Hostmanship brengt dienstverlening op hoger niveau

Facilicom wil uitgroeien tot de beste facilitaire werkgever van Nederland. Hostmanship moet daar een belangrijke rol in spelen. Mooi is dat de organisatie daarmee meteen zijn positie als kwaliteitsleverancier kan verstevigen. Dat lukt alleen als hostmanship in de genen van het bedrijf komt te zitten. De start is veelbelovend. Maar volharding is vereist. ‘Het afbreukrisico is groot.’

Hostmanship is eigenlijk niets anders dan gastheerschap. Maar wel van een heel ander soort dan het gastheerschap dat voorschrijft dat medewerkers als een robot tegen elke klant zeggen: ‘Have a nice day.’ Jan Gunnarsson, oprichter van de Hostmanship Group: ‘Ik heb hostmanship ooit ontwikkeld omdat vergelijkbare programma’s te Amerikaans van aard waren, het was te veel alleen gericht op de façade. Dit past veel beter bij Europese bedrijven.’ Alex de Vries van de Hostmanship Group Nederland denkt dat Facilicom het fenomeen op precies het juiste moment omarmt: ‘Je moet deze slag nu maken als facilitair dienstverlener, anders mis je de boot. Operational excellence is geweldig en moet je vooral blijven leveren, maar opdrachtgevers willen méér. Ze verlangen dat medewerkers die in hun bedrijf actief zijn belevingsgericht te werk gaan en gastheerschap tonen.’

Luuk Niels

Erg succesvol

Hostmanship brengt de dienstverlening op een hoger niveau. Maar het bijzondere is dat Facilicom hostmanship eerst en vooral wil inzetten om aantrekkelijk te zijn op de arbeidsmarkt. Alex de Vries: ‘Dat gaat in mijn ogen hand in hand. Als Facilicom een leuke werkgever is, hebben mensen het meer naar hun zin en zullen ze dat uitstralen op hun werk, dus bieden ze hostmanship. De opdrachtgever zal dat waarderen, dus daardoor wordt het werk bevredigender en zullen medewerkers er meer zingeving uit halen.’ Jan Gunnarsson: ‘Een mooi voorbeeld, en het is maar een van de vele, is de grootste luchthaven van Zweden. Bij het programma daar waren niet alleen de eigen medewerkers betrokken, maar ook de medewerkers van partners zoals beveiligers en winkelbedrijven op de luchthaven. Dat is erg succesvol geweest. Daar plukken ze nu de vruchten van: de omzet is toegenomen, ze maken meer winst, mensen voelen zich prettiger in hun werk en het ziekteverzuim is fors gedaald.’

Toegevoegde waarde

Business unit-manager Irma Flore van Trigion Services kwam als eerste bij Facilicom in aanraking met het fenomeen hostmanship. ‘Trigion Services is heel erg gericht op gastvrijheid. Maar we willen zo langzamerhand meer bieden. Hostmanship is eigenlijk iets heel logisch, maar je ziet het bijna nergens meer. Als ik mensen vraag wanneer ze zich voor het laatst echt welkom voelden bij een bedrijf, dan moeten ze meestal lang nadenken. Dat vind ik eigenlijk wel schokkend. Dat moet je altíjd ervaren. En het is het mooiste als onze mensen dat als toegevoegde waarde kunnen bieden.’ Algemeen directeur Luuk Niels van Tapwacht had een andere wens. ‘Tapwacht werkt wel voor de horeca, maar toen ik er als directeur begon, merkte ik dat het bedrijf zich niet opstelde als een horeca-organisatie, maar als een facilitair dienstverlener. Terwijl onze klanten zijn gefocust op gastheerschap en het creëren van gezelligheid, hadden wij het over techniek en hygiëne. In het verleden klopte dat, toen kwamen we alleen langs om de leidingen te reinigen. Maar inmiddels zijn we een totaalaanbieder voor de horeca en willen we de business van onze klanten optimaal ondersteunen. Dan moet je natuurlijk wel dezelfde taal spreken.’

Cultuurverandering

Eind 2010 viel alles op zijn plaats. Facilicom was net begonnen een langjarig programma op te zetten dat ervoor moet zorgen dat het bedrijf uitgroeit tot de beste facilitaire werkgever. De directie was zich ervan bewust dat ook de cultuur van de organisatie dan anders moest. De filosofie achter hostmanship bleek daar wonderwel bij aan te sluiten. Luuk Niels: ‘Trigion Services wilde de dienstverlening naar een hoger plan brengen door mensen te stimuleren net wat extra’s te doen. Ik zocht naar een manier om een gedragsverandering te bewerkstelligen bij mijn medewerkers zodat we meer aansluiting zouden vinden bij onze klanten. En Facilicom wilde een andere cultuur creëren in de organisatie, wilde ervoor zorgen dat bestaande en nieuwe medewerkers zich welkom en erkend voelen. Voor alle drie die wensen is hostmanship heel geschikt. Het uitgangspunt is eigenlijk heel duidelijk. Dat is niet: behandel de ander zoals jíj behandeld wil worden, maar: behandel de ander zoals híj behandeld wil worden.’

De dialoog aangaan

De ander behandelen zoals hij behandeld wil worden. En dat moet ook intern de omgang gaan bepalen, want alleen dan zullen mensen zich ook bij de klant zo gaan opstellen. Irma Flore: ‘Dat klinkt eenvoudig, maar het heeft een enorme impact. Het betekent dat je veel meer de dialoog met elkaar moet aangaan. Dat je niet meer zeg: nee, kan niet, maar gaat kijken wat er wel mogelijk is.’ Luuk Niels: ‘Als je niet de discussie aangaat maar de dialoog zoekt, krijg je een veel gelijkwaardiger relatie en sta je open voor de ideeën van mensen, ook van mensen op de werkvloer. Dat zorgt absoluut voor een cultuurverandering in een organisatie die van oudsher is ingericht op operational excellence en het sturen op resultaten, en daarom ook vrij hiërarchisch en directief was ingesteld. Dit is echt een kentering in het bestaan van Facilicom.’ Dat bleek al meteen bij de eerste workshops. Irma Flore: ‘We willen van mensen horen waar ze trots op zijn en hoe ze de ideale organisatie voor zich zien. En vervolgens stellen we de vraag welke belemmeringen ze ervaren om goed te kunnen functioneren. Dan krijg je heel veel terug en dat is soms behoorlijk confronterend. Het is belangrijk om die confrontatie op te zoeken: wij willen met de organisatie een bepaalde kant op, dus moeten wij ook de belemmeringen weghalen en het zo mogelijk maken dat medewerkers daarin mee kunnen.’

Een way of life

Irma Flore en Luuk Niels zijn inmiddels zelf opgeleid tot trainer. Irma Flore: ‘Daar heb ik heel bewust voor gekozen. Ik denk dat je heel dicht bij de organisatie moet staan om mensen dit  alles mee te kunnen geven.’ Luuk Niels: ‘Hostmanship is iets dat in de cultuur, in de genen van Facilicom moet komen. Dan moet je als management er ook van overtuigd zijn, die overtuiging uitdragen en de taal spreken.’ Eigenlijk, zeggen ze alle twee, is hostmanship iets heel eenvoudigs. Irma Flore: Medewerkers' moeten bij elk contact dat ze hebben, nadenken wat ze nu extra zouden kunnen doen om het  mensen naar de zin te maken. Dat zou eigenlijk heel normaal moeten zijn, maar dat is het in onze maatschappij niet meer.’ Luuk Niels: ‘Het is wel belangrijk dat het authentiek is. Het is geen kunstje dat je kunt doen. Je maakt als organisatie en als medewerker een keuze om het toe te passen. Daarmee wordt het in feite een way of life.’ Irma Flore: ‘Niet iedereen zal die keuze willen maken of kunnen maken. Maar dan moet je misschien wel gaan nadenken of deze functie wel bij je past. Het is zeker een kwaliteit waar we naar gaan kijken bij het werven van mensen.’

Een 5-sterrenniveau

Irma Flore
Facilicom heeft het plan om maar liefst 13.000 medewerkers te gaan trainen in hostmanship. Dat duurt wel even. En ook het veranderen van de cultuur van de organisatie is niet op stel en sprong gerealiseerd. Luuk Niels: ‘Nu moeten de mooie woorden worden omgezet in daden. Daar staat of valt het mee. Mensen moeten ervaren dat er echt naar ze wordt geluisterd, dat ze op een andere manier worden benaderd dan voorheen en dat belemmeringen worden weggenomen. Vervolgens moeten ze zelf ermee gaan spelen en ervaren dat het werkt. Pas dan zullen de klanten het merken, tevredener zijn en die positieve terugkoppeling geven.’ Irma Flore: ‘We zijn nog lang niet klaar en we zullen ook nog wel wat werk moeten verzetten om het te borgen. Als management zullen we hostmanship continu in beweging moeten houden en erover moeten praten in bijvoorbeeld sollicitatiegesprekken, werkoverleggen, beoordelingsgesprekken en functioneringsgesprekken. Het moet blijven leven.’ Luuk Niels: ‘Dat vraagt om volharding. We moeten voortdurend kijken of we verdere verbeteringen kunnen aanbrengen. Doen we dat niet, dan is het afbreukrisico heel groot en zou het zelfs een negatief effect kunnen hebben.’ Ze zijn allebei vast van plan inderdaad door te zetten. Luuk Niels: ‘Ik wil dat Tapwacht zich onderscheidt met een hoge klanttevredenheid en goed werkgeverschap. Maar mensen doen vooral zaken met ons omdat ze het fijn vinden om met ons een relatie te hebben. Dat begint met het persoonlijke contact. En met hostmanship willen we dat op een heel hoog niveau brengen.’ Irma Flore: ‘Trigion Services wil zo’n sterk product bieden dat bedrijven niet meer kiezen voor de laagste prijs, maar voor de kwaliteit waar wij voor staan. Het is ons doel om ons te onderscheiden met dienstverlening op 5-sterrenniveau en dankzij hostmanship komt dat doel steeds dichterbij.’

Boek ‘Hostmanship’ van Jan Gunnarsson

De man achter de Hostmanship Group, Jan Gunnarsson, heeft zijn ideeën vastgelegd in het boek Hostmanship. Daarin legt hij aan de hand van praktische voorbeelden en verhalen uit welke principes ten grondslag liggen aan de kunst om mensen zich welkom te laten voelen. Een kunst die iedereen kan leren, is zijn belofte. Onder andere te bestellen bij managementboek.nl.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen