Hospitality is het toverwoord voor Crowd Support

Crowd Support, onderdeel van de Safety Group, is specialist op het gebied van evenementenbeveiliging en crowd management. Met evenementenveiligheid en hostmanship als speerpunten voorziet het bedrijf events van professionele dienstverlening.

Ons werk draait altijd om mensen”, zegt manager Clayton McKenzie van Crowd Support. “Of het nu gaat om een bedrijfsfeest, een mediaproductie, een grootschalig festival of een sportevenement, wij zijn er voor de bezoekers van deze evenementen. Zij moeten het naar hun zin hebben, zich veilig voelen en ongestoord kunnen genieten van het evenement. Onze medewerkers zijn dan ook niet alleen beveiliger, maar ook gastheer of gastvrouw. Het beeld van de stereotype beveiliger die bezoekers afblaft is al lang achterhaald. Bij ons is de beveiliger een persoon op wie bezoekers een beroep kunnen doen. Hospitality is hier het toverwoord. Wij zeggen altijd: “Behandel de gasten zoals jezelf behandeld zou willen worden.”

Deze mindset betaalt zich uit. Op veel evenementen waar Crowd Support actief is, heerst een ontspannen sfeer, maken bezoekers een lolletje met beveiligers en - zo nu dan - zelfs een selfie. “En dat moet ook kunnen”, vindt McKenzie. “Het doorbreekt het traditionele beeld van norse beveiliger die niets toelaat en komt de sfeer ten goede.”

Zichtbare maatregelen

Toch is de spanning rondom evenementen wel degelijk toegenomen en daarmee de urgentie van beveiliging. Recente aanslagen zorgen ervoor dat organisaties, overheden en betrokken instanties nog meer met elkaar om tafel moeten. “Als je kijkt wat er in Manchester gebeurd is, kunnen we daar lering uit trekken”, stelt McKenzie. “We zijn de laatste jaren al scherper met de inloop bij concerten en festivals, maar in Manchester speelde het drama zich af tijdens de uitloop. Dat betekent dat we mogelijk ook een veilige zone moeten creëren vóór een gebouw of festival en die tot het einde in stand moeten houden. Helemaal uitsluiten kun je dergelijke terreur natuurlijk nooit, maar het helpt wel mee. Bovendien is er een psychologisch effect van zichtbare maatregelen. Detectiepoortjes, veilige zones, beter fouillering en duidelijk aanwezige beveiligers hebben een preventieve werking op een kwaadwillende en dragen bij aan het gevoel van veiligheid voor de bezoeker.”

Knelpunten ontdekken

Techniek kan helpen menigten te lezen en te sturen en eventueel calamiteiten te voorkomen. Maar ook hier geldt dat je je er niet blind op moet staren, vindt McKenzie. “We weten steeds meer van de massa’s op festivals en events. Via verschillende data kunnen we de publieksdichtheid meten. Door de inzet van bijvoorbeeld cameramonitoring, wifigebruik, social media en lasermetingen verzamelen we heel veel informatie over het terrein, waardoor we feitelijke knelpunten sneller ontdekken. Zo leren we waar mensen zich veelal op houden, hoe mensen zich verplaatsen binnen de ruimte, bij welke bar en bij welk podium het het drukst is, enzovoort. Hier spinnen niet alleen wij garen bij, maar ook de horecabedrijven. Zij kunnen bijvoorbeeld een extra bar openen of opschalen zodat de verwerkingstijd van bestellingen afneemt en de omzet stijgt. Maar met data kunnen we ook het gedrag van mensen meten. Waar staan ze bij elkaar opgepakt, hoeveel drank wordt er genuttigd, wat heeft dat voor impact op de gemoedstoetstand? Dit levert ontzettend nuttige informatie op. Toch kun je met techniek natuurlijk nooit alles voorspellen, het wordt steeds belangrijker, maar het begint bij menselijk contact.”

Afname geweld en agressie

Het op niveau houden van de kennis van zowel onze organisatie als onze medewerkers is dan ook een belangrijk speerpunt binnen de organisatie. McKenzie: “Wij doen intern veel aan opleidingen en aanvullende trainingen. Ook op het gebied van hospitality. Het blijft een lastige combinatie - een fantastische beveiliger en een bevlogen host - maar veel zit ook in het kerngedrag van mensen, dat is iets wat je over kunt brengen. In Amerika zegt iedereen in de horeca ‘Have a nice day’. Je kunt dat overdreven vinden, maar het werkt wel. Als ons personeel wenselijk gedrag vertoont, straalt dat af op de bezoeker. Als bij binnenkomst op een terrein potentiele lastpakken al direct met een vriendelijk woord of een schouderklopje worden verwelkomd, gaan de scherpe randjes er meteen een beetje van af. Ook worden bezoekers die uit zijn op rottigheid zo direct uit de anonimiteit gehaald. Dan weten ze dat wij ze in het vizier hebben en gedragen ze zich daarna meestal keurig. Menselijk contact speelt hier opnieuw een sleutelrol. Ik kan dan ook met trots zeggen dat onze aanpak werkt. We hebben heel veel stappen gemaakt en zien dat agressie en geweld drastisch zijn afgenomen op evenementen en festivals.” 

Drank & drugs

De aanpak van het begeleiden en sturen van publiek en het zorgen voor de veiligheid verschilt per evenement. Die verschillen heeft Crowd Support scherp op het netvlies. Neem het verschil tussen een liveoptreden met bands enerzijds en een dancefestival anderzijds. “Bij live-evenementen spitsen we onze activiteiten vaak meer toe op het backstagegebied om te zorgen dat er geen fans of groupies doordringen. De beveiliging van artiesten speelt hierbij een grote rol. Daarnaast houden we nauwlettend het gedrag van de bezoekers voor het podium in de gaten. Mensen willen hun helden zien, maar daardoor kan er ook veel drukte ontstaan. Bij dance ligt de zorgvraag meer in de gezondheidssfeer. Bij livemuziek nuttigen bezoekers vooral alcohol, terwijl bij dancefeesten het drugsgebruik hoger ligt. Hier heeft de samenwerking en het schakelen met medische partijen prioriteit, zodat mensen die eventueel onwel worden snel worden bereikt. Door constante monitoring kunnen we mensen vaak al helpen als het mis lijkt te gaan, voordat ze echt onwel worden.” 

Kennis

Waar denkt McKenzie dat de komende tijd de grootste winst voor de branche te halen valt? “Het is belangrijk dat er nog veel meer wordt overlegd. Het gebeurt nu al, maar we moeten echt het economische belang van onze business op een tweede plan zetten, en nog meer met elkaar in gesprek gaan om kennis te delen”, stelt McKenzie resoluut. “Dat doen wij al met onze opdrachtgevers, maar grote festivalorganisaties en stakeholders zouden ook onderling veel meer met elkaar moeten optrekken. Op deze manier kunnen we de evenementenbranche naar een hoger niveau tillen en het voor de bezoekers nog veiliger maken. En dat is het uiteindelijk het allerbelangrijkste.”

Zoals eerder verschenen in het vakblad EB Live juli 2017.

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen