Het nieuwe beveiligen begint bij de dialoog

Op basis van de verzamelde informatie stelde Ahlers een projectplan op om de situatie te verbeteren. In grote lijnen bestond het plan uit drie onderdelen.

Eerste focuspunt was het functioneren en de competenties van het beveiligingsteam. Ahlers: ‘In een hoog risico-omgeving zoals hier, is de verzekering van optimale alertheid en scherpte van de medewerkers van groot belang. Ze moeten snel kunnen schakelen en handelen, iedere minuut van hun dienst. We hebben in samenspraak met NRG een 0-situatie gecreëerd. Op basis van de 0-situatie hebben de benodigde stappen gezet en daar waar nodig tevens verschuivingen in de personele bezetting aangebracht.’  Om het voor de toekomst beter te borgen, werd geleidelijk toegewerkt naar een aangepast profiel, trainings- en coachingstrajecten  die medewerkers in staat stellen om, mede op basis van training on the job, hun werk nog beter te kunnen doen. Ahlers: ‘Als werkgever moet je mensen de kans geven om zichzelf te ontwikkelen. Die weg hebben we gekozen en het resultaat is er beslist.’

Tweede focuspunt was het meer inzichtelijk maken van de dienstverlening. ‘Niet om elkaar op af te rekenen, maar om gezamenlijk een visie te creëren met uitgangspunten die de basis vormen om een verdieping in de dienstverlening aan te brengen’, licht Ahlers toe. Romano benadrukt het belang van dit punt: ‘Aan de ene kant is die inzichtelijkheid van belang in verband met onze verantwoording naar externe instanties. Maar tegelijk wilden wij als NRG meer grip krijgen en continu zicht hebben op de kwaliteitsnaleving. Vertrouwen is goed, controle is beter. Maar de basis blijft liggen in vertrouwen.’

Om deze meetbaarheid vorm te geven werd in overleg een set aan KPI’s vastgesteld. Een voorbeeld van een prestatie-indicator die werd benoemd is ‘training en opleiding’, gezien de aard van de dienstverlening van essentieel belang. Aan het begin van ieder jaar wordt een compleet opleidingsplan opgesteld waarin is vastgelegd welke beveiligingsmedewerker op welk moment een bepaalde training of opleiding gaat volgen. Dit plan borgt ook dat alle gekwalificeerde medewerkers steeds over de vereiste aanvullende certificaten beschikken.

Een andere KPI betreft de continuïteit van dienstverlening. Als zich een situatie voordoet waar plotselinge opschaling is vereist, moeten opgeleide en getrainde beveiligingsmedewerkers snel kunnen inspringen. Iets dat voor alle functieprofielen geldt. 

Ahlers: ‘Bij een opschaling kun je beveiligers niet zomaar even van een ander object halen en hier te werk stellen. Dat moet je goed organiseren en voorbereiden. De ontwikkelde set met KPI’s is overigens geen statisch document, gaande weg veranderen aanwezige behoeften of wensen, hier moet je als partner flexibel mee om gaan en tijdig op inspelen.’

Het derde focuspunt betrof het creëren van een voortdurende dialoog zodat er steeds aandacht is voor de wensen van de klant. Ahlers: ‘Als de klant bijvoorbeeld de beleving heeft dat iets niet loopt, kun je als dienstverlener soms een ander inzicht hebben, echter zeggen; dat is niet zo, maar daar los je niets mee op. Je moet kijken hoe je samen daar uit kan komen en verbeteringen kunt realiseren.’ 

Romano is het met Ahlers eens: ‘Een contract is een momentopname van basisafspraken. Je zet aan het begin van een periode afspraken op papier en dat is het framework waarbinnen geopereerd wordt. Maar een situatie kan altijd veranderen. Je moet dan gezamenlijk kijken hoe je dingen kunt aanpassen. Die ruimte en flexibiliteit moeten in de samenwerking aanwezig kunnen zijn.’