Een gastvrij Gom op Rotterdam The Hague Airport

Veiligheid is de eerste prioriteit op Rotterdam The Hague Airport, maar meteen daarna komt gastvrijheid. Twee jaar geleden is de luchthaven daarom een Gastvrijheidsacademie begonnen. Ook de schoonmaakmedewerkers van Gom volgen het programma. Met succes. De gastvrijheidsbeleving is enorm toegenomen.

Saskia Coenders
Saskia Coenders

'Als je het met de hotelerie vergelijkt, zien wij onszelf als vijfsterrenhotel,' zegt Saskia Coenders, verantwoordelijk voor Educatie & Communicatie op Rotterdam The Hague Airport. 'We willen dat mensen zich zo welkom mogelijk voelen op de luchthaven. We willen graag dat mensen hier terugkomen. Bovendien: een passagier die het hier prettig heeft gehad vertelt dat door, en wordt dus een ambassadeur.' Gastvrijheid was altijd al belangrijk, maar twee jaar geleden heeft de luchthaven daar grootscheeps op ingezet en is de Gastvrijheidsacademie opgericht. 'We hebben alle lagen van het bedrijf erbij betrokken en zijn op alle niveaus een programma gaan aanbieden voor medewerkers.' Ook, of beter: juist voor de medewerkers van ketenpartners. 'Maar een heel klein deel van al die mensen die hier werken, is bij Rotterdam The Hague Airport zelf in dienst. De schoonmaakmedewerkers, de beveiligers, de grondstewardessen en de mensen van de horeca werken bij onze ketenpartners. Maar ze zijn natuurlijk heel belangrijk voor de beleving van de passagiers.'

Corry Vrijhof
Corry Vrijhof

Hogere Hotelschool
Het gastvrijheidsprogramma is ontwikkeld samen de Hogere Hotelschool in Den Haag. Saskia Coenders: 'Een welbewuste keuze. We wilden onze medewerkers zo gaan trainen dat iedereen die gastvrijheid ook gaat uitdragen. En als er een school is waar ze dat als de beste leren, dan is dat de Hogere Hotelschool.' Het programma is gestart met een kick off in theater Walhalla op De Kop van Zuid. Met daarbij onder andere een Lagerhuisdebat met prikkelende stellingen over gastvrijheid. Dat werd gevolgd door een basistraining Gastvrijheid, een e-learningprogramma, een lab op de werkvloer waarbij lastige situaties werden geoefend, en vervolgens ook nog eens coaching on the job. Bij de training was er een steeds een mix van medewerkers met verschillende functies, zodat ze ervaringen konden uitwisselen en meer begrip voor elkaar kregen. De teamleiders van de verschillende ketenpartners zijn getraind in het coachen van medewerkers op gastvrijheid en zitten nu in een intervisieprogramma waarin ook zij ervaringen kunnen uitwisselen en contacten kunnen onderhouden met de andere disciplines op de luchthaven.

Intensief programma
Het is een intensief programma. Saskia Coenders: 'We hebben het er druk mee en het is een behoorlijke investering, maar het werkt wel. Het is goed geland, om het zo maar eens te zeggen. We zijn begonnen met een nulmeting, en zijn daarna de gastvrijheidsbeleving elke maand gaan peilen. De cijfers zijn enorm gestegen, en die stijgende lijn is al meteen na de start ingezet. Zelfs tijdens de piekmomenten in de terminal is het schoon en zijn alle medewerkers nog steeds heel vriendelijk en gastvrij.' De passagiers zien het, en weten het te waarderen. 'We hebben bussen waar mensen suggesties kunnen doen en dus ook klachten kunnen indienen. Maar tegenwoordig krijgen we vooral complimenten dat de medewerkers zo aardig zijn. Op de aftekenlijst in een van de sanitaire groepen had laatst iemand een compliment geschreven en zelfs een smiley erbij getekend.' Het is geen reden voor de luchthaven om achterover te leunen. 'Juist niet. Nu willen we ook door. We zijn druk bezig om het programma te onderhouden en bij te stellen, om zo ervoor te zorgen dat we dit hoge niveau van gastvrijheid vasthouden. Je moet het onderhouden om het levend te houden. Zeker bij ons, hier op de Luchthaven werken heel veel seizoenskrachten.'

uitzicht op rotterdam airport

Enorme stappen
De schoonmaak heeft enorme stappen gezet. Corry Vrijhof, sinds begin 2014 als rayonleider direct verantwoordelijk voor het team van circa twaalf Gom-medewerkers: 'Ik trof hier een team aan dat in de maanden ervoor behoorlijk wat had meegemaakt. Er moest dan ook wel wat gebeuren. Het gastvrijheidsprogramma van de luchthaven gaf mij een mooi handvat om te gaan werken aan teamgeest, kwaliteit en gastvrijheid.' De eigen training hostmanship van Facilicom was een mooi begin. Ook de opfriscursus voor de typische werkmethodieken van Gom hielp. Net zoals eens goed kijken welke materialen en middelen de schoonmaakmedewerkers nu het beste konden gebruiken. 'Dat vroeg in eerste instantie om een investering. In mensen en middelen. Maar het was gewoon nodig. Gelukkig heb ik daar de vrije hand in gekregen. Zo hebben we het langzamerhand kunnen opbouwen.' De nieuwe aanpak en het gastvrijheidsprogramma hebben een zeer positieve invloed gehad op het team. 'Alle schoonmaakmedewerkers komen nu met plezier naar hun werk. Ze zijn heel erg gemotiveerd en altijd bereid een stapje extra te doen of voor elkaar bij te springen.'

Zichtbaarheid
De kwaliteit is sterk gestegen. De schoonmaakmedewerkers doen het werk ook nog eens met een glimlach. En ze zijn nu zichtbaar aanwezig. Corry Vrijhof: 'Ze treden veel meer op de voorgrond. Ze begroeten niet alleen collega's en passagiers maar helpen ze ook, zelfs ongevraagd. Als ze een ouder iemand of een moeder met twee kleine kindjes richting de trap naar het toilet zien gaan, dan vertellen ze deze passagiers dat ze misschien beter van het invalidentoilet gebruik kunnen maken, dan hoeven ze niet die hele trap af en weer op. Dat levert veel bedankjes en complimenten op, en daar groeien ze weer van.' Saskia Coenders: 'Door dat contact krijgen passagiers bovendien een gezicht. Nu weten de schoonmaakmedewerkers voor wie ze het doen.' De zichtbaarheid bevordert de gastvrijheidsbeleving in belangrijke mate. Saskia Coenders: 'Passagiers vinden het heel erg fijn om hun verhaal kwijt te kunnen, om informatie te krijgen en om geholpen te worden.' Het gastvrijheidsprogramma heeft ertoe bijgedragen dat Rotterdam The Hague Airport de klanttevredenheid sterk heeft zien stijgen en dat de luchthaven is onderscheiden voor zijn service. Voor Gom is het object inmiddels een voorbeeldproject voor gastvrij schoonmaken. en ook de mensen van de Hogere Hotelschool in Den Haag, toch wel wat gewend op dit gebied, zijn trots op het project: zelfs zij vinden het bijzonder dat het gastvrijheidsprogramma zo'n enorme impact heeft. 

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen