Goede schoonmaak en vertrouwen als basis

Sinds Gom een schoonmaakcontract verwierf bij de Vrije Universiteit Amsterdam (VU Amsterdam), investeerde het bedrijf in operational excellence en ketensamenwerking. Een inspanning die begin 2015 beloond werd met de Best Practice Award. Een mooie basis om de samenwerking te verdiepen en verder uit te bouwen. 

Twee partijen - Gom en Victoria - verzorgen samen met adviesbureau CSG de schoonmaakdienstverlening bij de VU Amsterdam en werken daarbij intensief samen. Met elkaar én met de opdrachtgever.
De Facilitaire Campus Organisatie (FCO) binnen de VU Amsterdam is een regie-organisatie. Zij brengen zo veel mogelijk verantwoordelijkheid bij de leveranciers onder. Vera Schijffers is contractmanager bij de VU: 'Met de schoonmaakbedrijven zijn we hier al enige tijd mee bezig. We zijn bij de aanvang hiervan met alle vier de partijen (CSG, VU Amsterdam, Victoria en Gom) om de tafel gegaan. Er was van meet af aan sprake van open communicatie, transparantie en vertrouwen in elkaar. Daardoor is er een ketensamenwerking ontstaan, die haar vruchten inmiddels heeft afgeworpen.' 

Resultaatgericht werken

Het Gom-team bestaat uit ongeveer 100 medewerkers, verdeeld over diverse locaties, vertelt Michel Timmermans, rayonmanager. Het geheel staat onder leiding van een general objectmanager. Alle medewerkers zijn getraind in resultaatgericht schoonmaken. Ze werken niet op de automatische piloot, maar kijken wat nodig is, denken na over hoe dat te bereiken en gaan vervolgens aan de slag. Eerst kijken en denken dus, en daarna doen. 'Onze medewerkers zijn daardoor flexibel en hebben ruimte om piekbelastingen op te vangen. Maar belangrijker nog: de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de schoonmaak ligt nu in eerste instantie bij henzelf. Dit vinden de medewerkers zelf ook prettig.'

Bonus

Een goed voorbeeld is het vloerenonderhoud. Vroeger werden de vloeren volgens een vaste frequentie schoongemaakt en geïnspecteerd. Nu beoordeelt de medewerker of en hoe intensief de periodieke werkzaamheden nodig zijn. Druk belopen vloeren worden vaker gesprayd of geconserveerd, minder druk belopen vloeren minder vaak. Annette Vesters, eveneens contractmanager bij de VU is tevreden: 'We gebruiken het VSR-systeem om de technische kwaliteit te meten. In het begin waren er nog wel eens onvoldoendes, maar nu zijn de metingen altijd voldoende. Dat merkt Gom want hebben nu voor het derde jaar op rij de jaarbonus aan de schoonmaakmedewerkers uitbetaald.'  Timmermans: 'Die bonus heeft effect. Medewerkers helpen elkaar en wisselen tips uit, want iedereen wil die bonus verdienen.'

Samen verder kijken

Dat de basis goed op orde is, bleek vorig jaar toen commissie Code Verantwoordelijk Marktgedrag de Best Practice Award toekende aan de vier ketenpartners. Mieke Sprinkhuizen, accountmanager onderwijs bij Gom: 'Het is mooi om te zien dat er, vanaf het moment dat die basis op orde is en er een goede vertrouwensrelatie is opgebouwd, ruimte ontstaat om door te ontwikkelen. Je kunt dan samen verder kijken: waar kun je innoveren, nieuwe concepten bedenken en de samenwerking verbreden? We zijn bijvoorbeeld samen met de partners aan de slag gegaan met beleving.'



Flash-enquete

Vera Schijffers: 'Uit de metingen blijkt dat de technische kwaliteit goed is, maar onze klanten beleven dat niet altijd zo. Als je weet waar dat aan ligt, kun je deze kwaliteitsbeleving verbeteren. De VU ontwikkelde daarom met Gom en Victoria een flash-enquête waarmee medewerkers met vijf korte vragen via een iPad, de beleving van de gebouwgebruikers (studenten, medewerkers en gasten)  in kaart brengen.'

Het levert volgens Timmermans snelle en praktische feedback op waar meteen iets mee gedaan kan worden. 'Bij de nalooprondes van het sanitair richten we ons nu specifiek op de zichtbare verstoringen, zoals papiersnippers, water op de vloer of gebruikssporen. Dat levert direct een betere kwaliteitsbeleving op.'

Hostmanship

Een ander voorbeeld van innovatieve samenwerking is de training hostmanship die Gom haar schoonmaakmedewerkers bij de VU aanbood halverwege 2015. Sprinkhuizen: 'Samen met de VU hebben we besloten om een training op maat te geven. Voorafgaand aan de training legde de HR-directeur Aura Groen een mystery visit af. Vervolgens ging zij, tijdens de training, met alle medewerkers in gesprek over de bevindingen en over wat de medewerkers  zelf verstaan onder hostmanship. Zo ontstaat bewustwording en eigenaarschap, medewerkers realiseren zich wat beter kan en wat zij daar zelf aan bij kunnen dragen.'

Bij het schoonmaakcontract met de Vrije Universiteit Amsterdam zijn onder meer de volgende personen betrokken: (staand v.l.n.r.) Marian Verhoef (VU), Mieke Sprinkhuizen (Gom), Vera Schijffers (VU). Zittend: Michel Timmermans (Gom) en Annette Vesters (VU)

Op zoek naar integraliteit

Marian Verhoef, teammanager contractmanagement bij de VU, blikt wat verder vooruit: 'Als VU willen we op facilitair gebied breder kijken naar de contracten. Minder contracten en meer focus op de regie. Zo hanteren wij een categorie-indeling: bijvoorbeeld 'schoon', maar ook 'eten en drinken'. Welke slimme verbindingen kun je dan vervolgens maken bij een nieuwe aanbesteding? Zo overwegen we om de inkoop van sanitaire producten bij het schoonmaakcontract onder te brengen. Maar ook een combinatie van schoonmaak en glasbewassing is mogelijk. We willen de dienstverlening bekijken met de bril op van onze klant en het 'samenvoegen' van dienstverlening geeft minder facilitaire bewegingen in de panden en maakt dat er één aanspreekpunt is.'

Sprinkhuizen: 'We willen samen met de VU op zoek naar integraliteit. Wat kunnen we nog meer gezamenlijk ontwikkelen, gebruikmakend van onze complementaire expertise? Vanuit mijn rol als accountmanager heb ik direct toegang tot andere expertise binnen Facilicom. Ook Trigion is bijvoorbeeld actief binnen de VU. Het is interessant om te kijken waar wij de VU breder kunnen ondersteunen. Zo bekijken we samen met de VU of we een guest journey op basis van de leanprincipes kunnen uitvoeren. Daarbij breng je alle aspecten van de beleving vanuit het perspectief van de klant/ gast in kaart en kijk je tegelijkertijd waar je zaken anders en slimmer met elkaar kunt organiseren.'

Tips

Of de betrokken nog tips hebben? 'De VU wil een gastvrije, open en eerlijke universiteit zijn en excelleren in dienstverlening', zegt Schijffers. 'Samen met onze facilitaire partners zoals Gom kijken we hoever we daarin kunnen gaan en wat zij daaraan kunnen bijdragen. Vertrouwen is belangrijk want daarop kun je voortbouwen. Maar ook oprecht communiceren en eerlijk durven zijn tegen de andere ketenpartners, Gom durft dat.' 

Annette Vesters: 'De objectleiders van Gom en Victoria leren ook van elkaar. Zij zijn weliswaar concurrenten, maar ze weten elkaar goed te vinden voor kennisuitwisseling. Voor ons als opdrachtgever is dat heel prettig. Als alle partijen bereid zijn om hun eigen vakkennis, ervaringen en goede ideeën te delen, versterken we elkaar in het werken aan een excellente facilitaire dienstverlening.'  

Dit artikel verscheen eerder in Facto Magazine, nr 4 2016

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen