Op basis van de verzamelde informatie stelde Ahlers een
projectplan op om de situatie te verbeteren. In grote lijnen
bestond het plan uit drie onderdelen.
1. Functioneren en de competenties
beveiligingsteam
Eerste focuspunt was het functioneren en de competenties van
het beveiligingsteam. Ahlers: ‘In een hoog risico-omgeving zoals
hier, is de verzekering van optimale alertheid en scherpte van de
medewerkers van groot belang. Ze moeten snel kunnen schakelen en
handelen, iedere minuut van hun dienst. We hebben in samenspraak
met NRG een 0-situatie gecreëerd. Op basis van de 0-situatie hebben
de benodigde stappen gezet en daar waar nodig tevens verschuivingen
in de personele bezetting aangebracht.’ Om het voor de
toekomst beter te borgen, werd geleidelijk toegewerkt naar een
aangepast profiel, trainings- en coachingstrajecten die
medewerkers in staat stellen om, mede op basis van training on the
job, hun werk nog beter te kunnen doen. Ahlers: ‘Als werkgever moet
je mensen de kans geven om zichzelf te ontwikkelen. Die weg hebben
we gekozen en het resultaat is er beslist.’
2. Meer inzichtelijk maken
dienstverlening
Tweede focuspunt was het meer inzichtelijk maken van de
dienstverlening. ‘Niet om elkaar op af te rekenen, maar om
gezamenlijk een visie te creëren met uitgangspunten die de basis
vormen om een verdieping in de dienstverlening aan te brengen’,
licht Ahlers toe. Romano benadrukt het belang van dit punt:
‘Aan de ene kant is die inzichtelijkheid van belang in verband met
onze verantwoording naar externe instanties. Maar tegelijk wilden
wij als NRG meer grip krijgen en continu zicht hebben op de
kwaliteitsnaleving. Vertrouwen is goed, controle is beter. Maar de
basis blijft liggen in vertrouwen.’
Om deze meetbaarheid vorm te geven werd in overleg een set aan
KPI’s vastgesteld. Een voorbeeld van een prestatie-indicator die
werd benoemd is ‘training en opleiding’, gezien de aard van de
dienstverlening van essentieel belang. Aan het begin van ieder jaar
wordt een compleet opleidingsplan opgesteld waarin is vastgelegd
welke beveiligingsmedewerker op welk moment een bepaalde training
of opleiding gaat volgen. Dit plan borgt ook dat alle
gekwalificeerde medewerkers steeds over de vereiste aanvullende
certificaten beschikken.
Een andere KPI betreft de continuïteit van dienstverlening.
Als zich een situatie voordoet waar plotselinge opschaling is
vereist, moeten opgeleide en getrainde beveiligingsmedewerkers snel
kunnen inspringen. Iets dat voor alle functieprofielen
geldt.
Ahlers: ‘Bij een opschaling kun je beveiligers niet zomaar
even van een ander object halen en hier te werk stellen. Dat moet
je goed organiseren en voorbereiden. De ontwikkelde set met KPI’s
is overigens geen statisch document, gaande weg veranderen
aanwezige behoeften of wensen, hier moet je als partner flexibel
mee om gaan en tijdig op inspelen.’
3. Voortdurende dialoog
Het derde focuspunt betrof het creëren van een voortdurende
dialoog zodat er steeds aandacht is voor de wensen van de klant.
Ahlers: ‘Als de klant bijvoorbeeld de beleving heeft dat iets niet
loopt, kun je als dienstverlener soms een ander inzicht hebben,
echter zeggen; dat is niet zo, maar daar los je niets mee op. Je
moet kijken hoe je samen daar uit kan komen en verbeteringen kunt
realiseren.’
Romano is het met Ahlers eens: ‘Een contract is een
momentopname van basisafspraken. Je zet aan het begin van een
periode afspraken op papier en dat is het framework waarbinnen
geopereerd wordt. Maar een situatie kan altijd veranderen. Je moet
dan gezamenlijk kijken hoe je dingen kunt aanpassen. Die ruimte en
flexibiliteit moeten in de samenwerking aanwezig kunnen
zijn.’