Groot of klein dat is de vraag...

Eeuwenlang speelt al het vraagstuk wat is beter groot of klein, dan heb ik het over de omvang van een organisatie uiteraard. Dat een kleine organisatie niet per definitie leidt tot effectief bestuur en klantgerichte dienstverlening is de afgelopen dagen pijnlijk duidelijk geworden in het piepkleine Cyprus. Mijn standpunt is dan ook dat niet de grootte van de organisatie bepalend is voor succes, maar de mate waarin een organisatie autonomie durft te geven aan zijn medewerkers. 

 Een voorbeeld; ik heb ooit als stagiair gewerkt in het Hilton Hotel in Parijs. Een grote Amerikaanse organisatie waarin alles tot achter de komma gestandaardiseerd is. Of het nu gaat om hoe een deken opengevouwen moet worden of met welke tekst je de telefoon opneemt. Alles ligt vast in protocollen. Toch zijn er weinig organisaties waar meer ruimte gelaten wordt aan werkelijk élke medewerker om zelf verantwoordelijkheid te nemen. Sterker er wordt niet alleen ruimte gelaten het wordt van iedereen geëist, zelfs van de stagiair, dat hij de gast centraal stelt en werkelijk alles doet wat nodig is om te zorgen dat hij of zij zich thuis voelt in het hotel. Een grote organisatie dus met sterk gestandaardiseerde processen die dankzij een extreem gastgerichte cultuur erin slaagt om de voordelen van een kleine organisatie, die dicht bij de eindgebruiker staat, waar te maken.

Ook in de zorg speelt deze discussie. Misschien wel heviger dan ooit. Ziekenhuizen worden gedwongen te fuseren en prompt verschijnen de studies die aantonen dat grotere ziekenhuizen duurder zijn. Drie grote decentralisaties allemaal gericht op het dichter bij de burger organiseren van de zorg. Er zijn maar weinig thema’s waar zo eensgezind over gedacht wordt in Den Haag als over buurtzorg, tenminste als je de verkiezingsprogramma’s mag geloven. Goedkope retoriek of hebben ze gelijk in Den Haag? En is klein echt beter dan groot (of megalomaan zoals tegenstanders het graag noemen)? Met één ding ben ik het eens, of het nu gaat om het verplegen van een terminale patiënt, het behandelen van een gepest kind of het serveren van een maaltijd. De kern van dienstverlening is contact. Dat is altijd klein en intiem. Een goede organisatie voegt daar iets aan toe. Enerzijds zorgt de organisatie ervoor dat de dienstverlener alles heeft wat hij of zij nodig heeft om het werk goed uit te kunnen voeren. Daarnaast stelt de organisatie vast wat het succes van de dienstverlening bepaalt en stuurt erop dat die succesfactor daadwerkelijk altijd ingevuld is. Tot slot zorgt de organisatie dat kosten en opbrengsten met elkaar in evenwicht zijn door de grenzen aan te geven en de prijs te bepalen. Een organisatie die dat goed doet en goede mensen aan zich weet te binden is succesvol, groeit en wordt vanzelf groot. Wordt de dienstverlening daardoor minder? Ik zou zeggen op naar Parijs naar het Hilton en oordeel zelf!

Peter de Visser (Business Unit Directeur van Gom Zorgsupport)

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen