Inzetten op gastvrijheid loont

Inzetten op gastvrijheid loont. Het is een van de mantra’s in de facilitaire dienstverlening. Facilicom en UWV wilden het graag bewezen zien. En vroeg Wageningen University daar onderzoek naar te doen. Facilicom-klant UWV werkte graag mee. Resultaat is een uniek onderzoek met een stellige conclusie: werkplekontwerp en hospitality zijn belangrijke factoren bij het creëren van betekenisvolle en stimulerende werkomgevingen.

Herman Kok was in 2016 een van de sprekers op het Facilitair Kenniscentrum over ‘het succesvolle gebouw’. Tijdens die sessie bereed hij maar weer eens zijn stokpaardje: er wordt te vaak alleen gekeken naar de kosten van facilitaire dienstverlening, niet naar de opbrengsten. De assistant professor Facility, health and innovation management aan de Wageningen University promoveerde er zelfs op: hij toonde aan dat bij hbo-instellingen bijvoorbeeld schoonmaak duidelijk van invloed is op de studieprestaties. Het verbaasde hem niet: in de retail worden omgevingsfactoren immers ingezet om mensen naar binnen te lokken en tot kopen aan te zetten, in de gezondheidszorg is het bekend dat een goede healing environment de genezing van patiënten sterk kan bevorderen. Facilicom en UWV daagden de wetenschapper uit om zijn stelling te onderzoeken in een kantooromgeving.

Lentegeurtje, sfeer, nabellen

De interventies die dit voorjaar bij UWV op drie touch points (zie kader) zijn gedaan, waren maar klein. Als eerste kregen de toiletten in het voorportaal een lekker lentegeurtje en geurmatjes bij de urinoirs. Tweede touch point was het restaurant: dat kreeg een huiselijker uitstraling met houten tafels met daarop bloemen, en een setje met zout, peper en olijfolie. Het tl-licht ging uit, daarvoor in de plaats zorgden led-kaarsen voor verlichting. Ook klonk er achtergrondmuziek. Een cateringmedewerker die anders achter de schermen werkte, werd in de onderzoeksperiode ingezet om vanaf 11.00 uur rond te gaan door het pand met een proeverij van lunchhapjes, hapjes waar ook de mensen die in het restaurant moesten wachten mee werden verrast. Een hospitality trainer coachte het cateringteam en draaide actief mee in het restaurant. Derde en laatste touch point vormden de services: medewerkers die een servicemelding hadden gedaan, werden nagebeld met de vraag of alles naar voldoening was afgehandeld.

Prettig verrast

Herman Kok is prettig verrast door de resultaten van het vervolgonderzoek, al zijn ze soms anders dan verwacht. ‘De geurtjes op de toiletten worden misschien wel als prettig ervaren, maar hebben vooral invloed op de factor toegankelijkheid van de toiletten: als het er lekker ruikt, vinden mensen het dus kennelijk prettig om naar de toiletten te gaan. Anders gezegd: zouden de toiletten niet schoon zijn en niet lekker ruiken, dan zouden mensen daar minder graag naartoe gaan en ze dus als minder toegankelijk ervaren. Door de geurtjes worden dus ook de hygiënevoorzieningen op de toiletten positiever beleefd.’ Opmerkelijk is dat de factor ‘binnenklimaat zelf regelen’ in het tweede onderzoek significant beter werd beoordeeld. ‘Dat terwijl we daar helemaal geen ingrepen hebben gedaan. Het is gissen, maar dat zou te maken kunnen hebben met de geurtjes op het toilet. Het is misschien wel zo dat mensen daardoor het hele binnenklimaat beter gaan beoordelen.’ In de wetenschap staat dit fenomeen bekend als holisme. ‘In de beoordeling van de ruimtelijke omgeving hangt alles met elkaar samen.’

Aandacht heeft effect

Opmerkelijk is dat de ingrepen in het decor van het restaurant nauwelijks effect hebben gehad. Tenminste, niet op de beleving van de sfeer en de uiterlijke kenmerken van het restaurant. ‘Opvallend, want het restaurant had eerst een wat neutrale uitstraling, en was na de ingrepen heel sfeervol.’ Wel werd de reinheid van het restaurant fors beter beoordeeld. ‘Ook hier geldt kennelijk dat aandacht een positief effect heeft, maar een heel ander effect dan gedacht. Door de houten tafels, de aankleding van de tafels en het gezelligere licht ervaren mensen het restaurant opeens als fris, opgeruimd, netjes en hygiënisch. Dat soort effecten zie je overigens wel vaker. Het is bijvoorbeeld bekend dat in de horeca een terras met alle tafels en stoelen in het gelid niet alleen uitnodigend is, maar ook als schoon wordt ervaren.’ De achtergrondmuziek in het restaurant van UWV, geen loungemuziek maar echte liedjes in originele uitvoering, werd overigens iets negatiever beoordeeld.

Ook kleine interventies hebben zin

Het nabellen na servicemeldingen zorgde voor een licht positieve waardering, maar die was niet significant. ‘Maar de onderzoeksperiode was daar ook wel wat kort voor. Er waren maar weinig mensen onder de respondenten die een servicemelding hadden gedaan en de extra service dus hebben ervaren.’ Wat de effecten van al deze interventies op de lange termijn zijn, weet hij niet. ‘Het experiment was gericht om op de korte termijn mogelijke gastvrijheids- en productiviteitseffecten van omgevingsinterventies aan te tonen.’ Daarin lijkt hij geslaagd. ‘Van de vijftig kantooromgevingskenmerken die we in kaart hebben gebracht zijn er na de interventies maar liefst 32 positiever beoordeeld. Dat terwijl het heel kleine interventies waren, niks bouwkundigs bijvoorbeeld. Dat vind ik ook een mooie boodschap: met dit onderzoek tonen we niet alleen aan dat interventies zin hebben, het bewijst dat je zelfs met kleine interventies al behoorlijk wat kunt bereiken.’

Stimulerende werkomgeving

Grote vraag is natuurlijk of de arbeidsproductiviteit is gestegen. Het antwoord is ja: met 4 procent, al is dat niet voldoende om wetenschappelijk significant te zijn. De gastvrijheidsbeleving is door de interventies wel significant verbeterd, namelijk met 7 procent. ‘Aandacht voor een beperkte set van kantooromgevingsaspecten geeft medewerkers het gevoel dat er aandacht aan hen wordt besteed en dat ze welkom zijn op kantoor.’ Nog mooier is dat het onderzoek statistisch duidelijk maakt dat de gastvrijheidsbeleving, overigens samen met de werkplek zelf, een positief effect heeft op de arbeidsproductiviteit. ‘Conclusie moet dan ook zijn dat inzetten op gastvrijheid op kantoor loont. De gastvrijheidsbeleving van medewerkers en daarmee hun productiviteit is door middel van dit soort kleine interventies positief te beïnvloeden.’ Het leidt tot zijn belangrijkste aanbeveling in zijn eerste rapportage over dit onderzoek: ‘De disciplines werkplekontwerp en hospitality moeten gezamenlijk optrekken om betekenisvolle en stimulerende werkomgevingen te creëren.’

Dit artikel is gebaseerd op een interview met Herman Kok en op het eerste (interne) verslag van zijn bevindingen: ‘Het gastvrije kantoor en medewerkersproductiviteit: een uitnodigende relatie’. De resultaten van het onderzoek zullen worden verwerkt in een publicatie die Herman Kok dit najaar hoopt te publiceren in een internationaal wetenschappelijk tijdschrift. Het interventieonderzoek van Herman Kok werd in feite al aangekondigd in het artikel Het succesvolle gebouw in Facilitair!

Vijftig factoren kantooromgeving onderzocht

Het onderzoek is gehouden bij het UWV-kantoor aan de Delflandlaan in Amsterdam, een locatie waar zo’n 1.200 mensen werkzaam zijn. Vooraf zijn vijftig factoren in kantooromgeving en de facilitaire dienstverlening benoemd die een relatie hebben met gastvrijheidsbeleving. In het onderzoek zijn ze gegroepeerd in zes touch points: entree, gemeenschappelijke ruimtes, services, werkplek, sanitaire ruimte, en restaurant en automatengebied. Bij wijze van nulmeting hebben alle 1.200 UWV-medewerkers per e-mail een vragenlijst ontvangen om in kaart te brengen hoe ze de vijftig benoemde factoren ervaren. Dat leverde 287 bruikbare respondenten op. Vervolgens zijn in drie van die touch points interventies gepleegd, iets waar natuurlijk geen ruchtbaarheid aan is gegeven. Enkele weken later zijn de 57 medewerkers benaderd die bereid waren mee te werken aan het vervolgonderzoek. Daarvan hebben er 33 gereageerd. Dat lijkt weinig, maar het is volgens de onderzoeker statistisch voldoende om representatief te zijn.

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen