Blog | Een betekenisvol ontvangstconcept?

Wouter van Diemen is Innovator bij Embrace. Vanuit zijn passie voor Service Design Thinking volgt hij alle trends en ontwikkelingen op het gebied van entreemanagement, beleving en veiligheid. Onlangs publiceerde hij al een korte video over de essentie van een perfecte ontvangst die schreeuwt om een verdieping.

De klant bieden wat er gevraagd wordt en een contract taakgericht uitvoeren. Met aandacht voor ‘operational excellence’ waren we gewend om zo te werken. Door de technologische ontwikkelingen en de focus op beleving, heeft de klant nu vooral behoefte aan een partner die meedenkt over de nieuwe mogelijkheden en oplossingen. Er is zo veel mogelijk en technologie is niet langer een beperkende factor. Cost efficiency, slimmer inrichten van processen en het bieden van een betere beleving; bedrijven beseffen dat er winst valt te behalen op het gebied van fysieke techniek, IT-datacollectie en het toepassen van intelligentie, maar weten vaak nog niet hoe.

De vraag die we onszelf daarom stelden was: hoe ontwikkelen we een betekenisvol ontvangstconcept, waarbij we de mogelijkheden van technologie inzetten en proactief met de klant mee denken over welke oplossing op een bepaalde locatie van meerwaarde is? In die context is Embrace tot stand gekomen.

Wat maakt Embrace uniek?

Wat onze aanpak uniek maakt, is dat we in de breedte meedenken over oplossingen die meerwaarde bieden voor alle betrokkenen. We kijken hierbij vanuit twee perspectieven: die van de ontvangende organisatie, het ontvangstmanagement, en die van de bezoeker, de bezoekbeleving. In het ontvangstmanagement gaat het om de behoefte vanuit de business: wat is de meerwaarde voor het primaire proces? Op het gebied van bezoekbeleving gaat het om de vraag: wat draagt bij aan het persoonlijke welbevinden van de bezoekers? We werken vervolgens in co-creatie met onze klanten de oplossing uit en betrekken interne en/of externe specialisten bij de uitvoering: zo kunnen we de oplossing naar de klant als één concept inrichten en integraal uitvoeren.

Technologie en ICT ontwikkelingen

De eerste bijdrage die de ontwikkeling in de ICT levert is de mogelijkheid tot datacollectie en het verzamelen van informatie. Dankzij de IT en infrastructuur is het mogelijk om tijdens de dienstverlening bij te houden hoe veilig het is, hoe de dienstverlening wordt beleefd en of de procesgang soepel verloopt. Dat kan heel concreet zijn in de vorm van incident-registratie. Maar ook aan de hand van belevingsmetingen of het meten van kengetallen over de bezoekstatistieken. Deze worden vervolgens omgevormd tot informatie waarmee we een kennispositie kunnen ontwikkelen ten opzichte van de klant. Deze informatiepositie stelt ons in staat om de oplossingen ter plaatse te verbeteren en aan te laten sluiten op wat er nodig is. Op het moment dat er data beschikbaar zijn waar intelligentie op kan worden toegepast, neem je een informatiepositie naar je klant (en naar de markt als geheel) in. Trendanalyse, advies op grond van data en onderling benchmarken is op grond van deze kennis allemaal mogelijk.

Ten tweede draagt ICT bij aan het beter faciliteren van mensen. We zetten mensen in voor recepties en hostess-diensten. Door het inrichten van een communicatie-infrastructuur is er betere communicatie onderling en betere toegang tot de informatie. Dit zorgt ervoor dat medewerkers weten wat er aan de hand is, waardoor ze een gerichter vertrekpunt hebben om in te grijpen. Als je niks weet, moet je handelen vanuit datgene wat je zelf waarneemt. Op het moment dat ICT kan faciliteren in snellere en gerichtere toegang tot informatie en informatie die voorheen niet toegankelijk was, kun je effectiever zijn in je handelen.

Een derde punt is de mogelijkheid tot het bieden van complementair aanbod. Daar waar het menselijk ingrijpen slechts een bepaalde reikwijdte heeft, is technologie in staat bepaalde zaken beter af te dekken. Je kunt zelf met je ogen scannen, maar met slimme cameratechnieken kun je allerlei gedragingen vastleggen, die je kunt ontwikkelen tot protocollen. Zo kan de technologie zorgen voor een complementair aanbod, dat mogelijk maakt om over de hele breedte veel efficiënter en gerichter op te treden.

Afstemmen van mens, (data) intelligentie en techniek

De technologische uitdaging op het gebied van integratie is afhankelijkheid van bestaande systemen op locatie. Het is noodzakelijk om een heel goed assessment maken van wat er aanwezig is, om onze oplossingen daar vervolgens op aan te sluiten. Waar we achter komen is dat het niet alleen gaat om de technische kant, maar ook om organisatie- en om cultuuraspecten. Want een technologische oplossing vraagt om anders werken, om een andere houding van mensen, een ander bewustzijn. Zowel bij ons intern, als bij degenen die de oplossing leveren, als ook in de samenwerking en de processen op locatie bij de klant.

Bij het taakgericht uitvoeren van een opdracht, werkt aanvankelijk ieder in één kolom. Wanneer je met een facility manager schakelt, dan is het overzichtelijk, dat is je contactpersoon. Ieder heeft zijn eigen domein. Als je IT-aspecten meeneemt, dan krijg je ineens te maken met een IT-afdeling. Of met een communicatieafdeling. Het concept wordt steeds meer domein-overstijgend, het gaat over de pilaren van de organisatie heen. Daar heb je medewerking voor nodig, zonder dat men zelf een direct belang heeft bij wat er gebeurt. De vraag rijst: ook wanneer men zelf niet direct een belang heeft, is men dan bereid om er wel tijd en energie in te steken en verantwoordelijkheid te dragen voor zijn/haar aandeel? Aan ons is het om te laten zien wat het vraagt van een organisatie om een integraal concept te laten draaien. Want voor de organisatie biedt het zeker meerwaarde, maar die moet door-vertaald worden naar degenen van wie wij medewerking nodig hebben, die niet direct belang erbij hebben. Daar zit een uitdaging. Dat bewustzijn dringt langzaam door.

Optimale persoonlijke beleving voor de bezoeker

Allereerst is het zaak om de ontvangstdoelen scherp te krijgen, van zowel de host als zijn bezoeker. Welk bezoekdoel heeft iemand? Welke reis legt hij af? Pas als je dat weet, kun je bepalen wat voor hem of haar belangrijk is om te realiseren. Wat vind je als organisatie belangrijk om aan zo’n persoon te bieden? Het gaat om het primaire bezoekdoel van een bepaald type bezoeker. Wat is van meerwaarde in het primaire proces in de behoefte van degene die komt en in de behoefte van de organisatie? We ontwikkelen een op maat gemaakt scenario, waarin de samen in kaart gebrachte ontvangstdoelen centraal staan. Vervolgens richten wij de ontvangstprocessen doelbewust in, waarbij we streven naar een perfecte balans tussen mens, data en techniek.

Ons doel is om in co-creatie met de klant, het best samengestelde ontvangstconcept te ontwerpen. Met de ambitie om altijd betrokken te blijven bij onze klanten en hun ontvangstbeleving. Dit is een nieuwe aanpak, waarbij het vertrekpunt ligt bij het inventariseren van de zorgen en de risico’s. Vervolgens werken we samen met de klant naar een oplossing toe. In plaats van statische taakuitvoering, werken we naar een dynamisch beheer van de oplossing, naar een integrale aanpak. Omdat het gaat om een inhoudelijke oplossing, komen er organisatorische en cultuuraspecten bij kijken. Wie wordt er betrokken bij welke opdracht? Het gaat bij iedere klant om maatwerk. Nauwe betrokkenheid is daarom een voorwaarde om de oplossing in haar kracht te kunnen operationaliseren.

Embrace als onderdeel van Trigion

Trigion creëert veiligheid om iedereen onbezorgd te laten wonen, werken, recreëren én leren. En dat in een inspirerende omgeving. Onbezorgdheid is de afwezigheid van zorg. Daarom is het zaak een goed beeld te hebben van wat de zorgen en bedreigingen zijn op een locatie, met in acht name van de bezoekreis die iemand maakt. Allereerst gaat het om veilig zijn. Hier gaat het om de echte fysieke bedreigingen, ongewenste beïnvloeding van het primaire proces. Die risico’s breng je in kaart, dat is risicomanagement. Dan gaat het om veilig voelen, dat is een persoonlijke beleving. Wat zijn de persoonlijke zorgen die mensen hebben en hoe breng je die zorgen in kaart? Ten slotte bepaal je welke beleving je aan jouw specifieke bezoeker wil brengen. Zoals een volledig drempelloze ervaring, waarbij de bezoeker verrast wordt door wat er automatisch geregeld wordt. Maar niemand staat open voor een beleving, als diegene niet in eerste instantie onbezorgd is. Zorgen blokkeren de bezoeker voor alle andere indrukken. In feite legt Trigion met het creëren van veiligheid de basis waarop Embrace een bezoekervaring kan uitbouwen tot een beleving.

Een ontwikkeling die steeds verder doorzet is de focus op beleving en het benadrukken van de Customer Journey. Het erkennen dat iemand ergens heen gaat, een reis maakt en die beleeft. De contactmomenten bepalen de totale beleving. Dit bewustzijn wordt steeds scherper en dankzij data en technologie zijn we beter in staat om ‘real time’ te monitoren wat die beleving precies is, om daar vervolgens op te kunnen bijsturen. Registreren door de mens blijft belangrijk, maar nog veel belangrijker wordt het om data te kunnen interpreteren en actie te ondernemen om de situatie ter plekke te verbeteren. Er ontstaat een nieuw type medewerker, die in staat is de slag te maken van beschikbare informatie naar aanpassing van de dienstverlening ter plekke. Dit nieuwe type medewerker is een must, als je in een beheercyclus opereert waarbij je met rijke informatie werkt zoals trendanalyses.

Inspiratiebron

Service Design Thinking is mijn basis, de theorie achter de Customer Journey. Het denken vanuit personen die een belevingsreis maken. Ik ben een strategisch conceptdenker en binnen de concepten richt ik mij op de beleving. Mijn inspiratie haal ik uit de kleine dingen en verfrissende gedachten. Door open te staan voor die dingen, die net even helpen het weer anders te zien. Zoals een bierviltje waar op de achterkant een infographic stond met icoontjes als: hoe voel ik me? Wat vind ik van de dienstverlening? Daar zit een funfactor in en dat was voor mij weer een inzicht. De gedachte: “hoe ik metingen een zo min mogelijk negatieve impact kan laten hebben?”, werd vervangen door de nieuwe gedachte: “hoe kan ik een sprankelende funfactor van een meting maken?” Kleine dingen. Dat een meting in zichzelf een beleving is, in plaats van een noodzakelijk kwaad.

Tips voor de toekomst

Verdiep je in de wereld van jouw bezoekers. Uiteindelijk ligt daar de basis. We gaan steeds meer informatie gestuurd werken, dus zorg dat je weet wie je bezoekers zijn en breng die reis in kaart. Want pas dan kun je gericht adviseren hoe je die bezoeker het beste kunt faciliteren. Om wie ze zijn, wat voor hen belangrijk is en welke kanalen voor hen relevant zijn.

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen