‘Wat de studenten leren, zien we terug op school’

Gastgerichtheid. Het is een onderwerp waar studenten van de opleiding Facilitaire Dienstverlening al in hun eerste jaar uitgebreid mee kennismaken. Tijdens de module Hospitality in de Praktijk (HiP) die de docenten samen met trainers van Facilicom op het Albeda College aanbieden, leren zij alles over gastgericht gedrag. Bovendien brengen ze het geleerde direct in praktijk. En dat heeft een positief effect op het schoolklimaat.

Docente Anita Lakhai van het Albeda geeft samen met trainers Justin Clausing en Nicolien Bil van Facilicom de module Hospitality in Praktijk (HiP) aan eerstejaars studenten van de opleiding Facilitaire Dienstverlening. ‘We zijn hier twee jaar geleden mee begonnen voor studenten van de opleiding tot facilitair medewerker (niveau 2). Sinds een jaar geven we de module in een aangepaste vorm ook aan de niveau 4-studenten. Inmiddels hebben we vijf groepen getraind en het is een groot succes. Het is fijn om hierin samen op te trekken met Facilicom. Zij zijn een grote werkgever in de sector waar wij voor opleiden en hebben enorm veel praktijkkennis. En ze zijn koploper als het om hospitality gaat. Daar profiteren onze studenten van.’

De HiP-module

Facilicom ontwikkelde het HiP-programma voor haar opdrachtgevers om hen een eigen visie op hospitality te laten ontwikkelen en deze toe te passen in de praktijk. Marieke Borkus, consultant Klanttevredenheid bij Facilicom en mede-initiatiefnemer van het onderwijsproject met het Albeda College, branche Horeca en Toerisme (H&T): ‘Met HiP helpen we onze klanten vooruit in hospitality. En door dit programma als onderwijsmodule aan te bieden, kunnen we een bijdrage leveren aan het onderwijs. Bovendien worden hier ook ónze toekomstige medewerkers opgeleid. We vinden het belangrijk hen iets mee te geven waaraan in de praktijk behoefte is. Uiteraard is vakinhoudelijke kennis van belang, maar ook een bepaalde attitude die we “gastgerichtheid” noemen.’

Van links naar rechts: Justin Clausing, Nicolien Bil (Facilicom en HiP) en Anita Lakhai (docente Albeda)
Van links naar rechts: Justin Clausing, Nicolien Bil en Anita Lakhai

Theorie en praktijk

De onderwijsmodule bestaat uit acht lesdagen waarbij de studenten ’s ochtends theorie krijgen van hun docent en ’s middags de theorie in praktijk brengen onder begeleiding van een trainer. Trainer Justin Clausing legt uit: ‘In de ochtend gaat het bijvoorbeeld over ‘contact maken met een gast’ met uitleg over communicatietechnieken, verbale en non-verbale communicatie en de kunst van het doorvragen. En ’s middags gaan ze op een bepaalde locatie in gesprek met allerlei professionals; iemand van de catering, de schoonmaak, de beveiliging. Ze gaan speed daten met de opdracht meer te weten te komen over het werk van die persoon. Zo brengen ze dus in praktijk wat ze die ochtend geleerd hebben.’ Collega-trainer Nicolien Bil vult aan: ‘Het mooie is dat ze elke week op een andere locatie komen: een overheidsgebouw, een zorginstelling of een fabrieksterrein. Ze maken dus uitgebreid kennis met de facilitaire praktijk, hun toekomstige werkterrein.’

Je inleven

Een belangrijk onderdeel van de HiP-module is de huiswerkopdracht. Anita: ‘Het is de bedoeling dat ze hun praktijkbezoek goed voorbereiden. Gaan ze bijvoorbeeld naar zorgorganisatie Aafje, dan moeten ze vooraf uitzoeken wat Aafje voor organisatie is en wat de visie en doelstellingen rondom gastgerichtheid zijn. Ze presenteren hun bevindingen aan de gastheer of -vrouw, de trainers, hun klasgenoten en aan de docent. Dat vinden ze best spannend maar het is een goede oefening.’ Marieke: ‘ Je inleven in de ander, dat is precies waar het om gaat in het HiP-programma.’

Alle vaste onderdelen van het HiP-programma zijn opgenomen in de onderwijsmodule, zoals de drie basisstappen: interesse tonen, verbinding maken en in actie komen, de experience game en de leiderschapstijl. Anita: ’s Ochtends geef ik uitleg over de kleurensystematiek die inzicht geeft in leiderschapskwaliteiten. Ze doen een opdracht waarbij ze ervaren wat hun eigen voorkeurstijl is als het om leiderschap gaat. Dat kan een directe stijl zijn, of juist meer coachend.’ Justin: ‘In de middag laten we hen vervolgens oefeningen doen in verschillende settings, bijvoorbeeld in een situatie waarin mensen helemaal niet mee willen werken. Dan ontdekken ze dat je je stijl soms moet aanpassen en hoe je elkaar kunt aanvullen.’

Effecten op de leerlingen

De HiP-module is niet alleen onderdeel van het onderwijsprogramma, de module heeft ook een positief effect op het schoolklimaat. Anita: ‘Wat de studenten leren, zien we terug op school. Ze tonen interesse in elkaar en in de docenten en verwelkomen bezoekers als gasten. In het huiskamerproject van de opleiding Facilitaire Dienstverlening, dat onze studenten zelf runnen, zie je dat ze zich meer bewust zijn van hun rol als gastheer. Ze spreken elkaar aan op gedrag en geven elkaar complimentjes. Het valt de andere docenten ook op; ze merken dat de studenten met een andere attitude terugkomen naar school. Ik ben daar heel blij mee. School is hun tweede thuis. We willen dat ze zich hier fijn voelen, dat de omgeving schoon en veilig is en dat mensen op een normale, prettige manier met elkaar communiceren.’

Eindopdracht

Ter afsluiting van de module voeren de studenten een eindopdracht uit. Ze kruipen in de rol van facilitair manager en geven een presentatie over een facilitair bedrijf (HIP) met de daarbij behorende diensten, dat ze zelf hebben bedacht en uitgewerkt. Anita: ‘In die eindopdracht verwerken ze alle theorie en ervaringen van de voorafgaande acht weken. Een panel van docenten en trainers van Albeda College en Facilicom beoordeelt de opdracht.’ Marieke: ‘Het is ontzettend leuk om te zien hoe ze zich dan inzetten en verantwoordelijk voelen om hun facilitair bedrijf zo goed mogelijk in de markt te zetten.’

Iedereen HiP

De branche H&T van het Albeda College is enthousiast over de samenwerking met Facilicom. Anita: ‘Doordat we samen deze module hebben opgezet - en blijven doorontwikkelen – zijn we goed aangesloten bij het facilitaire werkveld. Dit zorgt voor een continu professionaliseringsproces en het ontwikkelen van toepassingen in de praktijk. Heel inspirerend!’ ‘Vanuit Facilicom leren we hier ook van,’ vult Marieke aan. ‘Vooral als het gaat om didactische vaardigheden en methodes. Die ervaring nemen we mee en kunnen wij weer gebruiken op andere locaties waar we ons HiP-programma aanbieden.’

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen