ASR en de integratie van facilitaire diensten

Verzekeringsmaatschappij ASR is bezig om de ruim 4.000 medewerkers samen te brengen in één kantoor in Utrecht. Het bestaande pand wordt de komende jaren totaal gerenoveerd, ook om het helemaal geschikt te maken voor Het Nieuwe Werken. Om in te spelen op de (logistieke) uitdagingen die de drie jaar durende renovatie met zich meebrengt, wilde ASR een soepel lopende facilitaire organisatie waarin diensten steeds verder worden geïntegreerd. Een uitdaging voor Facilicom Facility Solutions.

Met 4,7 miljard euro omzet en bekende labels als ASR, De Amersfoortse, Ardanta, Europeesche Verzekeringen en Ditzo is ASR een van de grootste verzekeraars van Nederland. Als zo'n grote financiële dienstverlener in één keer de schoonmaak, de catering en de beveiliging opnieuw aanbesteedt, dan leidt dat wel tot enige reuring in de facilitaire branche. 'Iedereen was erg gretig om dit contract binnen te halen,' vertelt hoofd logistiek & services Bert Lanser van ASR. 'We waren, om het zo maar eens te zeggen, het snoepje van de week.' Hij wilde de drie diensten, samen met nog enkele activiteiten die daar raakvlakken mee hebben, integreren. Hij selecteerde daarom alleen maar aanbieders die integrated facility management (IFM) konden bieden. Hij vroeg ze echter allemaal om offertes uit te brengen voor de afzonderlijke diensten én de combinatie van diensten. 'Zo krijg je een mooi doorkijkje in de markt.' Kwaliteit telde voor 60 procent mee, prijs voor 30 procent, de presentatie aan het eind van het traject voor 10 procent. Uiteindelijk mochten vier bedrijven zo'n eindpresentatie houden. Facilicom Facility Solutions (FFS) kreeg het contract gegund. 'Er was duidelijk een culturele klik.' FFS kon op 1 mei 2011 aan de slag in de drie grootste panden van de verzekeraar.

Echt integreren

Bert Lanser, hoofd logistiek & services van ASR

Dat ging niet goed. 'Ik dacht dat ik al meteen integrated facilities kreeg, maar in de praktijk bleek het om multiservices te gaan. Met FFS was er wel één partij die er bovenop zat en coördineerde, maar er was geen centrale aansturing. De sturing van de 110 Facilicom-medewerkers vond nog steeds plaats per divisie: Gom, Trigion, Prorest. Dat knelde. Er ontstonden bijvoorbeeld al snel problemen in de schoonmaak, en die werden niet opgelost. Dan word je kritisch.' Facilicom gaat alle diensten daarom nu echt integreren. Alle programma's van eisen zijn opnieuw doorgenomen en er zijn duidelijke afspraken gemaakt wat ASR wenst en verwacht en wat er nu echt aan dienstverlening nodig is, zodat er geen interpretatieverschillen meer kunnen ontstaan. 'Natuurlijk hebben we ons bij de evaluatie ook afgevraagd wat wij dan zelf fout doen. Zo waren er, om een voorbeeld te noemen, verkeerde verwachtingen gewekt op het gebied van banqueting. Dat had grote invloed op het verdienmodel van Facilicom.' Uiteindelijk zijn er, aan de hand van het PvE, gezamenlijk 35 issues benoemd die moesten worden opgelost. Dat gebeurt onder leiding van een accountmanager. 'Sindsdien lopen de zaken al heel wat soepeler. Zeker in de catering is het verschil goed te merken. De aankleding is vrolijker, er zijn actieweken in het restaurant, er is een sandwichbar die erg populair is. Het zal veel collega's misschien niet direct opvallen, maar het brengt wel de schwung erin en dat zorgt ervoor dat de beleving heel anders wordt.'

‘Dit is pas het begin’

Het is een hele verandering voor Facilicom. Schoonmakers, cateraars, beveiligers en alle diensten die daaronder zijn geclusterd, worden in het nieuwe model niet meer aangestuurd door de eigen divisie, maar door de site manager. Medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheden en zien taken in elkaar overvloeien. Bovendien kantelt het verdienmodel van Facilicom: meer dan ooit wordt het de sport om zo efficiënt mogelijk te werken. Dat kan ten koste gaan van de omzet per divisie, maar leidt er ook toe dat Facilicom zijn verantwoordelijkheden ziet groeien en in het verlengde daarvan binnen ASR steeds meer diensten kan gaan uitvoeren. Het kan bovendien leiden tot een grotere klanttevredenheid en een stevigere worteling bij de klant, zo is ook op te maken uit de woorden van Bert Lanser. 'Dit is pas het begin. We willen nog wel meer diensten gaan uitbesteden en dat bij één leverancier onderbrengen. Zaken als de koffiemachines, de sanitaire voorzieningen en dergelijke: misschien besteden we dat nog wel aan andere bedrijven uit, maar FFS kan de aansturing doen. Op de langere termijn zouden we ons ook kunnen afvragen of we ook de hard facilities in dat contract kunnen onderbrengen, het onderhoud van de installaties en het gebouwbeheer.'

‘Ik wil topservice’

Grijze kolos wordt transparant gebouw
ASR heeft nu nog kantoren in Amersfoort, Utrecht, Amsterdam, Enschede en Zeist. In de komende drie jaar worden bijna alle activiteiten ondergebracht in de grootste vestiging, het huidige hoofdkantoor aan de Archimedeslaan in het oostelijke deel van Utrecht. Een immens pand met tal van terrassen en een groot eigen terrein eromheen met een mooie tuin met vijver, maar wel sterk verouderd. In de komende drie jaar wordt het pand volledig gerenoveerd en omgetoverd van een grijze kolos in een licht en transparant gebouw dat voldoet aan de modernste eisen: zo krijgt het pand energielabel A. In het pand is nu al Het Nieuwe Werken doorgevoerd, maar de renovatie zorgt dat er straks ook echt een grote variatie komt in langverblijfplekken, kortverblijfplekken, concentratieruimtes en een veel grotere semi-publieke ruimte. De coffee corner, de kiosk, de stomerijservice en de wijnbestelservice krijgen dan een veel prominentere plek. De 2.800 werkplekken moeten voldoende zijn voor de circa 4.000 medewerkers die ASR dan verwacht te hebben. De renovatie stelt ook eisen aan de facilitaire dienstverleners. Schoonmaak, catering, beveiliging en alle andere soft en hard services moeten er mede voor zorgen dat de werkzaamheden tijdens de verbouwing gewoon kunnen doorgaan, zonder dat de (interne) klant daar iets van merkt. En dat het ook dan overal schoon en veilig is en dat medewerkers er, ook als het restaurant wordt verbouwd en de keuken wordt verplaatst, toch lekker kunnen ontbijten, koffie drinken en van de lunch genieten. Overigens heeft ASR welbewust gekozen voor renovatie omdat dat duurzamer is dan nieuwbouw. De duurzaamheidsambitie van de renovatie is vastgesteld op BREEAM ‘Very good’, maar ASR mikt nog hoger en probeert dat verder uit te breiden naar BREEAM ‘Excellent’. Meer over BREEAM is te vinden op www.dgbc.nl én in het artikel De kantorenmarkt moet verduurzamen

Bert Lanser noemt zichzelf een believer als het gaat om integrated facility management. 'Ik ben meegegroeid in die ontwikkeling. Het combineren van diensten biedt veel mogelijkheden. En dan gaat het zeker niet alleen over het besparen op kosten. Ik wil hier mensen die hospitality echt in de vingers hebben. Ik wil topservice, zodat de collega's en gasten prima geholpen worden en service met een glimlach krijgen. Dat is belangrijk in een organisatie als de onze en dat willen wij als facilitaire organisatie bieden. Dat kan ook met single services, maar als je diensten combineert, heb je daar nog veel meer mogelijkheden in. Ik wil worden ontzorgd en eigenlijk op iets grotere afstand van de feitelijke dienstverlening komen te staan. Maar dan wil ik werken met professionals. Daarom geloof ik ook meer in één concern voor alle diensten, dan in een combinatie van bedrijven. Want dan moet toch weer van alles individueel worden uitonderhandeld en afgesproken.' Hij wil bij ASR de hospitality die een hotel biedt. 'Zo is het ook beschreven in het profiel van de nieuwe site manager die FFS voor ons heeft gezocht: dat moet een soort hotelmanager zijn. Een hotelmanager die al zijn gasten de juiste service wil bieden. In een hotel zal iedere medewerker een propje oprapen, welke functie iemand ook heeft, want alles is ondergeschikt aan de beleving van de gast. Dat is de hospitality die we hier ook willen, dat is ons ideaalbeeld.'

Lees ook: Vodafone en ESA ESTEC

Ook bij bedrijven als Vodafone en ESA ESTEC gaat Facilicom over tot een steeds verdere integratie van diensten. Facilitair! en facilitaironline schreven er al eerder over. Lees het artikel over Vodafone of over ESA ESTEC

Gerelateerde artikelen

Door facilitaironline.nl te bezoeken accepteert u het gebruik van cookies. Lees meer over cookies.

Deze melding niet meer tonen