Hospitality in Praktijk bij Brunel

'We willen onze mensen scherp houden’

Sterk teamwerk zit in het DNA van Brunel. Het vormt de basis van een goede dienstverlening, weten ze op het hoofdkantoor in Amsterdam. Het bedrijf organiseert regelmatig teambuilding sessies. Zo volgde de hele afdeling Global IT onlangs een Hospitality in Praktijktraining van Facilicom Solutions. ‘Onze dienstverlening naar een hoger plan tillen dat was het doel en daarin zijn we zeker geslaagd’, vertellen PMO- en HR-consultants Laura van den Heuvel en Danielle Beentjes enthousiast.

Brunel is een beursgenoteerde, wereldwijde dienstverlener in flexibele personeelsoplossingen. Het bedrijf is ook sponsor van de Ocean Volvo Race. In deze meest prestigieuze en zware zeilwedstrijd rond de wereld komt het volledig aan op goed teamwerk. Het Brunel Team won op 3 november al de zogenoemde in-port race in Lissabon. Een mooi begin van de wedstrijd die tot en met eind juni 2018 duurt.

Ook binnen het bedrijf staan motivatie, passie en energie van medewerkers hoog in het vaandel. Zonder die drive en goede samenwerking van medewerkers was het bedrijf, volgens eigen zeggen, nooit uitgegroeid tot een wereldwijde speler met ruim 10.000 medewerkers in 35 landen. Zowel bij de Volvo Ocean Race als binnen de organisatie gaat het om het neerzetten van een sterke performance. En dat gaat alleen met teams die goed samenwerken en met professionals die altijd op zoek zijn naar nieuwe mogelijkheden en de beste resultaten.

Fris en gefocust

'Maar het gaat bij ons natuurlijk ook niet allemaal vanzelf’, zegt Laura, ‘aan een sterk team en een goede dienstverlening moet je elke dag werken.’ Om de collega's van de afdeling Global IT fris en gefocust te houden en te inspireren, organiseert Brunel onder meer elk jaar een Internationale Summit week. Zo'n zestig IT-collega's uit diverse landen - waaronder Australië, Singapore, Amerika, Duitsland en de Verenigde Arabische Emiraten - komen dan een week naar Amsterdam om elkaar te ontmoeten en kennis en ervaringen uit te wisselen.

Laura: ‘Dit zijn belangrijke bijeenkomsten waar we zoveel mogelijk uit willen halen. Samen kijken we naar hoe we onze werkzaamheden nog beter kunnen doen en hoe we onze dienstverlening aan klanten verder kunnen optimaliseren. We willen niet alleen dat onze mensen scherp zijn, we willen ook dat ze dat blijven.'

Interactief programma

Voor de jaarlijkse teambuilding sessie schakelde Brunel dit jaar de hulp in van Facilicom Solutions. Danielle: 'We wilden geen zwaar en theoretisch verhaal presenteren, maar een prikkelend en interactief programma dat bewustwording kon creëren binnen de teams.'

Laura: 'Via teambuildingactiviteiten wilden we de dienstverlening en servicegerichtheid van onze afdeling Global IT naar een hoger niveau tillen, dat was het doel. Op dat terrein waren nog enkele stappen mogelijk, zo bleek uit ons klanttevredenheidsonderzoek.  Mooie thema's dus om samen de schouders onder te zetten.'

Maatwerk

Laura en Danielle bespraken hun wensen met Irma Flore van Facilcom Solutions en kwamen samen met haar tot een geheel op maat gesneden Hospitality in Prakijk programma voor Global IT. 'Bepaald geen eenvoudige opdracht voor Facilicom Solutions', zegt Danielle. ‘De afdeling Global IT bestaat uit verschillende teams, waaronder First Line Support, Online Development, Navision, Applications, Infra-systems. Voor iedereen moest het programma dus interessant zijn, maar daar is Facilicom Solutions goed in geslaagd. Vooral de interactieve aanpak en het werken aan concrete doelen en verbeteringen spraken onze mensen aan. Gastbeleving is misschien niet direct een thema waar alle IT'-ers warm van worden, maar al snel merkten de collega’s dat ze er echt iets mee konden. Er is niks zweverigs aan, het programma was juist erg hands-on. Daar houden ze hier van.’

Tijdens het Hip-programma gaan deelnemers aan de slag met onderwerpen als klanttevredenheid, hospitality en gastbeleving. Medewerkers ontwikkelen hun eigen visie op hospitality en leren deze toe te passen. Het programma bestaat uit vijf modulen. Elke module is gebaseerd op gamification, waarmee deelnemers spelenderwijs worden uitgedaagd met elkaar in gesprek te gaan over hospitality en hun eigen rol daarin.

Experience game

In twee dagdelen volgden de deelnemers drie verschillende workshops: The Experience Game, Hospitality DNA kaart en een Hip Training.

De Experience game bestond onder meer uit een tour door het hoofdkantoor in Amsterdam, via de parkeerplaats en receptie langs de afdelingen. Laura: 'Deelnemers keken als het ware door de ogen van de gast naar hun eigen dienstverlening, heel verfrissend. Wat ze vooraf niet wisten, is dat een van de drie trainers voorafgaand aan het spel een mystery visit had afgelegd aan de afdelingen. Ook die ervaringen zijn besproken.'

Danielle: 'Wat ze leerden? Dat het eerste contact bepalend kan zijn. Een prettig eerste telefonisch contact, een gastvrij ontvangst, goede faciliteiten en een heldere communicatie over opdrachten. Niet alleen met klanten, maar ook met collega’s en leveranciers. Die benadering maakt echt het verschil. Ook de rol van medewerkers zelf kwam uitgebreid aan bod. Wat kun jij doen om het verschil te maken? Die vraag hebben ze ook allemaal beantwoord.’

Hospitality DNA

Tijdens het onderdeel Hospitality DNA kwam deze vraag weer terug. Wat wil jij voor je gasten betekenen? Elk team formuleerde een antwoord op deze vraag. Laura: ‘Het ging daarbij om behapbare doelen. Binnen 24 uur reageren op verzoeken van klanten en hen laten weten wat je kunt betekenen en op welk termijn, dat soort afspraken.

'Dat verwachtingsmanagement was wel een hot item’, zegt Danielle. 'De meeste collega’s hebben toch de neiging om de wensen van klanten zo snel mogelijk uit te voeren. Maar in drukke tijden kan dat opbreken. Maak eerst een goede inschatting en neem liever iets meer tijd, dan kun je de opdracht ook helemaal naar wens afhandelen. Blijf er altijd helder over communiceren en houd de klant op de hoogte. Een goed advies.’

Laura: ‘Een ander sterk punt van het HiP-programma was dat de trainers de vragen uit de sessies gebruikten om de inhoud van de volgende bijeenkomst bij te sturen. Zo sloten ze met de training goed aan op de vragen en behoeftes die in de teams leven.’ 

Het is een mindset!

Tijdens de Hip Training lag de focus op de praktische omzetting van de Hospitality theorie.  Hoe creëer jij nu echte wow-momenten voor je gasten? Of voor je collega's of leveranciers, zodat zij ook hun klanten tevreden kunnen stellen. Via drie stappen - interesse tonen, verbinding maken, in actie komen - leerden de teams de momenten herkennen waarin zij het verschil kunnen maken en hier doelgericht naar kunnen handelen.

Laura: 'Al tijdens de tweede sessie zag je deelnemers enthousiast worden. Ze kregen er plezier in. Dat merkte je bijvoorbeeld aan de vele vragen die ze aan de trainers stelden. Het is eigenlijk helemaal niet zo moeilijk concludeerden ze, het is een mindset! Wij gaan gewoon zoveel mogelijk wow-momenten creëren voor onze klanten. En het mooie is….daar worden we zelf ook blij van!’

Meer weten? Kijk op de website van Facilicom Solutions.

- 13 november 2017 -

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen