Facilitair Kenniscentrum: Hostmanship

Facilicom heeft een enorme knowhow opgebouwd op het gebied van facilitaire dienstverlening, uitbesteding, management en zaken als de overname van personeel. Die kennis deelt het bedrijf met klanten, studenten en andere geïnteresseerden tijdens interactieve sessies in het zogeheten Facilitair Kenniscentrum. Afgelopen november was hostmanship het thema, en dat werd ingevuld met presentaties van Erik de Bruine (Rabobank, NEVI) en Willem Reimers (Novotel, The Grand, diverse tv-programma's). Geert van de Laar verzorgde de inleiding. In Facilitair! een weergave van de drie presentaties, licht bewerkt in overleg met de betrokkenen.

Geert van de Laar

Hostmanship is de kunst om mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Dat klinkt als een open deur, maar daar komt heel wat bij kijken. Alles moet kloppen. Service is natuurlijk de basis, maar service is iets dat in procedures staat omschreven en dat vaak gecertificeerd wordt. Ook belangrijk, maar bij hostmanship gaat het om daadwerkelijke, gemeende interesse in de mens die je tegenover je hebt staan.

Hostmanship is de kunst om je in de ander te verplaatsen

Dat is een keuze, een keuze die de dienstverlener moet maken. Hij moet steeds weer wow-momenten proberen te creëren. Dat kan alleen als je de ander niet behandelt zoals je zelf behandeld wil worden, maar als je de ander behandelt zoals hij behandeld wenst te worden. Ieder mens heeft andere wensen. Hostmanship is de kunst om je in die ander te verplaatsen.

Als je wil dat je medewerkers hostmanship in de praktijk brengen, dan moet jij de medewerkers zelf ook zo behandelen. Dat werpt zijn vruchten af. Het leidt er namelijk toe dat medewerkers productiever worden, meer gaan denken in oplossingen, dat ze trots worden en dat uitstralen. En dat zorgt er weer voor dat opdrachtgevers tevredener zijn en ambassadeur worden van je bedrijf en ideeën met je gaan delen. Hostmanship is dus ook niet soft: het levert resultaten op, vaak resultaten in harde euro's. Nogmaals: daar moet je mee beginnen bij je eigen medewerkers.

Zo'n twee jaar geleden hebben we bij Facilicom een stijlwijzer geïntroduceerd met regels en tips over hoe we met onze medewerkers willen communiceren. Ook alle standaardbrieven, die we bijvoorbeeld sturen als iemand in dienst komt of bij een ziekmelding, zijn herschreven volgens deze principes. Inmiddels hebben bij Facilicom zo'n 3.000 medewerkers zich via een workshop verdiept in de principes van hostmanship. Daarbij wordt

met iedere medewerker een open gesprek gevoerd en gevraagd welke drempels hij in zijn werk ervaart bij het in de praktijk brengen van deze principes. Zo is direct de dialoog met deze mensen geopend. Dat deden we vroeger met medewerkerstevredenheidsonderzoeken, maar die voldoen eigenlijk niet meer. Want daarmee onderzoek je een hele groep, terwijl het bij hostmanship gaat om het individu. Al die gesprekken kosten tijd, maar het levert ook veel op.

In het verlengde daarvan is de beoordelingssystematiek aangepast: we kijken nu veel meer naar de competenties, het gedrag en de attitude van mensen. In de beoordelingsgesprekken is het belangrijk om te vragen naar de drempels die mensen ervaren om hun werk goed te doen en (dus) hostmanship in praktijk te brengen. De drempels die mensen ervaren zijn vaak klein, maar als die kleine obstakels blijven, dan kunnen ze een groot probleem worden. Jan Gunnarsson, de geestelijk vader van hostmanship, heeft daar altijd een mooi Afrikaans spreekwoord voor paraat: Als je denkt dat kleine dingen er niet toe doen, sluit je dan maar eens op in een donkere kamer met een mug.

Geert van de Laar

Erik de Bruine

Hostmanship heeft invloed op het primaire proces van organisaties. Dienstverlening op zich is geen succesfactor, mensen verrassen wel. Dat is onderscheidend. Als een bezoeker aan de poort een probleem heeft, dan heb je iets op te lossen en begin je met een achterstand. Als het welkom echt onderscheidend is, als de bezoeker verrast is, heb je al meteen een voorsprong.

De eerste klantindruk wordt bepaald in zes seconden, is uit onderzoek gebleken. Dat wordt bepaald door je zintuigen: het is gevoel en perceptie. Hostmanship moet daarom wel authentiek zijn, er moet een oprechte intentie aan ten grondslag liggen om de ander positief te verrassen. Want de gast of de bezoeker ziet direct aan gedrag en uitstraling of het echt is.

Sturen op klantbeleving leidt tot meer klanten en meer cross-selling

Alles is beleving, emotie, perceptie, sentiment en gevoel. Natuurlijk is vakmanschap de kern. Maar een klant kijkt eerst naar gedrag. Pas veel later zal hij dat vakmanschap opmerken. Het mooie is: voorbeeldgedrag kost niks. Voor service betaal je, gastvrijheid komt uit het hart. Het kost dus niks, maar levert veel klantwaarde op en leidt tot risicoreductie.

Performance komt voort uit kennis en vaardigheden, en dat is de basis, vind ik. Maar gedrag is onderscheidend. Bij Rabobank stuurde ik daarom niet op KPI's maar op KGI's, kritische gedragsindicatoren. De performance van leveranciers was over het algemeen goed en toch was het niet altijd verrassend voor onze klanten. Ook ons eigen gedrag was op onderdelen voor verbetering vatbaar. Het ging niet goed op het gebied van hostmanship, de kunst om klanten en medewerkers zich welkom te laten voelen. Daarom hebben we op onze kosten trainingen en opleidingen gegeven aan alle mensen van de facilitaire organisatie, ook de externe collega's.

Ik heb leveranciers in die tijd gevraagd: voor wie denk je dat werkt? Voor u, zeiden ze dan. Maar leveranciers werken niet voor mij, maar voor de 149.000 jaarlijkse klanten en gasten van Rabobank. Ik had wel het contract met ze afgesloten, maar dat is niet belangrijk. Dat contract is alleen belangrijk als het misgaat. Maar je er moet natuurlijk samen voor zorgen dat het niet misgaat. Samen maak je er een succes van.

Het is heel belangrijk om gedrag en beleving meetbaar te maken. Als je hostmanship invoert maar je maakt gedrag niet meetbaar, dan kun je het net zo goed laten. Niet iedereen heeft het namelijk in zich. Dat is helemaal niet erg, maar dat maakt wel dat je zo iemand beter niet een front officefunctie kunt geven. Daar wordt bij veel bedrijven niet over nagedacht.

Bij de Rabobank hebben we 64 gedragskenmerken gedefinieerd. Daaruit hebben we uiteindelijk hebben zes cruciale gedragskenmerken gedestilleerd. Een goede host is onbevooroordeeld, hulpvaardig, uit zijn waardering, is signaalgevoelig, heeft inlevingsvermogen en is respectvol. Aan de hand van deze zes gedragskenmerken kun je bepalen of je mensen moet inzetten in het front office, het mid office, of in het back office.

Sturen op klantbeleving zorgt voor een onderscheidend commercieel vermogen. Als eindklanten, interne klanten en gasten zich direct thuisvoelen, leidt dat tot meer tevreden klanten en meer cross-selling. Facilitair medewerkers hebben dus een cruciale rol in de commerciële keten. De commerciële mensen bij de Rabobank begrepen dat maar al te goed. Ook de Raad van Bestuur heeft daar een actieve en uitstekende rol in vervuld. Zij wisten: als het bij het facility management niet goed gaat, gaat dat ten koste van het imago en dus van de business.'

Erik de Bruine

Willem Reimers

Hostmanship is gewoon gastvrijheid, maar dan in een nieuw jasje. dat deze ene klant de allerbelangrijkste is in zijn zaak, heeft de strijd al zo Het is wel nodig dat daar weer aandacht voor komt, want de etiquetteregels zijn danig verwaterd en mensen hebben nauwelijks meer normen en waarden. Er is niks mis met die ouderwetse manieren, maar het lijkt wel of we dat een beetje vergeten zijn. Het grappige is: in tijden van crisis komen normen, waarden en manieren altijd weer terug.

Zelf heb ik het van huis uit meegekregen. Ik ben in mijn familie de eerste in 100 jaar die niet naar de KMA ging. Toch ben ik van maar liefst zeven scholen geschopt. Waarom? Omdat ik me tegen al die regels verzette. Zelfs op de Steigenberger Hotelfachschule bleef ik opstandig. De Duitse regels waren ook wel erg streng. Maar toen ik eenmaal in het hotel ging werken, zag ik de waarde van manieren.

Etiquette en normen en waarden zijn de basis

En dat zie ik terug in hostmanship. De definitie is: behandel de ander zoals hij behandeld wenst te worden. Kortom, behandel iedereen als gast. Eigenlijk is het dus heel makkelijk. Gastvrijheid zou de kern moeten zijn van elke vorm van dienstverlening. Niet alleen in de horeca, ook in winkels, in bankkantoren en bij bedrijven. Iedereen loopt elkaar tegenwoordig maar te tutoyeren. Daar gaan mijn haren recht overeind van staan. Zeker in een zakelijke relatie moet je vousvoyeren. Te vaak word je niet als gast behandeld maar is hufterigheid troef, ik heb er geen ander woord voor.

De klant is koning, dus moet de klant worden behandeld als een gast. Wie de klant bij binnenkomst op een voetstuk plaatst en daarmee laat blijken goed als gewonnen. Dan kan er daarna van alles misgaan, maar dat maakt dan niet meer zoveel uit. Als een gast bij mij komt eten in het restaurant zal ik er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de ontvangst én het afscheid goed zijn. Als ik mijn gast dan vijf minuten later op straat tegenkom en ik vraag hem hoe het was, dan weet hij waarschijnlijk niet meer precies wat hij heeft gegeten, maar wel dat de beleving top was. En dat beklijft.

Er zijn maar twee dingen die je mensen niet kunt leren: charisma en uitstraling. Dat heb je of dat heb je niet, daar bestaan geen foefjes voor. Maar gastvrijheid of hostmanship is iedereen te leren. Kijk naar de vakkenvullers van Albert Heijn.

ER ZIJN MAAR TWEE DINGEN DIE JE MENSEN NIET KUNT LEREN: CHARISMA EN UITSTRALING. DAT HEB JE OF DAT HEB JE NIET, DAAR BESTAAN GEEN FOEFJES VOOR

Die hebben thuis en op straat misschien geen manieren, maar als een klant ze iets vraagt krijgt hij altijd netjes antwoord en lopen ze keurig met hem mee tot bij het product dat de klant zoekt. Dat doet Albert Heijn dus heel goed. Als mensen manieren niet hebben meegekregen, dan zul je ze dat als bedrijf moeten bijbrengen. Daarbij moet je als leiding continu het goede voorbeeld geven. Tenminste als je de gast, klant, cliënt of patiënt beter wil behandelen. En dat is wel een goed streven, want hoe beter je ze behandelt, hoe vaker ze zullen terugkomen. Ik hoop overigens wél dat bedrijven zich zo gastvrij blijven opstellen, ook als straks de crisis weer voorbij is.

Willem Reimers

CV Geert van de Laar

Geert van de Laar genoot zijn opleiding aan de Hoge Hotelschool in Maastricht. In 1984 werd hij hoofd civiele zaken van het Rotterdamse Bergwegziekenhuis. In 1989 stapte hij over naar Facilicom Services Group, waar hij begon als districtsdirecteur. In 2000 kreeg Geert van de Laar de leiding over de divisie schoonmaak. Eind 2005 werd hij eindverantwoordelijk voor de divisie beveiliging en gaf hij succesvol leiding aan de samenvoeging van Falck Security & Services en PreNed Beveiliging tot Trigion. Sinds 1 augustus 2011 is Geert van de Laar concerndirecteur Facilitaire Bedrijven Nederland.

Boek: De Millenniumtrilogie van Stieg Larsson.

App: Weerbericht

CV Erik de Bruine

Erik de Bruine is sinds mei 2012 algemeen directeur van de NEVI, de Nederlandse Vereniging voor Inkoopmanagement, de op twee na grootste inkoopvereniging ter wereld. De Bruine studeerde economische logistiek aan de KMA, haalde een masters in Psychology in Antwerpen en studeerde Purchasing Management en Purchasing Excellence aan Nyenrode Business University. De Bruine werkte van 1979 tot 2001 bij de Nederlandsche Bank en stapte toen over naar Rabobank International. Daar heeft hij onder meer gewerkt als senior boardroom consultant MD, directeur corporate purchasing en directeur facility management. In de laatste functie gaf hij leiding aan een facilitaire organisatie met 920 interne en externe medewerkers.

Boek: Waren de Goden Kosmonauten van Erich von Dänicken

App: de nieuwe inkoop-app van NEVI (i.o.)

CV Willem Reimers

Willem Reimers is cum laude afgestudeerd aan de Steigenberger Hotelfachschule in Duitsland. Hij gaf 27 jaar lang leiding aan hotels als het Sofitel in Den Haag, het Novotel in Amsterdam en The Grand in Amsterdam. In 2005 begon hij Reimers Hotel Consultancy. Willem Reimers is de laatste jaren vooral bekend van de tv-programma's Herrie in het Hotel, Mijn Tent is Top, Herrie XXL en Knallen in de Horeca. Maar hij werkt ook twee avonden per week in het Rotterdamse restaurant Las Palmas van zijn goede vriend Herman den Blijker en geeft presentaties en lezingen over onderwerpen als hotelmanagement, gastvrijheid en etiquette. Hij is te boeken via de Speakers Academy.

Boek: Lieb Vaterland magst ruhig sein van Johannes Mario Simmel

App: What's App

Luister ook: Jan Gunnarsson

Jan Gunnarsson heeft het concept van hostmanship tijdens Tedx Maastricht in 2011 helder uitgelegd. Bekijk de video.

Lees ook: Ervaringen hostmanship in de pilot

In een eerder artikel in Facilitair is te lezen hoe hostmanship is ingevoerd bij Facilicom en wat de ervaringen waren in de pilot. Lees het artikel Hostmanship brengt dienstverlening op een hoger niveau.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen