Keukenhof: showroom en toeristenmagneet

De prognose was 1 miljoen bezoekers in 2017. Het werden er maar liefst 1,4 miljoen. Het tekent de populariteit van ‘de mooiste lentetuin ter wereld’ zoals directeur Bart Siemerink zijn Keukenhof graag noemt. Tegelijkertijd is de tevredenheid van bezoekers gestegen: de waardering was een paar jaar geleden al hoog met een 8,5, maar is nu zelfs 8,9. Hoe een lentetuin die maar acht weken per jaar open is en ook nog eens luistert naar een naam die in de meeste buitenlanden niet is uit te spreken, heeft kunnen uitgroeien tot een wereldwijde attractie.

Het begon in 1950 op een wat bescheidener schaal: de eerste editie van Keukenhof trok ‘slechts’ 236.000 bezoekers. Voor de organisatoren toen een groot succes, zeker voor wie het idee kent achter het lentepark. Keukenhof is geen commerciële onderneming, maar een stichting. Tegelijkertijd is het lentepark de showroom van de Nederlandse sierteeltsector. De 7 miljoen bloembollen die het legertje tuinmannen elk jaar in de grond stopt, zijn afkomstig uit ‘de levende catalogus’ van honderd bloembollenkwekers. De snijbloemen en planten voor de tientallen bloemenshows op het terrein worden geschonken door zo’n vijfhonderd bloemen- en plantentelers. Keukenhof is daarmee in feite een marketingtool, en gezien de enorme naamsbekendheid een uiterst succesvol marketingtool. Maar zo ervaren de bezoekers dat niet. Sterker nog: mensen betalen elk voorjaar graag 16 euro om te kunnen genieten van deze expositie van bloeiende voorjaarsbollen.

Even Keukenhof doen

Keukenhof is een wereldwijd bekende attractie. Voor nogal wat toeristen die ‘even Europa doen’ is het lentepark een must see. Zo’n 60 procent van de bezoekers komt dan ook uit het buitenland. De meeste Nederlanders denken waarschijnlijk daarom dat het lentepark typisch iets is voor toeristen. Vreemd, want het is een schitterend park met een lange geschiedenis. Kasteel Keukenhof werd in 1641 gesticht. De tuin is in de 19e eeuw opnieuw ingericht door de bekende landschapsarchitect Zocher, de man die ook heeft getekend voor het Amsterdamse Vondelpark. En het is zijn ontwerp dat nog altijd de basis vormt voor de 32 ha. grote Keukenhof. De pracht van het park is nog steeds te zien op 23 mei van dit jaar, als directeur Bart Siemerink eindelijk ruimte in zijn agenda heeft voor een uitgebreid interview. Maar de bezoeker moet wel wat beter kijken. Keukenhof is dan namelijk al drie dagen dicht. De horecapaviljoens zijn bijna ontmanteld, de meeste bloemen en planten afgevoerd, en veel van de bollen gerooid.

Maar acht weken open

De tulpen die er op 23 mei nog staan, zijn al behoorlijk uitgebloeid. Het is de verklaring waarom deze wereldwijd zo populaire attractie elk jaar al na acht weken de deuren sluit. Bart Siemerink: ‘We zijn het mooiste lentepark ter wereld, en als je dat stelt moet je dat ook hard maken. We zijn open als de tulpen bloeien en kunnen maar acht weken lang garanderen dat het park er heel mooi uitziet.’ De tien overige maanden zijn bovendien hard nodig om het park klaar te krijgen voor het volgende jaar. Bloembollen moeten gerooid of juist weer geplant, bomen onderhouden, onkruid gewied en gebouwen onderhouden, gerenoveerd en verbouwd om ze bij de tijd te houden. Last but not least krijgt het park elke keer een geheel nieuwe inrichting die past bij het thema van volgend jaar, en dat betekent ook: nieuwe elektriciteitspunten aanleggen, paden verleggen en bijvoorbeeld bebording aanpassen. ‘We moeten blijven vernieuwen en investeren.’

‘De hele wereld kent ons’

Het heeft ook een voordeel dat het park maar acht weken open is, denkt Bart Siemerink. ‘Daarmee creëren we toch een soort schaarste. Bezoekers moeten in die acht weken gaan, anders vissen ze achter het net.’ Die toch wat ingewikkelde boodschap wordt ook internationaal met verve uitgedragen. ‘Vrijwel de hele wereld kent ons, dus aan naamsbekendheid hoeven we in de meeste landen niet zoveel te doen. We hebben een marketingafdeling van zeven mensen, in het seizoen zijn dat er twee keer zoveel. We gaan naar beurzen en onderhouden goede contacten met zo ongeveer alle reisorganisaties in de wereld. Als een organisatie een reis naar Europa samenstelt en het is in het voorjaar, dan zit Keukenhof er altijd in. Wij zijn een van de toeristische hoogtepunten van Europa. De reisindustrie stuurt mensen hier graag naartoe want ons park is uniek en van een zeer hoogwaardige kwaliteit. Mensen hebben hier steevast een topdag.’

Generale repetitie

In de weken voor de opening, elk jaar rond half maart, neemt de drukte met de dag toe. De tientallen tuinmannen wieden onkruid en zorgen dat de tuin er piekfijn bij ligt. De showtuinen worden ingericht. De zes restaurants worden weer in gebruik genomen en krijgen hun eerste voorraad. De achttien winkels met hoogwaardige, altijd aan Keukenhof gerelateerde souvenirs vullen de schappen. De kassa’s draaien proef. Vlak voor het begin van het seizoen organiseert de marketingafdeling drie dagen om honderden gidsen bij te praten over het thema van dat jaar en ze vast een sneak preview te geven, zodat ze bij hun rondleidingen niet voor verrassingen komen te staan. De laatste zaterdag voor de opening is er een een kick-o voor de ruim duizend seizoensmedewerkers met voorstelrondes, instructies en trainingen aan de hand van het elk jaar weer aangepaste seizoenshandboek. Het lijkt wel een generale repetitie, en die vergelijking is niet zo gek. Bart Siemerink: ‘Het is inderdaad een show die we hier geven.’

Meteen een topdag

De opening en sluiting van het seizoen worden ruim een jaar van te voren vastgesteld: reisorganisaties moeten immers precies weten waar ze aan toe zijn. Dan kan het dus gebeuren dat er de eerste dagen nog sneeuw ligt, zoals een paar jaar geleden. Of dat de eerste zondag bijna zomerse temperaturen geeft, zoals dit jaar, en het meteen een topdag wordt met meer dan 60 duizend bezoekers. Bart Siemerink: ‘Dat hadden we niet voorzien, dus dat was hard werken voor iedereen. Maar meestal kunnen we het goed inschatten. We hebben A, B en C-roosters. Als we een topdag verwachten met 45 duizend bezoekers of meer, schalen we op naar het C-rooster en zijn hier zo’n 450 mensen actief.’ Het maakt niet zo veel uit of er dan 45 duizend bezoekers komen, of 65 duizend. ‘Er zit een grens aan de hoeveelheid parkeerbeheerders die je kunt inzetten, of hoeveel mensen er achter de counter passen in een restaurant. Maar we zorgen er dan wel voor dat we meer mensen beschikbaar hebben, zodat we ze sneller kunnen wisselen.’

Topspelers als partners

Keukenhof ziet zichzelf als een regieorganisatie. ‘We doen alleen zelf waar we heel goed in zijn: een park maken. Van busvervoer, parkeerbeheer, uitzendwerk, schoonmaken, afvalbeheer, winkels exploiteren en eten en drinken hebben we geen verstand. Daarvoor werken we met partners die topspeler zijn in hun eigen vakgebied: Arriva, HRPM, Randstad, ISS, SUEZ, World of Delight en Albron.’ Zelf heeft Keukenhof zo’n vijftig mensen in dienst, al die andere medewerkers zijn werkzaam bij partners. ‘Maar we zien ze als onderdeel van ons bedrijf. Natuurlijk hebben we een contract met al die partijen, maar dat zijn wel langjarige contracten, want als een partner niet begrijpt wat hier speelt en hoe wij daarin staan, kunnen ze hun werk niet goed doen.’ Elke ochtend is er een overleg met alle managers. ‘Daarin bespreken we hoe het gisteren is gegaan, hoe het vandaag zal worden en wat de verwachtingen zijn voor de komende dagen. Bij grote drukte komen we meerdere keren per dag bij elkaar.’

‘De teamgeest is fantastisch’

Al in november krijgt hij de eerste telefoontjes van seizoensmedewerkers die er het volgende jaar weer bij willen zijn. ‘Er gaat hier niemand naar zijn werk, mensen komen hier naartoe omdat ze het zo leuk vinden. Het zijn mensen uit de directe omgeving, maar ze komen zelfs uit het hoge noorden, uit Limburg, sommige komen zelfs elk jaar terug uit het buitenland. Ze vinden het zo leuk, ze willen er per se bij zijn. Ze worden ondergebracht in speciaal afgehuurde huizen in de omgeving en maken lekker veel uren. Maar eigenlijk doen ze het om de sfeer, lekker Keukenhof draaien, en om het slotfeest op de laatste zondagavond als het helemaal los gaat en alles op mag. We zijn er bij Keukenhof natuurlijk voor de bezoekers, maar het is ook heel erg leuk om het met elkaar te doen. De teamgeest is fantastisch, de betrokkenheid is groot. Dat komt ook omdat we medewerkers heel zorgvuldig selecteren. Er zijn veel mensen die hier willen werken, maar we leggen de lat hoog. Het moet klikken, ook met de collega’s. Acht weken is gewoonweg te kort om mensen te veranderen.’

Betrokken zijn, interesse tonen

Een dag Keukenhof begint al in de bus of in de auto ernaartoe. In de acht weken dat Keukenhof open is, zijn bij Arriva meer dan honderd mensen bezig met dit project. ‘De chauffeurs zijn enorm betrokken. Het is hún Keukenhof. Als het druk is gaan ze de hele dag door, nemen ze niet eens pauze, want dan zouden ze mensen moeten laten staan. Maar ze moeten natuurlijk niet van hun stokje gaan. Dus zorgen wij voor esjes water en lunchpakketten.’ Hij en zijn managers lopen de hele dag door het park. Ze praten met bezoekers en medewerkers, kijken hoe het loopt, springen even bij als het moet en grijpen in als het mis dreigt te gaan. Bij grote drukte roepen ze kantoormedewerkers op om bezoekersstromen op het plein te coördineren, kassa te draaien, kaartjes te scannen of plattegronden bij te
vullen. Tuinmannen bergen de schoffel op en gaan vuilnisbakken legen of vallen op andere plaatsen in. ‘Doordat we als managers de hele dag in het park zijn, tonen we dat we betrokken zijn en oprechte interesse hebben. Het leuke is: medewerkers nemen die houding over. Dat zien we terug in de waarderingscijfers. Bezoekers zijn verrukt van de bloemen die ze hier zien, maar op de tweede plaats staat de prettige bejegening.’

Vriendelijke bejegening

‘We zitten in de hospitality. We zijn een mensenbedrijf en geloven heel erg in persoonlijk contact. We trainen iedereen op basiskennis van het park, dat valt niet mee met de meer dan duizend medewerkers die hier maar acht weken zijn, maar we proberen het wel.’ In lijn met die filosofie kent de parkeerplaats geen slagbomen of borden, maar zijn er gewoon genoeg parkeerwachters om mensen vriendelijk een parkeerplek te wijzen. Voor het entreegebouw staan glimlachende hostesses die elke vraag kunnen beantwoorden en mensen aanspreken die kennelijk zoekende zijn. De kassamedewerkers en de toegangscontroleurs zijn al even hartelijk. ‘De leuke dag begint dus al buiten het park: bij de kaartcontrole heb je nog geen tulp gezien, maar ben je wel al door vier, vijf mensen vriendelijk bejegend.’ Dat heeft een belangrijk nevenffect. ‘We hebben hier bijna nooit problemen. Er komen zo’n honderd verschillende nationaliteiten en alhoewel achtergrond en cultuur van mensen soms flink verschillen, gaat het vrijwel nooit mis. Russen en Oekraïners lopen hier vreedzaam naast elkaar, net als Israëli’s en Palestijnen, om maar twee voorbeelden te noemen.’ Het aantal klachten is bijna niet in een percentage uit te drukken. ‘Vorig jaar hadden we meer dan 1,1 miljoen bezoekers en kregen we maar 32 klachten.’

Rapportcijfer weer hoger

De waardering wordt constant gemeten. ‘We willen graag weten hoe gasten het park ervaren, willen de vinger aan de pols hebben.’ Keukenhof houdt enquêtes in het park, heeft een vragenlijst op de site staan, en er lopen mystery guests rond. ‘‘De circa 30 enquêteurs hebben dit jaar 6.500 mensen in verschillende leeftijdscategorieën op verschillende momenten van de dag ondervraagd. Dat zijn uitgebreide enquêtes, het gaat om wel twintig verschillende thema’s. Dat heeft dit jaar geresulteerd in een 8,9. Dat is uitzonderlijk hoog, maar dat is relatief. Een Nederlander kan heel tevreden zijn, maar dan nog zal hij niet gauw een 10 geven. Iemand uit China doet dat wel, en al snel. Aan dat cijfer hecht ik dus ook niet zo, wel aan de trend. We gebruiken ieder jaar dezelfde methode, en een paar jaar geleden scoorden we een 8,5 en nu een 8,9. Dat terwijl we toen 800.000 bezoekers hadden, en dit jaar 1,4 miljoen. Het was helemaal niet zo gek geweest als het rapportcijfer wat lager zou was uitgevallen, maar het is juist veel hoger.’

Terwijl het aantal bezoekers stijgt

De 1,4 miljoen bezoekers van dit jaar zijn een absoluut record. ‘Terwijl dat helemaal niet de bedoeling is. We zijn een stichting met als doelstelling om 1 miljoen bezoekers een mooie dag te geven tussen de bloemen en ze enthousiast te maken voor bloemen. Meer bezoekers is leuk, maar het is niet ons streven.’ De extra inkomsten worden goed besteed, dat wel. ‘Al het geld dat we verdienen gaat terug in het park. Het nieuwe entreegebouw dat dit jaar is geopend, hebben we kunnen bouwen omdat we de afgelopen jaren regelmatig boven begroting zaten.’ Het nieuwe entreegebouw zorgt voor een betere doorstroming en spreiding over het terrein, maar toch was het ook dit jaar soms te druk. ‘We hebben twee dagen meer dan 60.000 bezoekers gehad. Dat kunnen we aan, er zijn voldoende parkeerplaatsen, het past makkelijk in het park, en dan zijn we ook nog in staat om iedereen van een hapje en een drankje te voorzien, maar het is in onze ogen niet meer echt leuk.’ Het is niet moeilijk om te bedenken dat menig park graag zijn problemen zou hebben. !

Keukenhof is volgend jaar geopend van 20 maart tot 13 mei. Thema in 2018 is romantiek.

Zes restaurants en 45 mobiele verkooppunten

De horecavoorzieningen op Keukenhof worden sinds acht jaar geëxploiteerd door Albron. Het gaat om zes restaurants die bij grote drukte ook nog eens
45 mobiele servicepunten kunnen uitzetten, stalletjes waar mensen terecht kunnen voor een lekker broodje, koude dranken en opvallend vaak ook voor een foto of selfie met de Albron-medewerker in klederdracht. Op de echte topdagen doet Albron een beroep op partners die met foodtrucks verspreid over het terrein zorgen voor extra servicepunten en extra sfeer.

De paviljoens worden dagelijks ruim voordat het park opengaat bevoorraad, met op drukke dagen vijf opleggers vol eten en drinken. Leverancier Sligro houdt in zijn vestiging in Amsterdam tijdens die acht weken ook nog eens een buffervoorraad aan. Cruciale toeleveranciers van Sligro weten dat er een beroep op ze kan worden gedaan om de zes paviljoens te kunnen voorzien van extra voorraad. Ook in de bezetting is veel ruimte voor fluctuaties. Op rustige dagen zet Albron hier zo’n honderd medewerkers in, op drukke dagen loopt dat op tot honderdzeventig. Ze worden aangestuurd door twee algemeen managers, een logistiek manager, drie dutymanagers en achttien locatiemanagers. Het overgrote deel van de bezoekers van Keukenhof maakt gebruik van de restauratieve voorzieningen, al is het maar om een kop koffie of iets anders te drinken. Er zijn dagen bij dat de Albron-medewerkers meer dan 40 duizend bezoekers mogen verwelkomen. Tussen 12:00 en 14:00 uur wil iedereen die dan in het park is lunchen, en de hele operatie is erop ingericht om ook dan iedereen goed te kunnen bedienen. De menukeuze is bewust beperkt gehouden. Het gaat bovendien om gerechten die relatief makkelijk zijn te bereiden. Zo kan Albron de kwaliteit hoog houden en zelfs bij grote drukte iedereen toch relatief snel voorzien van lekker eten en drinken.

Een foodconcept dat past bij Keukenhof

Albron wil met zijn concepten altijd de identiteit van de opdrachtgever versterken. Ook bij Keukenhof. Dat komt goed tot uiting in het foodconcept dat Albron heeft ontwikkeld voor het nieuwe entreegebouw van het lentepark. Bezoekers vinden hier een grand-café en een to-go-outlet, maar het paradepaardje is restaurant The Blooming Dutch. Een modern en sfeervol restaurant dat erg goed aansluit op het karakter van Keukenhof. Op grote schilderijen aan de wanden worden oude ambachten uit de bollenstreek uitgebeeld. Verrassend: het zijn geen schilderijen, maar foto’s, geprojecteerd op een beeldscherm. En sommige van die foto’s bewegen. Heel af en toe, en het zijn maar uiterst subtiele bewegingen, maar juist dat zorgt voor veel aandacht en een hoge amusementswaarde. Aardig detail en ook passend bij Keukenhof: alle ‘modellen’ op de foto’s zijn bewoners uit de streek.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen