‘We zijn op zoek gegaan naar de kern van onze rol als vrijwilliger’

Vrijwilligers Maasstad Ziekenhuis volgden Hospitality in de Praktijk-programma van Facilicom

Een groep van twintig vrijwilligers van het Maasstad Ziekenhuis volgde het Hospitality in de Praktijk (HiP)-programma van Facilicom. John Hoenderkamp, adviseur vrijwilligersorganisatie bij het Maasstad Ziekenhuis noemt de training ‘voor meer dan honderd procent geslaagd’. ‘De deelnemers hebben de hospitality-gedachte omarmd en zorgden voor een domino-effect op de gastgerichtheid in het ziekenhuis.’

Toen het naastgelegen Albeda College aan John vroeg of hij wilde meewerken aan een stageopdracht over hospitality, regeerde hij alert: ‘Graag, zei ik, maar dan kunnen jullie misschien iets voor ons terug doen. Want wij willen zelf ook iets met dat onderwerp.’ Zo kwam John in contact met Marieke Borkus, consultant klanttevredenheid bij Facilicom Solutions en drijvende kracht achter het HiP-programma. Facilicom ontwikkelde dit programma voor haar opdrachtgevers, met het doel hen een eigen visie op hospitality te laten ontwikkelen en deze toe te passen in de praktijk. Marieke: ‘Op het Albeda College bieden we dit programma aan als lesmodule binnen de opleiding Facilitaire Dienstverlening en John was welkom om zo’n module te volgen’. John: ‘Dat heb ik gedaan en ik dacht meteen: dit is precies wat we nodig hebben voor onze vrijwilligers. Hiermee kunnen ze zélf aan de slag met hospitality, zonder dat ze het van bovenaf opgelegd krijgen.’

Facilicom pilot

Marieke: ‘De vraag van John was hoe zij hun vrijwilligers konden uitdagen zich meer als gastvrouw of gastheer op te stellen. Hoe konden zij daar als organisatie een impuls aan geven. Van onze kant vonden we het interessant om te kijken hoe ons HiP-programma zou uitpakken bij vrijwilligers in de zorg. Dat was voor ons een nieuwe doelgroep. Dus besloten we het Maasstad Ziekenhuis een pilot aan te bieden die ons allebei een leerzame ervaring zou kunnen opleveren.’

John ging op zoek naar twintig vrijwilligers die wilden deelnemen aan het programma van vijf wekelijkse bijeenkomsten. Een van de mensen die zich aanmeldden was Bets Maaskant: ‘Ik vond het wel een uitdaging. Ik ben al zeventien jaar vrijwilliger in het ziekenhuis en het leek me interessant om te zien of ik nog iets nieuws kon leren.’ Ook Rein Kuipers, die er inmiddels zo’n vier jaar als vrijwilliger bij het Maasstad Ziekenhuis heeft opzitten, meldde zich aan: ‘We doen als vrijwilligers al jaren – met de beste bedoelingen – ons werk op dezelfde manier, zonder te weten wat de organisatie, de gasten en medewerkers nou precies van ons verwachten. Met dit programma hoopte ik daar achter te komen.’

HiP-programma

Samen met de andere vrijwilligers die zich hadden opgegeven, volgden Bets en Rein de vijf stappen van het HiP-programma. Dat programma begint met de The Experience Game, waarbij de deelnemers door de ogen van de gast – de patiënt – naar het ziekenhuis kijken, en eindigt met de The Hospitality Game. Het programma stimuleert dat de deelnemers met elkaar in gesprek gaan over de vraag hoe gastgericht de organisatie eigenlijk is, wat voor verbetering vatbaar is en hoe ze daar zelf een positieve bijdrage aan kunnen leveren. Bets: ‘We hebben tijdens het programma wel de nodige discussies gevoerd want verandering roept ook weerstand op. Maar uiteindelijk vielen allerlei puzzelstukjes op hun plek en kregen we gezamenlijk zicht op wat beter kon. Ik leerde zelf bijvoorbeeld bewust aandacht te hebben voor bezoekers van het ziekenhuis en actief op iemand af te stappen.’ ‘Voor de duidelijkheid: het is niet dat je dingen anders gaat doen omdat het moet volgens het HiP-programma’, vult Rein aan. ‘Sommige vrijwilligers doen dit werk al zo lang, die hoef je echt niets te vertellen. Maar door te praten met elkaar, te oefenen en je bewust te zijn van je gedrag ontdek je wat er nóg beter kan, zonder je eigenheid te verliezen.’

Samen ontdekken

Dat is ook hoe John het HiP-programma heeft ervaren: ‘Er is vooraf geen blauwdruk of protocol. Het leuke is dat je met elkaar op onderzoek uitgaat en al doende ontdekt wat voor jouw gasten nou echt belangrijk is om zich prettig – welkom – te voelen. De deelnemers zijn optimaal betrokken bij deze ontdekkingstocht en zo kom je tot besluiten waar iedereen achter staat.’ ‘Jullie zijn op zoek gegaan naar de kern – het belang – van jullie rol in het ziekenhuis’, reageert Marieke. ‘Waar zijn en staan jullie als vrijwilligers nou precies voor? Dat is waar het HiP-programma over gaat. En tijdens die zoektocht doorloop je een proces, met alle discussies die daarbij horen, en kom je uiteindelijk tot het inzicht wat hospitality in jouw functie betekent en hoe je dat in praktijk kunt brengen.

Van links naar rechts: Rein Kuipers, John Hoenderkamp, Bets Maaskant en Marieke Borkus  in de receptie van het Maasstad Ziekenhuis
Van links naar rechts: Rein Kuipers, John Hoenderkamp, Bets Maaskant en Marieke Borkus

Kennis delen met vrijwilligers

De deelnemende vrijwilligers verwerkten hun inzichten in een afsprakenkaart en presenteerde deze aan de hele vrijwilligersorganisatie van ruim 150 vrijwilligers. Rein: ‘In eerste instantie waren er slechts een paar vrijwilligers die de presentatie durfden te geven, maar door hun enthousiasme sloten uiteindelijk nog een paar vrijwilligers aan die in eerste instantie huiverig waren. Bets: ‘De presentatie geven was best spannend, maar tegelijk super leuk. Ik had het voor geen goud willen missen!’ Rein: ‘We hebben een draaiboek gemaakt voor de presentatie, droog geoefend met de groep én een generale repetitie gedaan. Toen waren we er klaar voor om onze kennis te delen.’ John is lovend over de aanpak van de presentatie: ‘Ze maakten de onderwerpen op de afsprakenkaart heel aanschouwelijk. In kleine toneelstukjes lieten ze zien hoe het overkomt als je blouse bijvoorbeeld op half zeven hangt of als je half afgewend met de armen over elkaar staat. Maar ook wat er gebeurt als je aandacht uitstraalt en op mensen afstapt; hoe prettig en gastvrij dat overkomt.’

Afsprakenkaart

De andere vrijwilligers reageerden goed op de presentatie en sindsdien is de afsprakenkaart de standaard voor de vrijwilligersorganisatie. Bets: ‘De kaart geeft duidelijkheid. We helpen elkaar de afspraken na te leven en spreken elkaar er zo nodig op aan. Je merkt ook dat de collegialiteit omhoog is gegaan. Die was er wel, maar doordat je samen zo’n programma doorloopt, leer je elkaar beter kennen en groei je meer naar elkaar toe.’ Rein vult aan: ‘Het elkaar aanspreken wordt nu bovendien eerder geaccepteerd, juist omdat je samen de afspraken hebt gemaakt.’

Twintig ambassadeurs

John: ‘Wat ons betreft is deze pilot voor meer dan 100 procent geslaagd. Voor mij was de hamvraag hoe je een grote groep vrijwilligers in beweging kunt krijgen. De deelnemers aan het HiP-programma vormen nu de voorhoede voor het uitdragen van deze hospitality. Ik had er ineens twintig ambassadeurs bij, die zorgden voor een domino-effect.’ De veranderingen binnen de vrijwilligersorganisatie zijn ook de raad van bestuur van het Maasstad Ziekenhuis niet ontgaan. Peter Langenbach, voorzitter raad van bestuur: ‘Onze vrijwilligers deden al fantastisch werk en zijn belangrijk voor ons ziekenhuis, maar – net als elders – is er altijd ruimte voor verbetering. Mijn collega-bestuurder en ik zien het positieve verschil in gedrag, dat er meer aandacht is voor onze gasten. Het is gedrag dat we stimuleren en past perfect bij onze visie om aandacht te hebben voor aandacht.’ John: ‘Dit soort complimenten, dat geeft nieuwe energie. We willen organisatie breed verder aan de slag met deze hospitality van onze vrijwilligers. Hoe precies weten we nog niet, maar dit krijgt zeker een vervolg.’

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen