Een servicedesk speciaal voor de schoonmaak

Een facilitaire servicedesk is een uitkomst voor grote organisaties met veel locaties. Om de business case kloppend te maken, worden doorgaans zoveel mogelijk meldingen naar zo'n servicedesk geleid. Het is dus bijzonder als een schoonmaakbedrijf met een servicedesk komt voor alleen meldingen op het gebied van schoonmaak. Gom startte er begin dit jaar mee en noemt het nu al een succesverhaal.

De Gom Servicedesk is begin dit jaar gestart met tien klanten. Dat lijkt weinig maar het zijn wel grote klanten, samen goed voor zo'n 900 locaties.Gom Servicedesk medewerker Laudi van den Dijkgraaff: 'Die locaties liggen vaak ook nog eens landelijk verspreid en vallen onder verschillende directe leidinggevenden bij Gom. Storingen, klachten, wensen en verzoeken kwamen voorheen dan ook op verschillende vestigingen bij onze organisatie binnen. En de afhandeling verschilde soms ook weer per vestiging. Met de Gom Servicedesk hebben deze klanten nu één centraal meldpunt voor alle meldingen. Wij zorgen voor de afhandeling, borgen de responsetijden en koppelen ook terug welke acties we hebben uitgezet en hoe die verlopen. Dat heeft geleid tot een enorme professionalisering. En dat komt de kwaliteit van de totale dienstverlening ten goede.' 

Expertise en infrastructuur

Die professionaliteit zit ook in de systemen. De Gom Servicedesk maakt gebruik van de infrastructuur van de Facilitaire Facilicom Servicedesk waarmee Facilicom Facility Solutions (FFS) jarenlange ervaring heeft. Annemiek Voorhans van FFS: 'We handelen alle facilitaire meldingen af voor grote klanten als Vodafone, SBM Offshore en UWV. Daarmee hebben we een enorme ervaring opgedaan. Daar profiteert Gom van. De Gom Servicedesk combineert de expertise en de infrastructuur van de Facilicom Servicedesk met de operationele kennis die Gom in bijna vijftig jaar heeft opgedaan in de schoonmaak. Kennis die bijvoorbeeld door Laudi wordt ingebracht. Zij heeft zeven jaar op een vestiging van Gom gewerkt en heeft ook flink wat locaties bezocht waar wij nu met de servicedesk voor werken: Zij kent de praktijk. Ik denk dat het door die combinatie komt dat de Gom Servicedesk al vanaf de start een succesverhaal is.'

Van registreren naar regisseren

De klanten zijn er zeer tevreden mee. Laudi van den Dijkgraaff: 'Ze zien de komst van de Gom Servicedesk echt als een meerwaarde en spreken dat ook uit. Ze vinden het bijzonder prettig dat ze voor alle meldingen over het hele land nog maar één aanspreekpunt hebben, en dat wij vervolgens alle vervolgacties uitzetten in de organisatie. Zaken worden bovendien veel sneller opgepakt en opgelost, is hun ervaring. In tactische kwartaaloverleggen wordt de intrede van de servicedesk ook echt als positieve ontwikkeling naar een betere klanttevredenheid genoemd. En terecht: meldingen omvatten klachten, maar vooral ook verzoeken, informatieaanvragen, storingen et cetera. Van de ruim 5.000 per jaar handelen we maar liefst 95 procent van de meldingen af binnen de afgesproken doorlooptijd.' Maar de meerwaarde is nog veel groter, zegt Annemiek Voorhans: 'Doordat alle meldingen nu worden vastgelegd in ons FMIS kunnen we met één druk op de knop overzichtelijke rapportages maken.Ook zijn we nu veel beter in staat om analyses te maken. We kunnen dus precies zien hoe het bij een klant loopt, en ook wat er eventueel beter kan. Met deze professionaliseringsslag gaat Gom van registreren naar regisseren. Dat geeft zoveel meer mogelijkheden.'

Altijd terugkoppeling

Klanten kunnen hun meldingen doen via de telefoon, per mail, of via het klantportaal van Facilicom. Laudi van den Dijkgraaff: 'Op zijn persoonlijke pagina op het klantportaal vindt de klant bijvoorbeeld zijn contracten, facturen en rapportages, maar hij kan er dus ook meldingen doorgeven. Dankzij een koppeling komen die meldingen automatisch binnen bij het FMIS van de Gom Servicedesk.' De vier medewerkers van de Gom Servicedesk garanderen tijdige terugkoppeling. En ook dat kan via de telefoon, per mail of via het klantportaal. Annemiek Voorhans: 'Het kan natuurlijk altijd dat een probleem moeilijk is op te lossen. Meld je daar niks over, dan leidt dat tot onvrede. Houd je de klant voortdurend op de hoogte, dat waardeert hij enorm. Terwijl de oplossing hetzelfde is.'

Een heel grote stap

Klanten hebben één centraal aanspreekpunt, meldingen worden sneller en vaak beter afgehandeld en er is altijd een goede terugkoppeling. Geen wonder dus dat klanten tevreden zijn. Laudi van den Dijkgraaff: 'Maar er komt nog wat bij. Rayonmanagers en rayonleiders zijn nu veel minder bezig het administratieve proces van meldingen. Ze hebben dus veel meer tijd om aandacht te geven aan de klant. Doordat het proces van de afhandeling van meldingen veel beter geborgd is, kunnen de gesprekken veel meer gaan over verbeteringen, innovaties en nieuwe ontwikkelingen bij de klant.' Annemiek Voorhans: 'En daarmee kunnen ze meer gaan sturen op structurele verbeteringen. Met de inrichting van de Gom Servicedesk heeft Gom dus een extra stap gezet in klantgerichtheid.'

Dit artikel verscheen eerder in Clean Totaal

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen