Blog | Digitalisatie, een kans op procesoptimalisatie én beleving

De balkondeuren gaan open en frisse wind stroomt door het huis. We gaan lekker op het terras genieten van het weer en komen daar oude bekenden tegen. Veel mensen worden in de zomer gevoelsmensen. Ze zijn vrolijker, vitaler en meer ontspannen als de zon schijnt. De contacten met andere mensen zal daardoor een stuk gemakkelijker verlopen.

In dit blog is het niet zozeer het weer dat er voor zorgt dat er op andere vlakken contacten komen maar met name digitalisering. Als we kijken naar de contactmomenten tussen bedrijven en bezoekers, en dan met name de eerste contacten bij de receptie, dan zien we de afgelopen twee decennia “de receptie” een verschuiving maken van een noodzakelijke bijzaak met een eigen balie naar een dynamische procesondersteuning die bijdraagt aan de bedrijfsidentiteit en -cultuur.

Impact van wetgeving

Hoe kan je daar als locatieverantwoordelijke goed op inspelen? Er komen steeds meer items op je pad; duurzaamheidsvraagstukken, cultuurveranderingen door nieuwe generaties Y en Z, mobiliteitsontwikkeling richting plaats- en tijdonafhankelijk werken, digitalisatie en informatisering van processen, krapte op de arbeidsmarkt en nieuwe wetgevingen waaraan voldaan moet worden.

Een voorbeeld dat wetgeving een grote impact kan hebben op de ontvangstdienstverlening is de General Data Protection Regulation (GDPR), oftewel Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).. Een pittige kluif, want veel bedrijven werken met een geprinte bezoekerslijst waar de receptioniste, of de gast zelf, de bezoekgegevens handmatig invult. Met de komst van de AVG is dit uit den boze. Zelf vind ik het een zeer goede ontwikkeling, niet alleen vanuit het privacy oogpunt, maar vooral ook omdat er veel kansen bestaan; kansen om het entreemanagement te digitaliseren.

Digitalisatie biedt kansen

Digitalisatie van processen biedt compliancy en efficiency kansen, hierover bestaat weinig discussie. Maar Embrace staat toch juist ook voor beleving? Waarom zie jij het dan als een kans? Nou, ik zie het als een kans dat de receptioniste echt persoonlijke aandacht biedt aan de bezoeker (vanuit het hart) in plaats van een administratieve handeling uitvoert. En, met nieuwe software tools en apps is de aanmelding van bezoekers en medewerkers super simpel ingeregeld, 2020 proof, en zorgt u voor een tevreden glimlach op het gezicht van de bezoeker. Een win-win voor iedereen.

De papieren inschrijflijst

Even terug naar de dagelijkse gang van zaken voor veel locaties; de papieren inschrijflijst.

Er zijn diverse oorzaken waarom dit niet goed werkt:

1) Bezoekers zien het nut en noodzaak er niet van in. Een receptioniste groet de bezoeker hartelijk en daarmee lijkt de ‘check in’ compleet. Vervolgens is de bezoeker feitelijk niet geregistreerd.

2) Ieder persoon heeft een ander handschrift, waardoor namen en overige gegevens niet altijd (goed) te lezen zijn. Wat heeft het voor zin om iemand zichzelf te laten inschrijven en vervolgens het niet te kunnen lezen?!

3) Een bezoeker kan zichzelf inschrijven met een fictieve naam. Dit gebeurt in de praktijk echt! Denk aan bezoekers die kwaad in de zin hebben of er een ‘spel’ van maken om niet herkend te worden.

4) De functie van “receptioniste” is steeds meer “allround welkomstmedewerker”, wat betekent dat zij ook regelmatig van haar plek is om bijvoorbeeld de koffieautomaat bij te vullen of de postronde te lopen. Indien een bezoeker net binnenkomt en de receptioniste niet bij de balie aanwezig is, leidt dit ook vaak tot het niet registreren van bezoek.

Bovenstaande vier scenario’s zijn realistisch en gebaseerd op de ervaring van meer dan 400 medewerkers die dagelijks het bezoek op locatie ontvangen. De diversiteit aan locatieverantwoordelijke functionarissen, zoals office managers, facility managers, security managers ten zelfs algemeen directeuren, hebben allemaal één wens gemeen. Zij willen graag ontzorgd worden en conform de AVG wet hun bezoek registreren. Met de inzet van visitor management software op een tablet of zuil borgen we het proces van uitnodiging, inschrijving, inspiratie en vertrek.

Bezoek wordt geregistreerd voordat ze op locatie zijn. Hier kan de beleving alvast beginnen! Zijn er werkzaamheden rond het pand? Waar is het dichtbij zijnde station of parkeergarage? En welke koffie mag er klaar staan?! Alles om een zo warm mogelijk welkom te bieden.

Cloud based oplossingen

Op laagdrempelige wijze zorgen we er voor dat er een gepersonaliseerde welkom-ervaring wordt beleefd en dat de gastheer/-vrouw wordt geïnformeerd. Dit self services systeem is zeer wenselijk omdat het de mens de keuze geeft om zich te melden bij de receptioniste (first time arrival) of bij de tablet/zuil (frequent visitor). Daarnaast brengt het voor de organisatie inzicht in bezoekstatistieken, piek- en daltijden en is het aantal mensen in het pand 100% up to date in geval van calamiteiten.

Er zijn al locaties waar we gestart zijn met deze cloud based oplossingen en daarmee zijn ook de eerst evaluaties een feit! Waar we zijn gevallen zijn we ondertussen weer opgestaan en zijn de kinderziektes eruit en de wensen waargemaakt. Belangrijk bij de switch van papier naar cloud is de ‘test’ weken. Naast de procesmatige herverdeling van taken heeft het ook met organisatiecultuur te maken. Het opvoeden van de mensen om hun bezoekers online aan te melden, de receptioniste meer gastvrouw te laten zijn en hem/haar daarin te voorzien van diverse faciliteiten (een mooie koffiebar bijvoorbeeld!).

Ondersteuning techniek

De locatieverantwoordelijken zijn altijd druk en taken lijken nooit te eindigen. Met de ondersteuning door techniek kan er een optimalisatie gemaakt worden waarmee we én het proces van ontvangst stroomlijnen, én de bezoekerservaring verbeteren. En dat is dan weer goed nieuws om op een zonnige vrijdag op tijd het terras op te gaan en die oude bekenden te spotten!

Klik hier om meer blogs van mij te lezen.

Ilona Vijn
Consultant Embrace

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen