Hoe geef je gastbeleving positieve injectie?

16.34 uur. Via de schoonmaak-app in het Westfriesgasthuis komt er bij Gom ZorgSupport een melding binnen van een patiënt: ‘Het tafeltje op de kamer lijkt niet goed schoon’, stuurt zij via de iPad aan het bed. Enkele minuten later staat er al een schoonmaker van Gom ZorgSupport naast haar. Microvezeldoek in de aanslag om à la minute het tafeltje te reinigen. Het is een van de innovatieve manieren waarop het Westfriesgasthuis en Gom ZorgSupport invulling geven aan het toenemende belang van beleving in de zorg.

Geoffrey Nouws en Ellen Feenstra

Een positieve beleving door de gebruiker wordt in zorgomgevingen steeds belangrijker. ‘Je hebt daarvoor geen schoonmaakbedrijf nodig, je moet een schoonmaakbedrijf hebben dat pártner is’, zegt Ellen Feenstra gedecideerd. Zij is manager facilitair bedrijf a.i. van het Westfriesgasthuis in Hoorn, sinds 1 april van dit jaar gefuseerd met het Waterlandziekenhuis.
De partnerrelatie betekent dat de twee partijen veel samen optrekken. Ellen geeft een voorbeeld. ‘De microvezelmethode van Gom ZorgSupport werd niet door iedere medewerker even goed begrepen. Hoe kan dat nou, schoonmaken zonder emmers met klotsend sop? Gezamenlijk hebben we presentaties gegeven voor alle zorgafdelingen. Toen zag je iedereen ontspannen: o, werkt dat zo!’

Ruimte voor innovaties
Ook voor andere innovaties is er ruimte. Elke patiënt in het Westfriesgasthuis heeft een eigen iPad. Via de schoonmaakapp kunnen patiënten een melding doen als er iets niet in de haak zou zijn. Senior accountmanager zorg Geoffrey Nouws van Gom ZorgSupport: ‘We reageren standaard binnen 30 minuten. We lossen het probleem direct naar tevredenheid op. Daarvoor hebben we mensen in representatieve kleding stand-by die een gastronde maken.’
Om ongewenste geuren in de centrale toiletten tegen te gaan, kwam er een naar eigen wens bedrukte folie op de muur die de negatieve geurbeleving maskeert. En via een bezoekersenquête die kan worden beantwoord door het scannen van een QR-code, wordt de kwaliteit van de sanitaire ruimten gemonitord.

Communicatie

Communicatie over en weer is de sleutel tot een optimale klantbeleving. Periodiek overleg tussen het Westfriesgasthuis en Gom ZorgSupport houdt beiden scherp. Ellen: ‘Dan bekijken we hoe het nu gaat. Of er nog klachten zijn. En wat we kunnen verbeteren. Wekelijks is er overleg tussen onze coördinator services en de objectleiding. Bijvoorbeeld om Gom ZorgSupport erop te attenderen dat er iets verbouwd gaat worden. Ook infectiepreventie staat hoog aangeschreven: voldoen we nog aan alle normen?’

Kritische patiënten
De patiënt is de meest kritische doelgroep die er is, weet Ellen. "Iedereen heeft verstand van schoonmaak. Patiënten doen het thuis ook. Hier liggen ze vaak de hele tijd en hebben ze alle gelegenheid om de kamer in zich op te nemen. Het belang van schoonmaak is daarom groot. Aan de kwaliteit van de medische behandelingen twijfelen patiënten meestal niet. Want waar gaat het over op verjaardagen als iemand in het ziekenhuis heeft gelegen? Over de schoonmaak, de kwaliteit van het eten en het vriendelijke personeel!’
De iPads aan ieder bed zijn één middel om de gastbeleving te monitoren. Ook kunnen patiënten bedkaartjes invullen, zodat Gom ZorgSupport direct kan handelen om de kwaliteit voor de volgende patiënt te verhogen.

Hospitalitycompetenties
Schoonmaakmedewerkers moeten hospitality-competenties hebben. 'Gom ZorgSupport traint de medewerkers daarin zodat het tussen de oren zit. Ze moeten goed Nederlands spreken, een praatje durven aanknopen en mensen vriendelijk groeten.’ Kleding onderstreept die gastvrije houding. Ellen: 'Mooie kleding, representatief.'
Geoffrey ziet ook de stimulerende houding van Ellen als motor van het succes, waardoor de ontwikkeling naar een positieve beleving bij de gebruiker steeds verder toeneemt. 'Bij een verbouwing stelde de architect linoleum voor op de vloer. Niet handig voor de schoonmaak adviseerden wij. Dan is Ellen toch degene die de architect overtuigt om een vloer te kiezen die minder bewerkelijk voor de schoonmaak is.’

Tevredenheidsonderzoeken
Tevredenheidsonderzoeken tonen aan dat het Westfriesgasthuis op het goede spoor zit. ‘Vier van de vijf punten bij de laatste keer’, zegt ze niet zonder trots. Relativerend: ‘Klachten zijn er altijd. Schoonmaken in een ziekenhuis blijft lastig. Er lopen mensen in en uit, er is veel stofvorming door het gewapper met lakens en dekens.’ Kost investeren in een positieve gastbeleving nu meer geld? Ellen: 'Hmm. Ons principe: wij bezuinigen niet op schoonmaak. Maar of die extra investering in beleving daardoor meer kost? Ik denk het niet. Veel dingen doe je in dezelfde tijd. En ik zie ook dat schoonmaakmedewerkers trots en dus gemotiveerd zijn om hier te kunnen werken.'

Hotelconcept neerzetten
Geoffrey: 'Wat we hier samen doen, is eigenlijk een ultieme gastbeleving neerzetten, zoals in de hotellerie. Het ziekenhuis verandert, er zijn meer eenpersoonskamers met een gastvrije uitstraling en inrichting. Gom ZorgSupport speelt daarop in om de gasttevredenheid van de patiënten te verhogen. Dat kan eigenlijk alleen maar als je partners bent en goed luistert naar de behoeften van de klant.'

Mede door de goede relatie en kwaliteit is de schoonmaak van fusiepartner Waterlandziekenhuis gegund aan Gom ZorgSupport.

- 26 oktober 2017 -

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen