Integrale dienstverlening voor het CBS

Drie jaar geleden besloot het CBS om schoonmaak, receptie, beveiliging en catering als één pakket uit te besteden. Een element in die aanbesteding was een integratie van diensten. Die integratie heeft een nieuwe impuls gekregen met de aanstelling van soft service managers van Facilicom op de twee locaties van het CBS.

Het al 116 jaar bestaande CBS kent een vestiging in Den Haag met zo'n 1.100 medewerkers, en een in Heerlen met ongeveer 900 medewerkers. Het zijn veelal hoogopgeleide mensen met een enorme passie voor hun werk en een grote betrokkenheid. 'Met een dienstverband van dertig jaar ben je hier bepaald niet bijzonder,' vertelt Anna Jongbloed, contractmanager bij het Facilitair Bedrijf van CBS. Zelf is ze pas afgelopen najaar in dienst getreden. Als oud-ISS'er heeft ze de transitie naar een integrale facilitaire dienstverlening voortvarend ter hand genomen. 'Wij willen graag totaal ontzorgd worden én, anders dan de afgelopen drie jaar, vernieuwing en verbetering zien van de diensten.' Accountmanager Jurg Goeree van Facilicom Facility Solutions, ook nieuw op het contract: 'We hebben vorig najaar dan ook besloten het dienstverleningsconcept door te ontwikkelen.'

WIJ WILLEN GRAAG TOTAAL ONTZORGD WORDEN ÉN, ANDERS DAN DE AFGELOPEN DRIE JAAR, VERNIEUWING EN VERBETERING ZIEN VAN DE DIENSTEN

 

Soft service manager

Schoonmaak, catering, receptie en beveiliging zijn pas drie jaar geleden uitbesteed als multiservices bij Facilicom. De meeste uitvoerende medewerkers zijn bij diverse leveranciers in dienst geweest, maar al jarenlang werkzaam bij CBS en voelden zich meer CBS'er dan medewerkers van Facilicom. Jurg Goeree: 'Dat kan heel positief zijn, maar het gaat mis als de medewerkers ook de oude communicatie- lijnen blijven gebruiken. Dan verlies je als externe facilitaire dienstverlener je sturingskracht.' Sinds begin van dit jaar heeft Facilicom op beide locaties een soft service manager voor vier dagen in de week. Anna Jongbloed: 'Daardoor hebben de mensen in de uitvoering ook niet meer het gevoel dat ze losse eilandjes zijn, maar is er nu echt één team. Dat is wat we tot begin dit jaar misten: samenwerking, een integrale aanpak en synergie. We willen ons niet bezig houden met de vuilnisbak die leeg moet, dat moet het team zelf oppakken. We willen graag helemaal uit de operatie blijven, en vooral nadenken over de grote lijnen.'

Samenwerking

Facilicom zet op beide locaties tussen de veertig en de vijftig medewerkers in. Zij moeten niet alleen als één team optreden, maar ook steeds het contact zoeken met de mensen van het Facilitair Bedrijf van CBS. Het Facilitair Bedrijf telt zo'n 60 eigen medewerkers. Zo zijn de postkamer, reproductie en de archiefdiensten in eigen beheer, en wordt eerstelijns storingsopvolging door de eigen dienst uitgevoerd. Ook worden bijvoorbeeld alle meldingen verwerkt door een servicedesk die door eigen mensen wordt gerund. En als CBS-medewerkers wensen hebben anders dan de reguliere dienstverlening, kunnen ze terecht bij een accountmanager op de locatie Den Haag en Heerlen. Anna Jongbloed: 'We zien dat als een toegevoegde waarde van het eigen facilitair bedrijf van CBS zelf: juist omdat we zelf een aantal zaken willen doen, is het prettig dat de accountmanagers dit zelf kunnen organiseren. Maar daar zit wel een uitdaging. Onze accountmanagers praten met de klant, terwijl Facilicom voor een bepaald gedeelte de uitvoering doet. Het is dus erg belangrijk dat er onderling goed wordt samengewerkt.'

Veranderingen

De veranderingen worden nu langzaam zichtbaar. Begin dit jaar is een geheel nieuwe communicatiematrix opgesteld, en dat heeft veel helderheid gebracht. Doordat er op beide locaties nu vier dagen in de week een soft service manager van Facilicom aanwezig is, kunnen ze meteen aanschuiven als een accountmanager een gesprek heeft met een interne klant over, bijvoorbeeld, de organisatie van een event. Bij inspecties lopen nu geen mensen van CBS meer mee, die worden gewoon gedaan door de voormannen van Facilicom. De schoonmaakmedewerkers worden inmiddels getraind in hostmanship. Voor de beide recepties zijn vaste teams samengesteld met bovendien vaste vervangers. En ook in de catering zijn, mede op verzoek van CBS, tal van veranderingen doorgevoerd (zie kader 'Meer ondernemerschap in de catering').

Alleen nog de regie

Het is ook een ontwikkeling geweest voor CBS, want eigenlijk is de organisatie zich pas begin dit jaar gaan beperken tot alleen de regie. Anna Jongbloed: 'We hebben de lat hoger gelegd. In het verleden werd er bij CBS te vaak vooral gemanaged op klachten, we stelden ons dus reactief op. Nu zoeken we meer het partnership. Jurg en ik hadden niet veel tijd nodig om daarin op een lijn te komen.' Jurg Goeree: 'Niet elke KWIS-melding (klacht, wens, incident, service, red.) is een klacht, en ze zijn ook niet per definitie negatief. Integendeel: ze kunnen een belangrijke bijdrage leveren aan de prestatie van de dienstverlening.' Ook het gebruikerstevredenheidsonderzoek (GTO) wordt nu anders ingezet. Jurg Goeree: 'Het GTO werd door FFS alleen maar gebruikt om een score te bepalen. Maar je moet het juist zien als een kans om de dienstverlening te verbeteren en aan te passen aan de behoefte van de gebruikers. Dat doen we nu door niet alleen naar het cijfer te kijken, maar ook naar de opmerkingen die daarbij worden geplaatst. Hierdoor verplaatst het onderwerp van gesprek zich van het cijfer naar het daadwerkelijke probleem en de mogelijke oplossingen.'

Op zoek naar de klant

De medewerkers van CBS zijn nog niet gewend om KWIS-meldingen te doen. Anna Jongbloed: 'Ze zijn bovendien erg bezig met hun inhoudelijke werk. Ze zullen niet snel iets verwachten. Ze hebben misschien wel wensen, maar ze spreken het niet uit. Het is dus aan ons als facilitair bedrijf om te achterhalen wat die wensen zijn. We gaan dus letterlijk op zoek naar de klant: wie is onze klant, waarom is hij klant, en wat wil die klant precies.' Jurg Goeree: 'Het is ook fijn voor ons om de facilitaire dienstverlening af te stemmen op iemand die iets wenst, of in ieder geval iets van ons verwacht. Anders dreigt het gevaar dat je inslaapt. We willen hier naar een hoger niveau met de dienstverlening. Er komen steeds meer nieuwe medewerkers binnen, jonge mensen vaak met andere verwachtingen en een andere manier van werken, en daar moet de facilitaire organisatie zich op aanpassen. Ook bij CBS worden de eisen en wensen van de werkomgeving hoger.'

WE WILLEN WORDEN VERRAST, WILLEN DAT FACILICOM ZAKEN SIGNALEERT, METEEN GAAT NADENKEN OVER EEN OPLOSSING, EN DIE OPLOSSING OOK UITVOERT

Scherp aan de wind

CBS is zelf ook aan het veranderen. Anna Jongbloed: 'Daar zijn we op dit moment mee bezig. CBS was te veel intern gericht. Dat is aan het veranderen. We willen op een andere, meer eigentijdse en klantgerichte manier werken en beter aansluiten bij de maatschappelijke trends. We moeten dus ook laagdrempeliger en toegankelijker worden. Dan heb je mensen nodig die ook zo gaan denken, dat moet een onderdeel worden van de cultuur van de organisatie. Dat willen we terugzien in de facilitaire dienstverlening. We willen worden verrast, willen dat Facilicom zaken signaleert, meteen gaat nadenken over een oplossing, en die oplossing ook uitvoert.' Het contract met Facilicom is met ingang van 1 juli met een jaar verlengd. Anna Jongbloed. 'Maar ik wil al rond september weten waar ik aan toe ben. Dan wil ik dat 80 procent van de geplande veranderingen en acties zijn doorgevoerd. Ik hou er wel van om scherp aan de wind te varen, en Jurg ook. We zijn samen de uitdaging aangegaan.'

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen