Integrated Facility Management: veel meer dan een trend

Integrated Facility Management heeft veel voordelen. In een krimpende markt met druk op de kosten biedt dat vele oplossingen die facilitaire dienstverlener én opdrachtgever gezamenlijk verder helpen. Een interview met algemeen directeur Rogier Verbeek van Facilicom Facility Solutions, overgenomen uit Elsevier.

U ziet Integrated Facility Management als een van de belangrijkste innovaties in de branche. Kunt u dat toelichten?
"Traditioneel wordt facilitaire dienstverlening in losse segmenten gecontracteerd, zoals schoonmaak, beveiliging, onderhoud, catering, receptieservice enzovoort. Dat resulteert in weinig synergie tussen de verschillende disciplines. Bij Integrated Facility Management of IFM wordt het volledige pakket aan facilitaire dienstverlening inclusief het management uitbesteed bij één partij. Het is een ontwikkeling van de laatste paar jaar, waarbij opdrachtgevers meervoudig diensten inkopen, dus combinaties van verschillende diensten. Dat noemen we multiservices. Nu wordt ook op operationeel niveau de dienstverlening integraal georganiseerd en ook zo aangeboden."
Rogier Verbeek, algemeen directeur Facilicom Facility Solutions
Wat zijn daar de directe voordelen van?
"In de regel kan de facilitaire dienstverlening efficiënter georganiseerd worden en dat werkt kostenbesparend. Het stelt ons daarnaast in staat om veel klantgerichter te opereren, omdat er geen schotten tussen de dienstverlening meer staan. Kijk naar de organisatie in een hotel: iedereen is voor de gast aanspreekbaar. Zoals gezegd werden voorheen verschillende diensten uitbesteed aan verschillende partijen. Daardoor ontbrak het onderling belang. Als je dat gaat koppelen wordt de klant beter bediend. De schoonmaakmedewerkers kunnen zo ook verantwoordelijkheid nemen over veiligheid en hospitality van de eindgebruiker. Het levert een hogere klanttevredenheid, meer efficiency en effectiviteit en meer flexibiliteit."

Om IFM te kunnen bieden moet je als facilitaire dienstverlener wel goed toegerust zijn.
"Dat klopt en gelukkig zijn we dat bij Facilicom. We hebben een brede expertise van alle facilitaire diensten, omdat we sterke bedrijven hebben in hun eigen markten. Het is altijd onze visie geweest om totale dienstverlening te bieden, alleen de vraag vanuit de markt dateert pas van de laatste paar jaar om het ook als zodanig te doen. De markt was en is altijd een markt van in- en verkoop, tegenwoordig wordt meer en meer gestreefd naar partnership. Zeker bij organisaties die een breed pakket aan dienstverlening bij één leverancier betrekken. Met je facilitaire bedrijfsvoering kun je heel veel waarde toevoegen aan het succes van een organisatie. Je hebt immers veel invloed op het imago, productiviteit, ziekteverzuim en medewerkerstevredenheid. Door integraal te organiseren en als partners op te trekken en gezamenlijke doelstellingen na te streven, kunnen we samen succesvol zijn. Omdat IFM in belangrijke mate bijdraagt aan het succes van organisaties, verdient het om gestuurd te worden op de opbrengst in plaats van op kosten."

Hoe is uw eigen organisatie de afgelopen jaren veranderd?
"IFM vraagt om een andere inrichting, uitvoering en besturing van dienstverlening. Het is een naadloos op elkaar afgestemd samenspel van hospitality, ICT en huisvesting, alles afgestemd op de activiteit en behoefte van de klant. Meer concreet zie je dat IFM-contracten intensief management op de locatie vereisen. De medewerkers zelf krijgen veel meer een 'one team one goal'-gevoel, omdat ze, andere disciplines of niet, allemaal collega's van elkaar zijn. Ze hebben een primair aandachtsgebied, maar er is zeker sprake van multitasken. Ze helpen elkaar en springen bij als het nodig is. De grenzen vervagen."

Vraagt dat om andere competenties van uw medewerkers?
"Absoluut. En van hoog tot laag. Natuurlijk moet een gebouw hygiënisch schoon. Veilig en heel zijn, maar dat is de basisnorm. Er wordt nu veel meer geappelleerd aan klanttevredenheid en daar moet iedere medewerker de verantwoordelijkheid voor nemen. We gaan bijvoorbeeld veel meer taken overdag uitvoeren, in plaats van 's avonds. Dat vraagt veel van de medewerkers. Hostmanship is cruciaal, een gastheer of -vrouw zijn. We moeten onze medewerkers ondersteunen en helpen om dat waar te maken. De norm gaat in hoog tempo omhoog, door het internet zijn consumenten gewend geraakt aan snelle service en levering. Dat vraagt om een andere organisatievorm."

Welke andere ontwikkelingen spelen mee op dat gebied?
"Er is sprake van veel leegstand in kantoorpanden. Dus minder vierkante meters en een krimpende markt voor facilitaire dienstverleners. Tegelijkertijd gebeurt er veel meer op de vierkante meters die wél gebruikt worden, er is veel meer activiteit."

Vraagt IFM ook een andere instelling van uw opdrachtgevers?
"Ja. Ze treden meer en meer in de regierol. Als aanbieders schuiven we vervolgens op in de keten, zodat we meer ownership kunnen nemen en meer op resultaat kunnen sturen. Niet alleen de technische resultaten, maar vooral ook de opbrengsten voor de organisatie. Als we medewerkers goed faciliteren, wordt de organisatie beter. IFM vraagt om een andere inrichting, uitvoering en besturing van dienstverlening Minder ziekteverzuim, hogere productiviteit, beter imago en attractiviteit. In een situatie van partnership en Integrated Facility Management kun je daar samen veel beter in sturen. Wij moeten continu meebewegen op de behoeften van de klant en daar ondernemend en creatief mee omgaan."

Maken uw opdrachtgevers over het algemeen genoeg gebruik van uw expertise?
"Er zit heel veel kennis en kunde bij opdrachtgevers én aanbieders. Ik geloof dat als  we tot hoog in de aanbestedingskolom samenwerken, die kennis en kunde veel beter tot uiting komen en ingezet kunnen worden. Met diverse klanten en relaties hebben we innovationboards opgezet: we komen regelmatig bij elkaar om nieuwe ontwikkelingen in beide markten bij elkaar te brengen. Zo ontstaan prachtige initiatieven, zoals apps om collega's te vinden die in het gebouw of elders in het land werken en toegangscontrole via smartphones. Dat is weer gekoppeld aan onze planningssystemen en bezettingsgraadmetingen. Ook de ontwikkelingen rondom the internet of things is interessant, waarbij onder meer de werkplekbezetting wordt gemeten. Er zijn zelfs systemen die meten hoe vaak een toilet wordt doorgetrokken. Zo weet je welke toiletgroepen meer of minder intensief worden gebruikt. Al deze innovaties komen naar voren doordat partijen elkaar opzoeken. De inzet hiervan zit volgens mij nog onder het potentieel. Er valt nog wel wat te winnen.


Dit interview verscheen eerder in een speciale facility management bijlage van Elsevier.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen