onderhoudspersoneel, inkopers en collega’s van het klantcontactcentrum. Inmiddels hebben ruim 150 provinciemedewerkers de training Hospitality in Praktijk gevolgd.


Irma Flore, John van der Kuilen
Irma Flore en John van der Kuilen

Door de ogen van de gast

‘De deelnemers die aanvankelijk nog bedenkingen hadden bij de training gingen al snel overstag bij The Customer Journey, het eerste programma-onderdeel’, vertelt John. ‘Ook bovengenoemde collega. Natuurlijk was ik daar blij mee. Je moet het toch met elkaar doen.’ 

‘Tijdens dit eerste onderdeel gaan medewerkers met elkaar in gesprek over hun idee van gastbeleving’, vertelt Irma. ‘Ze kijken als het ware door de ogen van de gasten naar alle onderdelen van hun eigen dienstverlening, daarvoor doen ze diverse opdrachten. Zo hebben we telefonistes laten bellen met hun collega telefonistes van de provincie. Zij hoorden ineens gesprekken van collega’s op de achtergrond. “Gênant”, vonden ze. “Dat horen onze klanten ook.” Er is vervolgens gewerkt aan de akoestiek van de ruimte. En de telefonistes fluisteren voortaan met elkaar als een collega aan de telefoon is. Na de eerste gespreksronde bleek onder meer ook dat niet iedereen op de hoogte was van de precieze openingstijden van de provincie. Dat is toch wel goed om te weten als een gast je ernaar vraagt.’

John: ‘Het gaat niet om schokkende dingen, maar vooral om veel kleine verbeterpunten. Door daar met elkaar aan te werken, kunnen we het verschil maken.’

Vliegwiel

Na de eerste workshop kregen de meeste medewerkers de smaak te pakken. Zo opperde een collega om de bezoekersgarage een opknapbeurt te geven. Hij had een paar kapotte lampen gesignaleerd en stelde voor de muren in een warme kleur te schilderen. ‘Prima plan’, zegt John. ‘Ik heb het meteen op mijn lijstje gezet. Het mooie van deze training is dat het als een vliegwiel werkt. Als de eerste verbeteringen in gang zijn gezet en zichtbaar worden, dan stimuleert dat collega’s enorm om ook met verbetervoorstellen te komen. Het werkt aanstekelijk.’

Irma: ‘Dat is precies wat we met de training beogen. Bewustwording creëren en medewerkers stimuleren zelf na te denken over hoe ze de dienstverlening aan gasten kunnen optimaliseren. En dan stap voor stap en met realistische doelen voor ogen. Het is allemaal geen rocket science. Het gaat vooral om die bewustwording. Hoe doe ik mijn werk en hoe kan ik het nog beter doen?
Om zoveel mogelijk uit de trainingen te halen, hebben we medewerkers van verschillende afdelingen van de provincie bij elkaar gebracht. Die mix leverde een mooie dynamiek op. Medewerkers durfden kritisch naar zichzelf te kijken en elkaar ook aan te spreken op zaken die beter kunnen. Tegelijkertijd vonden ze het heel leuk om collega’s van andere afdelingen te ontmoeten. Integraal samenwerken vormt een belangrijk onderdeel van de training. Nu kennen meer medewerkers elkaar dus ook beter binnen de provincie.’

Visie op gastvrijheid

Na The Costumer Journey werkten medewerkers vervolgens in een workshop met elkaar aan een eigen visie op gastvrijheid. Hierin bepaalden ze samen wat het team graag wilde bereiken. Daarna volgde een module coaching on the job. Een HiP-coach van Facilicom besprak onder meer met leidinggevenden hoe zij op een positieve manier sturing kunnen geven aan het team om gemaakte afspraken na te komen en te borgen. Tijdens een volgende training ging het team aan de slag met het in de praktijk brengen van de nieuwe afspraken. Als afsluiter werden medewerkers in The Hospitality Game uitgedaagd om de juiste mindset aan te nemen, om zo een optimale gastvrije omgeving te creëren voor de gasten van de provincie.

Wat je geeft krijg je terug

John: ‘Voor ons team werkte die spelvorm heel goed. Deelnemers werden volop gestimuleerd om actief mee te doen en mee te denken over verbeteringen. De training is concreet, praktisch en doelgericht en wat deelnemers in de sessies hebben besproken kunnen ze direct toepassen in hun dagelijkse werk. Daarnaast stelt Facilicom zich echt op als partner, voor mij als Facilitair Manager is dat erg prettig. Tussentijdse vragen en wensen van onze kant werden direct opgepakt en kwamen terug in de volgende sessie.’

Het is nu een kwestie van die mindset vasthouden. Maar ik heb alle vertrouwen in dat ons dat gaat lukken, onder meer met behulp van onze twintig hospitality ambassadeurs. Deze medewerkers hebben zich opgeworpen om collega’s scherp te houden.’ ‘En weet je wat ook mooi is? Veel collega’s hebben na de training het gevoel dat ze weer worden gezien en gewaardeerd. Dat hoor ik vaak terug. “Daar heb je zelf aan gewerkt”, zeg ik dan. Ze zijn vriendelijk naar klanten en collega’s, krijgen dikwijls een vriendelijke reactie of compliment terug. Als je met plezier je werkt doet, straal je dat uit. En wat je geeft krijg je vaak terug.’

Als vervolg op de HiP-training heeft Facilicom inmiddels een voorstel gedaan voor een training voor de Summerschool van de Provincie Zuid-Holland, medewerkers kunnen zich hier vrijwillig voor opgeven.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen