Blog | Wilt u nog een flesje klantgerichtheid?

Bij een bezoek aan een overheidsinstelling zie ik nog net hoe een andere bezoeker bij z’n afscheid een flesje water in zijn handen gedrukt krijgt. Blij verrast reageert hij op het attente gebaar van de receptioniste. ‘O wat aardig. Dank u wel, die komt onderweg van pas.’ Stilletjes genoot ik mee vanaf een afstand. Het is nog niet eens lang geleden dat we bij deze overheidsinstantie over de vloer komen. Daarvoor kennen we bij Facilicom sinds kort de Adviesgroep Gasttevredenheid, die klanten kunnen inschakelen. In die korte tijd hebben we hier al heel veel bereikt. En we gaan nog veel meer bereiken, daar twijfel ik niet aan.

Ik weet zeker dat de gast met plezier terugdenkt aan z’n zakelijke afspraak. En ik twijfel er niet aan dat die overheidsinstelling bij hem een plusje achter haar naam heeft gekregen. Een flesje water voor onderweg. Hoe eenvoudig kan klantgerichtheid soms zijn in de praktijk, zul je denken. 

Om je een eerlijk antwoord te geven: zo eenvoudig is het ook vaak. Je moet er alleen maar even op komen. Ik verbaas me er weleens over dat mensen bij klantgerichtheidstrajecten vaak denken aan heel ingewikkelde zaken. Aan dure consultants over de vloer. Dikke rapporten op tafel. Maar is klantgerichtheid niet gewoon: Interesse tonen, verbinding maken met de ander en in actie komen?

Klantgerichtheid, maar dan praktisch

Bij die overheidsklant en andere opdrachtgevers komen wij over de vloer om hen die Klantgerichtheid bij te brengen. Niet met dure consultants (ten minste: ik vind mezelf niet echt duur), ook niet met dikke rapporten. We doen dat op een heel praktische manier. Samen met de klant brengen we de route van een denkbeeldige gast in beeld. ‘The Experience Game’ hebben we dat genoemd. 

Bij elke stap die de gast zet - nou ja, figuurlijk dan - vragen we ons af: hoe kunnen we hier gast- of klantgerichter optreden? Op die manier maak je mensen ervan bewust wat ze anders of beter kunnen doen. Op een speelse manier eigenlijk, want als je drie keer die vraag hebt gesteld gaan ze uit zichzelf al nadenken over de kleinste zaken. ‘En als we nou de directieparkeerplaatsen vervangen door parkeerplaatsen voor onze gasten?’ Het is inspirerend om aanjager te zijn van dat proces.

De essentie van gastgericht bezig zijn

Eigenlijk is dat de essentie van klantgerichtheid: je bewust worden van je gedrag. Niemand zal van zichzelf zeggen dat hij of zij niet klantgericht is. Totdat je mensen echt confronteert met reële situaties. ‘Je doet nou wel dit, maar als je nou eens…’ Die bewustwording is de eerste stap. Een essentiële stap. En het klinkt eenvoudig, nadenken over je eigen gedrag, maar toch is er blijkbaar altijd die prikkel van buiten nodig. Een stimulans van anderen om je eigen gedrag langs de meetlat van de gasten te leggen.

Voor veel klanten is dat de Adviesgroep Klanttevredenheid. Mag ik het vandaag voor jou zijn? Veel succes en plezier!

Irma Flore, Sr. Consultant Adviesgroep Klanttevredenheid Facilicom

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen