Klantgericht werken, nog voordat een klant klant is

Begint klantgericht werken pas op het moment dat je bij een opdrachtgever aan de slag gaat? Niet als je bij Trigion de tenderdesk bemant. Die tenderdesk is de afdeling die verantwoordelijk is voor alle aanbestedingen. Arnout Verbiest is er teamleider, Elco Ebbers bid & tender manager. Hun inschatting: niet degene met de beste beveiligingsoplossingen wint meestal, maar de partij met het meest klantgerichte verhaal. ‘Je USP zit niet in wat je aanbiedt, maar hoe je de vraag van de klant interpreteert.’

Nog altijd zit het Arnout Verbiest en Elco Ebbers dwars. Die ene keer dat een aanbesteding (‘we willen altijd winnen!’) aan hun neus voorbij ging. Door… een zaklamp. ‘Een van onze concurrenten had in zijn plan van aanpak beschreven dat een beveiliger ’s avonds altijd een ronde maakt mét een zaklamp. Wij niet, het leek ons nogal vanzelfsprekend. Dat bleek het voor die opdrachtgever niet te zijn. Wij verloren!’

En dat terwijl het tenderproces bij Trigion vergaand is geprofessionaliseerd. Elk van de zes tendermanagers heeft een eigen segment, zoals overheid, een segment waar Trigion meer dan gemiddeld scoort. Overigens was 2017 op het gebied van tenders een succesvol jaar. Belangrijke aanjagers daarvoor waren een gedegen pre-tendertraject en juiste interpretatie van de klantvraag.

‘Als tenderdesk vertegenwoordigen wij intern de klant’, licht Arnout toe. ‘Het is aan ons om het Trigion-aanbod te vertalen naar de klantbehoefte. Vaak is het echter niet duidelijk wat klanten in tenders bedoelen. Wat verstaat een klant nu onder hospitality? Wat bedoelt hij met een regieorganisatie? Onze opdracht is om te achterhalen waarom de klant die ene vraag stelt. Dat is de insteek van ons tenderproces. Ook bespreken we dit een-op-een met de klant in het pretender-proces,  iets wat trouwens nog helemaal in de kinderschoenen staat.’

Voorsorteren op antwoorden

Het pre-tenderen kan zelfs al beginnen nog voordat er sprake is van een aanbesteding. Elco: ‘Zien we dat een contract gaat aflopen? Dan proberen wij samen met de klantmanager al eerder in gesprek te gaan met die klant. Wat kunnen we anders doen? Hoe zouden we er over drie jaar voor moeten staan? Wat zijn de kernzorgen? Als je vroeg aan tafel komt, krijg je extra informatie. Informatie die je helpt voor te sorteren op de antwoorden die de klant eigenlijk wil hebben.’

In het echte tendertraject gaan de Trigion-tendermanagers bij voorkeur mee naar gesprekken. Elco: ‘We zijn het liefst ook aanwezig bij klantgesprekken en schouwdagen. Wij stellen andere, tenderspecifieke vragen. Nee, niet elke klant wil je vooraf binnenlaten. Maar onze visie is: als je dat als klant wel doet, krijg je een veel klantgerichter stuk. Dan krijg je wat je wilt. Help ons u te helpen.’

Wat is nu hospitality?

Ook de woordkeus is van belang, constateert Arnout. ‘Vaak is het niet duidelijk wat inschrijvers in tenders bedoelen. Wat is nu hospitality? Wat is een regieorganisatie? Doe dat door klantspecifieke voorbeelden te geven. Bijvoorbeeld van de huidige situatie: “We zien dat bij de hoofdingang, links voor de paal, veel mensen zoekende zijn.” Dan weten mensen waar je het over hebt.’ Elco: ‘Veel leveranciers redeneren: dit hebben we, dus dit bieden we gewoon aan. Wij beschrijven echter wat een training de klant oplevert en schrijven containerbegrippen uit. Dus als we het hebben over een klantgerichte beveiliger, beschrijven we hoe die beveiliger te werk gaat.’

Post en koffie

En wees compleet. Arnout: ‘Een inkoper krijgt straks zes stukken te lezen. Wij moeten het verschil maken in kleine dingen. Een voorbeeld: een beveiliger van ons bracht ook de post en de koffie rond bij een opdrachtgever. Toen Trigion die klant kwijtraakte, misten ze dat ineens. Het stond niet omschreven in onze offerte, maar het bleek voor die klant een heel grote meerwaarde te hebben.’

De grotere winkans maakt de investering in pre-tenderen rendabel, constateren beiden. Elco: ‘Ga je niet pre-tenderen? Prima, maar dan ben je met hagel aan het schieten. Wij schieten met een sluipschuttersgeweer. Ons vizier is veel kleiner, maar als het raak is is het ook écht raak.’

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen