Blog | 'Maak het vanzelfsprekende zichtbaar'

Herman Busch vertelt over een bijzondere evaluatie die hij had met het Deventer Ziekenhuis. En hoe waardevol een goede evaluatie kan zijn voor het verbeteren van klantgerichtheid.

'Anderhalf jaar geleden zijn we bij het Deventer Ziekenhuis begonnen met onze dienstverlening. Onlangs evalueerden we, samen met de opdrachtgever, het offertetraject. Dat is best bijzonder, vooral omdat het op hun verzoek was. We zaten met een stevig gezelschap aan tafel: de facilitair manager en de inkoopmanager van het ziekenhuis, de General Objectmanager, de operationeel manager, onze nationale accountmanager  van onze kant en ik. Er waren veel punten in onze aanbieding waar zij zeer over te spreken waren. Logisch, want we kregen de opdracht. Ik deel ze graag omdat ze van pas kunnen komen bij nieuwe trajecten: Ze vonden ze het aanbiedingsdocument helder, het werk werd daarin goed beschreven, ze stelden het op prijs dat zij een stem hadden in de keuze voor een objectmanager. Ook vonden ze dat de implementatie soepel was verlopen, dat we goed communiceren en ze hadden het gevoel  met ons een echte specialist binnen te hebben gehaald. Een tevreden klant dus die ons beoordeelde bij de NPS met een 9!

Maar genoeg borstklopperij: ze hadden ook een paar tips. Uitdagingen noemen wij dat. Veel interessanter natuurlijk, want daar zit verbeterpotentieel. Een mooie tip vond ik dat we meer oog mogen hebben voor de risico's bij de overname van personeel. Leerzaam, want vanuit ons perspectief is dat gesneden koek, wij doen dat zo vaak en weten hoe het werkt. Maar voor een klant is dat niet altijd vanzelfsprekend. Klanten maken zich daar zorgen over, vragen zich af hoe dat dan precies werkt, welke hobbels je tegenkomt en hoe je daar mee omgaat. Zij vinden het geruststellend als je daar heel expliciet over bent in je offerte. Dat is voor mij een lesje klantgerichtheid. Je moet al bij het maken van de offerte in de huid van je opdrachtgevers kruipen, denken vanuit hun beleving.

Een andere tip die naar voren kwam, nu over de implementatie, is de omslag van vraaggericht naar resultaatgericht werken. Bij ons komt dat steeds meer voor. In dit geval begonnen we vraaggericht omdat we de operatie en de medewerkers overnamen en die werkten zo. De eerste tijd is er dan wat meer begeleiding aanwezig en zodra het goed gaat, bouw je die langzaam af. Zo gaat dat. Vervolgens zijn we vrij geruisloos en geleidelijk overgeschakeld op resultaatgericht werken. Maar de klant had verwacht dat die overgang luid en duidelijk zou zijn; een soort BANG-moment. Ze vonden dat we dat wel wat meer zichtbaar hadden mogen maken, zodat het voor iedereen duidelijk was dat er vanaf nu anders gewerkt zou worden. Ik vind dat wel een eyeopener: iets wat voor ons vanzelfsprekend is, is voor de klant een hele verandering die ze graag expliciet willen ervaren.

Dit soort feedback is goud waard. Tijdens zo'n gesprek gaat het niet alleen over klanttevredenheid, maar praat je vooral over de gedachte daarachter bij de klant, en over zijn beleving. Waaróm vindt de klant iets belangrijk? Het maakt ons nog meer bewust van het klantperspectief, en dwingt ons nog meer door hun ogen naar ons werk te kijken. Dat is heel waardevol want zo kun je niet alleen de operatie maar ook de relatie op een hoger plan brengen.

Herman R.J. Busch, directeur Gom ZorgSupport

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen