Blog | ‘De Gouden Driehoek oftewel geen ruis op de lijn’

“Het afgelopen jaar heeft Gom weer veel nieuwe klanten mogen toevoegen en met veel klanten het contract verlengd. Bij de opstart of doorstart van een contract is de implementatiefase is altijd spannend, zowel voor de klant als voor ons. In deze fase gaan onze medewerkers met veel enthousiasme en inzet aan de slag om een goede eerste indruk te maken. Maar is dat genoeg?

De Gouden Driehoek is voor mij de basis voor klantgerichtheid. Een situatie waarin alle betrokken partijen – wij als dienstverlener, onze medewerkers en onze klant - tevreden zijn over de samenwerking en er plezier in hebben. Onze klant wil een goede dienst geleverd krijgen op een prettige manier en tegen een goede prijs. Gom wil deze dienst leveren volgens belofte en binnen budget blijven. Onze medewerkers willen op een leuke manier hun werk doen en daarvoor waardering krijgen. Kortom, er is balans in De Gouden Driehoek. 

Maar met het realiseren van De Gouden Driehoek begin je niet op de eerste dag van het contract. Al ver van te voren moeten we zorgen dat op deze dag alle taken, verantwoordelijkheden en afspraken helder zijn voor iedereen. Een nieuw contract is eigenlijk een project, waarbij je in het voortraject de benodigde kennis en capaciteit verzamelt en de regie in handen legt van een projectgroep. Die groep bestaat uit betrokken Gom-managers, met een uitmuntende kennis van de klant en het contract. Een heldere rolverdeling, een strakke projectplanning en een vast draaiboek zorgen voor volledige controle over de implementatie. Door de kwaliteit en klanttevredenheid in deze fase goed te monitoren, houden we voortdurend grip op het proces.

Waarom is zo’n projectmatige aanpak van een contractwisseling nou zo belangrijk voor De Gouden Driehoek? Omdat het borgt dat onze dienstverlening vanaf het prille begin op orde is en we de klant meteen geven wat hij verwacht. We voorkomen dat er in de overgangsfase bij de klant onduidelijkheid is over wat hij kan verwachten. Een deukje in het vertrouwen is snel opgelopen. Vanuit een zeer klantvriendelijke instelling gaan Gom-medewerkers op zo’n moment hun uiterste best doen om het tij te keren. Er worden dan misschien aanvullende beloftes gedaan, die niet in het contract zijn opgenomen en dus ook niet zijn ingeregeld. Er komt ruis op de lijn en dat is het begin van meer moeilijkheden. Onze medewerkers voelen zich niet gewaardeerd, de klant weet niet meer waar hij aan toe is, het binnen budget werken wordt lastig. De balans raakt verstoord, terwijl een meer projectmatige aanpak van het wisselmoment dit had kunnen voorkomen. Een gemiste kans, want De Gouden Driehoek is een voorwaarde voor een klantgerichte en gezonde bedrijfsvoering. En met veel inzet, commitment en professionaliteit samen goud behalen, wie wil dat nou niet?”

Albert van der Meulen, Algemeen directeur Gom

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen